1. EL SERVICIO MÁS AGRADECIDO
1.1. compuesto por:
1.1.1. mezcla de actididades
1.1.2. destreza en apartamentos tecnicos
1.2. Help Desk de Ciudad Internet
1.2.1. 120 operadores, de los cuales 56 actúan simultáneamente
2. CATEGORÍAS Y SERVICIOS
2.1. soporte ofrecido
2.2. las expectativas de actuación.
2.3. definido en un documento
2.3.1. Service Layer Agreement (SLA)
2.3.2. organizar la información
2.4. categorías
2.4.1. plataformas, aplicaciones, sistemas y las subcategorías de éstas.
3. SOPORTE TÉCNICO PARA LA EMPRESA
3.1. tecnologías puestas al servicio del Help Desk
3.1.1. Automatic Call Distributor (ACD)
3.1.2. Computer Telephony Integration (CTI)
3.1.3. Intelligent Call Procesing (ICP)
3.1.4. Interactive Voice Response (IVR)
3.2. factores
3.2.1. La inversión en tecnologías inteligentes
3.2.2. La sobrecarga del técnico Help Desk
3.2.3. La ubicación
4. MÉTRICAS
4.1. evalúen la calidad de actuación
4.1.1. “es difícil gestionar aquello que no se puede medir”
4.1.1.1. Ratio de Abandono
4.1.1.2. Average Call in Queue (ACQ)
4.1.1.3. Average Delay to Handle (ADH)
4.1.1.4. Average Delay to Handle (ADH)
4.1.1.5. Average Delay to Handle (ADH)
4.2. Average Delay to Handle (ADH)
4.2.1. debe contar con:
4.2.1.1. el apoyo tecnológico
4.2.1.2. humano
4.2.1.2.1. necesario para el buen funcionamiento
5. tecnologias de la informacion
5.1. gestonar
5.1.1. modelos empresariales
5.1.2. conceptos organizacionales
5.2. Las personas que integran una organización cuentencon:
5.2.1. Las personas que integran una organización cuentencon:
6. "ayuda en mi mesa"
6.1. On Line Help (ayuda en línea)
6.2. Sensitive Help (ayuda sensible al contexto)
7. OUTSOURCING DE HELP DESK
7.1. especializando
7.1.1. soporte, mediante outsourcing.
7.1.1.1. no solo se delega la ejecución
7.1.1.2. desarrollo estratégico implícito en la misma
7.2. circunstancias
7.2.1. conocimiento mas especializado
7.2.2. periodos de alta actividad
7.2.3. paquetes software diferentes
7.2.4. dar soporte a oficinas remotas