FASES del Ciclo de Vida de un Servicio. ITIL v3

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FASES del Ciclo de Vida de un Servicio. ITIL v3 by Mind Map: FASES del Ciclo de Vida de un Servicio. ITIL v3

1. Estrategia de un servicio

1.1. Conceptos de VALOR

1.1.1. Utilidad (Lo que hace)

1.1.2. Garantía (Lo bien que lo hace)

1.1.2.1. DISPONIBILIDAD

1.1.2.2. CAPACIDAD

1.1.2.3. CONTINUIDAD

1.1.2.4. SEGURIDAD

1.2. Métricas

1.2.1. KGI (Key Goal Indicator)

1.2.2. KPI (Key Performance Indicator) a

1.2.3. Cuadro Integral de Mando

1.2.4. Six Sigma

1.3. Conceptos Básicos

1.3.1. Bien = Activo (Asset)

1.3.2. Elemento de Configuración (CI):

1.3.3. Base de Datos de Gestión de la Configuración - (CMDB)

1.3.4. Sistema de Gestión de la Configuración - (CMS)

1.4. Proveedor

1.4.1. Interno

1.4.2. Servicios Compartidos

1.4.3. Externos

1.5. Los 5 Procesos

1.5.1. Gestión de la Estrategia de Servicios de TI

1.5.1.1. Definir el mercado

1.5.1.1.1. Entendiendo al cliente

1.5.1.1.2. Entendiendo las oportunidades

1.5.1.1.3. Clasificar y visualizar

1.5.1.2. Desarrollar las ofertas

1.5.1.3. Predecir compras y servicios

1.5.1.4. Desarrollar los activos estratégicos

1.5.1.5. Prepararse para la implementación

1.5.2. Gestión Financiera de TI

1.5.3. Gestión de la Demanda

1.5.3.1. Adaptar el suministro a la demanda.

1.5.3.2. Solicitar a Gestión Financiera de TI rentabilidad

1.5.3.3. Listar “Patrones de Actividad del Negocio" Patterns of Business Activity (PBA)

1.5.3.4. Almacenar, recursos disponibles

1.5.4. Gestión de la Cartera de Servicios SPM (Service Portafolio Management)

1.5.4.1. Componentes

1.5.4.1.1. Catálogo de Servicios SCM (Services Catalogue)

1.5.4.1.2. Canal de Entrada (Services Pipeline)

1.5.4.1.3. Servicios Retirados

1.5.5. Gestión de Relaciones con el Negocio BRM (Business Relationship Management)

2. Diseño del Servicio

2.1. Valores para el Negocio

2.1.1. Reducir TCO...

2.1.1.1. ...el Total Coste de Propiedad

2.1.2. Mejorar la Calidad del Servicio.

2.1.3. Mejorar la Consistencia del Servicio.

2.1.4. Mas facilidad de implementar...

2.1.4.1. ...servicios nuevos o modificados.

2.1.5. Mas efectivo...

2.1.5.1. ...rendimiento de los Servicios.

2.1.6. Mejorar el Gobierno de TI.

2.1.7. Mas efectiva Gestión del Servicio y procesos TI.

2.1.8. Mejorar la información y la toma de decisiones.

2.2. Objetivos

2.2.1. Portfolio y Sistema de Gestión

2.2.1.1. La Cartera de Servicios (Portafolio) y el Sistema de Gestión de Servicios y sus herramientas.

2.2.2. Diseño de la Solución...

2.2.2.1. ...del Servicio (requisitos del servicio, recursos y capacidades).

2.2.3. Arquitectura...

2.2.3.1. ...(tecnológica y su gestión).

2.2.4. Las métricas...

2.2.4.1. ...y los sistemas de medición.

2.2.5. Los Procesos...

2.2.5.1. ... de la Gestión del Servicio.

2.3. Las 4 Ps

2.3.1. Procesos

2.3.2. Personas

2.3.3. Productos

2.3.4. Socios (Partners)

2.4. Los 8 Procesos del Diseño

2.4.1. Gestión de Coordinación del Diseño

2.4.1.1. Coordinador del Diseño

2.4.2. Gestión del Catalogo de Servicios (SCM)

2.4.2.1. Gestor del Catálogo (SCM)

2.4.3. Gestión de Suministradores (SM)

2.4.3.1. Modelo RACI

2.4.3.1.1. Responsible (Responsable)

2.4.3.1.2. Accountable – (Alto Responsable)

2.4.3.1.3. Consulted – (Consultado)

2.4.3.1.4. Informed (informado)

2.4.4. Gestión del Nivel de Servicios (SLM)

2.4.4.1. Gestor del Nivel de Servicio

2.4.4.1.1. Tipos de Acuerdos (SLA, UC y OLA)

2.4.5. Gestión de la Capacidad (CM)

2.4.5.1. Gestor de Capacidad

2.4.6. Gestión de Seguridad de la Información

2.4.7. Gestión de la Disponibilidad (AM)

2.4.7.1. Capacidad Reactivas

2.4.7.2. Capacidades proactivas

2.4.8. Gestión de Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)

2.4.8.1. Procedimientos reactivos

2.4.8.2. Procedimientos proactivos

2.5. Conceptos Básicos

2.5.1. Service Provider (SP)

2.5.2. Suministrador o Proveedor (Supplier)

2.5.3. Tipos de Acuerdos (SLA, UC y OLA)

3. Transición del Servicio

3.1. Objetivo

3.1.1. Gestionar y coordinar los sistemas/procesos y funciones para empaquetar/estructurar/probar y desplegar una versión

3.1.2. Establecer los Servicios según SLA.

3.1.3. Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar el servicio.

