1. GESTIÓN DE LAS RELACIONES
1.1. NIVEL 7
1.1.1. Determina el enfoque estratégico para objetivos
1.1.2. Trabaja con todas las partes interesadas.
1.1.3. Establece y fomenta la visión del cumplimiento de objetivos
1.1.4. Gestiona las relaciones con las partes interesadas de alto nivel
1.2. NIVEL 6
1.2.1. Crea relaciones estratégicas a largo plazo
1.2.2. Facilita el acceso a compañeros y expertos en la materia.
1.2.3. Ayuda a clientes en la elaboración de estrategias de TI
1.2.4. Garantizar que se ofrezcan productos y servicios en consonancia.
1.2.5. Negocia a alto nivel en asuntos técnicos y comerciales.
1.3. NIVEL 5
1.3.1. Identifica las necesidades de comunicación
1.3.2. Transforma las comunicaciones/estrategias en tareas especificas.
1.3.3. Facilita el diálogo y la comunicación abierta
1.3.4. Negocia con partes interesadas en altos niveles
1.4. NIVEL 4
1.4.1. Implementa planes de comunicación/compromiso
1.4.2. Gestiona resoluciones, medidas correctivas y lecciones.
1.4.3. Ayuda a desarrollar y fomentar la relación entre clientes y partes interesadas.
2. ASISTENCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. NIVEL 6
2.1.1. Responsable de funciones de servicio de atención al cliente,
2.1.2. Define niveles de servicio, normas y proceso de supervisión.
2.1.3. Responsable de la continuidad empresarial y cumplimiento legal
2.2. NIVEL 5
2.2.1. Traza y mantiene la política, normas y procedimientos de atención al cliente.
2.2.2. Responsable de la gestión y distribución del trabajo cotidiano.
2.2.3. Especifica, acuerda y aplica normas.
2.3. NIVEL 4
2.3.1. Supervisa funciones del servicio de atención al cliente
2.3.2. Ayuda en especificación, desarrollo, investigación y evaluación de normas de servicios.
2.3.3. Imparte sesiones informativas técnicas a miembros del personal.
2.4. NIVEL 3
2.4.1. Responde a solicitudes de servicio de ayuda
2.4.2. Ayuda con las normas sobre desarrollo.
2.4.3. Contribuye a la creación de documentación de apoyo.
2.5. NIVEL 2
2.5.1. Distribuye llamadas sin resolver rápidamente
2.5.2. Mantiene registros.
2.5.3. Informa a los usuarios sobre el proceso
2.6. NIVEL 1
2.6.1. Recibe y gestiona solicitudes de servicio técnico
2.6.2. Registra incidentes y solicitudes de servicio
3. ABASTECIMIENTO
3.1. NIVEL 7
3.1.1. Determina estrategias para la gestión de relaciones con el proveedor.
3.1.2. Garantizar una buena relación calidad-precio.
3.1.3. Responsable de comprobación de procesos de adquisición y negociación de contratos.
3.1.4. Representa a la empresa en cualquier conflicto
3.2. NIVEL 6
3.2.1. Influye sobre la política y procedimientos de selección.
3.2.2. Establece estrategias, normas, métodos, procesos y buenas prácticas.
3.2.3. Identifica socios externos.
3.2.4. Dirige el proceso de adquisición.
3.2.5. Mide la percepción de la prestación de servicios
3.3. NIVEL 5
3.3.1. Investiga proveedores y mercados.
3.3.2. Asesora argumentos comerciales
3.3.3. Dirige equipos de adquisición mediante procesos.
3.3.4. Negocia con socios potenciales y proveedores.
3.3.5. Redacta y formaliza contratos.
3.3.6. Colabora con proveedores designados.
3.4. NIVEL 4
3.4.1. Determina rutas de adquisición adecuadas
3.4.2. Garantiza preparación de cuestionarios de cualificación.
3.4.3. Recopila y coteja datos
3.4.4. Supervisa y elabora informes sobre el rendimiento del proveedor.
3.4.5. Implementa medidas y programas de mejora del servicio del proveedor.
3.5. NIVEL 3
3.5.1. Prepara cuestionarios de pre-cualificación
3.5.2. Criterios de evaluación detallados para licitaciones.
3.5.3. Recopila y elabora informes de datos de rendimiento del proveedor.
3.6. NIVEL 2
3.6.1. Ayuda en la evaluación de licitaciones
3.6.2. Ayuda en la comunicación rutinaria entre la organización y proveedores
3.6.3. Recopila datos de rendimiento del proveedor
4. GESTIÓN DE CONTRATOS
4.1. NIVEL 6
4.1.1. Fomenta procesos de control de cambios
4.1.2. Apoya programas continuados de mejora.
4.1.3. Realiza evaluaciones financieras.
4.1.4. Negocia y resuelve problemas contractuales
4.2. NIVEL 5
4.2.1. Supervisa y mide el cumplimiento de obligaciones contractuales
4.2.2. Identifica oportunidades de mejora continua.
4.2.3. Negocia variaciones y busca la autorización adecuada
4.2.4. Desarrolla e implementa protocolos de gestión del cambio.
4.3. NIVEL 4
4.3.1. Localiza y recopila información del rendimiento del contrato
4.3.2. Supervisa el rendimiento de los KPI
4.3.3. Supervisa el cumplimiento de los términos y condiciones.
4.3.4. Gestiona mecanismos de riesgo y recompensa en el contrato