3.1.4. Permitir la integración del lanzamiento de los procesos y de los servicios en el Negocio. Evitar el Big Bang.

3.1.5. Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Entregas y Despliegues.

3.1.6. Asegurar que los cambios en los servicios crean el valor de negocio esperado.

3.1.7. Minimizar los errores conocidos y riesgos

3.2. Los 7 Procesos

3.2.1. Planificación y Soporte de la Transición

3.2.2. Gestión de Cambios

3.2.2.1. Gestor del Cambio

3.2.2.2. Cambio

3.2.2.3. Solicitud de Cambio (RFC)

3.2.2.4. Programa Adelantado de Cambios (FSC – Forward Schedule of Change)

3.2.2.5. Revisión Post-implementación (PIR)

3.2.3. Gestión de la Configuración y Activos de Servicios (SACM)

3.2.4. Gestión de Entregas y Versiones

3.2.4.1. Gestor de Entregas

3.2.4.2. DEFINITIVE MEDIA LIBRARY (DML) o Biblioteca Definitiva de Medios, últimas versiones

3.2.5. Evaluación del Cambio

3.2.6. Validación y Pruebas

3.2.7. Gestión del Conocimiento (SKMS)

3.2.7.1. DIKW

3.2.7.1.1. D -Entendimiento (¿Quién, qué, cuando, donde?)

3.2.7.1.2. I - Información (¿Cómo?)

3.2.7.1.3. K - Conocimiento (¿Por qué?)

3.2.7.1.4. W - Sabiduría

3.2.7.2. SKMS

3.2.7.2.1. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio

4. Operación del Servicio

4.1. Objetivos

4.1.1. Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios

4.1.2. Cumplir sus objetivos y el funcionamiento eficiente

4.1.3. Gestionar la tecnología que se utiliza

4.1.4. Realizar, gestionar y controlar día a día

4.1.5. Habilita la Mejora Continua de Servicio (CSI) recopilando datos de:

4.1.5.1. Los Servicios

4.1.5.2. Los Procesos de Gestión del Servicio

4.1.5.3. La Tecnología

4.1.5.4. Las Personas

4.2. EL VALOR DEL SERVICIO SE HACE VISIBLE PARA EL CLIENTE

4.3. Los 5 Procesos

4.3.1. Gestión de Eventos

4.3.1.1. Monitorización

4.3.1.1.1. Información

4.3.1.1.2. Advertencia

4.3.1.1.3. Excepción

4.3.2. Gestión de Incidencias

4.3.2.1. Restaurar la operación

4.3.2.2. Minimizar el impacto

4.3.2.3. No se centra en determinar las causas

4.3.2.4. Mantener registros de las Incidencias

4.3.3. Gestión de Problemas

4.3.3.1. Error Conocido (Known Error – KE)

4.3.3.2. Petición de Cambio (RFC) de un KE

4.3.3.3. No solucionar el Problema sino impedirlo definitivamente

4.3.3.4. No restaura el servicio al usuario

4.3.3.5. Prevenir la recurrencia

4.3.3.6. Altas de KE

4.3.4. Gestión de Accesos

4.3.5. Gestión de Peticiones

4.3.5.1. Información

4.3.5.2. Asesoramiento

4.3.5.3. Cambio estándar

4.3.5.4. Cambios de bajo riesgo

4.3.5.5. Cambios dentro del Catálogo

4.4. Las 4 Funciones

4.4.1. Función Gestión Técnica

4.4.2. Función Centro de Servicio al Usuario

4.4.2.1. Tipos

4.4.2.1.1. Centro Telefónico (Call Center)

4.4.2.1.2. Centro de Atención al Usuario de TI (CAU (Help Desk)

4.4.2.1.3. Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)

4.4.3. Función Gestión de Aplicaciones

4.4.4. Función Gestión de Operaciones de TI

5. Mejora Continua del Servicio

5.1. Objetivo

5.1.1. alinear y realinear continuamente los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio

5.2. Métricas

5.2.1. De Tecnología

5.2.2. De Proceso

5.2.3. De Servicio

5.3. Gobierno

5.3.1. Gobierno Corporativo

5.3.2. Gobierno de Negocio

5.3.3. Gobierno Empresarial

5.3.4. Gobierno de TI