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ITIL v3 by Mind Map: ITIL v3

1. Identificar as oportunidades para fornecer serviços

2. Gerenciamento de serviço como uma prática

2.1. Melhores práticas de domínio público

2.1.1. Normas

2.1.2. Conhecimento propríetário

2.1.3. Frameworks públicos

2.2. ITIL como uma Boa Prática

2.2.1. É neutra de fornecedor

2.2.2. Não é prescritiva

2.2.3. É uma melhor prática

2.3. Conceito de Serviço

2.3.1. Definição

2.3.1.1. Meio de entregar valor para o cliente

2.3.2. Tipos de Serviços

2.3.2.1. Serviço Interno e Externo

2.3.2.2. Outros Tipos

2.3.2.2.1. Serviço de TI

2.3.2.2.2. Serviço Principal

2.3.2.2.3. Serviço de Apoio

2.3.2.2.4. Serviço Intensificador

2.3.3. Tipos de Clientes

2.3.3.1. Cliente Interno e Externo

2.4. Gerenciamento de Serviço

2.4.1. Definição

2.4.1.1. Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de serviços

2.4.2. Partes interessadas

2.4.2.1. Clientes

2.4.2.2. Usuários

2.4.2.3. Fornecedores

2.4.2.4. Partes do Provedor (Função)

2.5. Processo

2.5.1. Definição

2.5.1.1. Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo.

2.5.2. Características

2.5.2.1. Mensurável

2.5.2.2. Resultado(s) especifico(s)

2.5.2.3. Clientes

2.5.2.4. Responder a um evento específico

2.6. Função

2.6.1. Definição

2.6.1.1. Uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas que são utilizadas para executar um ou mais processo ou atividades

2.6.2. Tipos

2.6.2.1. Grupo

2.6.2.2. Equipe

2.6.2.3. Deparamento

2.6.2.4. Divisão

2.7. Papel

2.7.1. Definição

2.7.1.1. Conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades definido em um processo e designado a uma pessoa ou uma equipe

2.7.2. Tipos

2.7.2.1. Dono de Processo

2.7.2.1.1. Desenhar o processo com suas 4 características.

2.7.2.1.2. Melhoria Contínua

2.7.2.2. Dono de Serviço

2.7.2.2.1. Melhoria Contínua

2.7.2.3. Gerente de Processo

2.7.2.3.1. Operacional

2.7.2.4. Profissional de Processo

2.8. Modelo RPCI (RACI)

2.8.1. Responsável (execução)

2.8.2. Prestador de Contas

2.8.3. Consultado

2.8.4. Informado

3. Estratégia de Serviço

3.1. Objetivo

3.1.1. Fornecer conhecmento sobre conceito de estratégia

3.1.2. Descrever os serviços e os clientes desses serviços

3.1.3. Explicar a criação e a entrega de valor

3.2. Conceitos gerais

3.2.1. Valor

3.2.1.1. Utilidade

3.2.1.2. Garantia

3.2.2. Ativos de serviço

3.2.2.1. Recurso

3.2.2.2. Habilidade

3.2.3. Governança

3.2.4. Caso de negócio

3.2.5. Gerenciamento de risco

3.2.6. Tipos de provedor

3.2.6.1. Tipo I - provedor de serviço interno

3.2.6.2. Tipo II - unidade de serviços compartilhados

3.2.6.3. Tipo III - provedor de serviço externo

3.2.7. Padrão de atividade no negócio (PAN)

3.3. Processos

3.3.1. Gerenciamento do Portfólio de Serviço

3.3.1.1. Objetivo

3.3.1.1.1. Manter o portfólio de serviço disponível e atualizado

3.3.1.2. Portfólio

3.3.1.2.1. Funil de Serviço

3.3.1.2.2. Catálogo de Serviço

3.3.1.2.3. Serviço Obsoleto

3.3.2. Gerenciamento Financeiro

3.3.2.1. Objetivo

3.3.2.1.1. Gerenciar os requisitos do planejamento orçamentário, contabilidae e cobrança do provedor

3.3.2.2. Planejamento Orçamentário

3.3.2.3. Contabilidade

3.3.2.4. Cobrança

3.3.3. Gerenciamento de Relacionamento de Negócio

3.3.3.1. Estabelecer e manter um relacionamento de negócio entre o provedor de serviço e o cliente baseado na compreensão do cliente e suas necessidades.

3.3.3.2. Identificar oportunidades

3.3.3.3. Satisfação do Cliente

4. Desenho de Serviço

4.1. Objetivo

4.1.1. Desenhar serviços que atendam os requisitos presentes e futuros

4.1.2. Pacote de Desenho

4.2. Conceitos gerais

4.2.1. 4Ps

4.2.1.1. Pessoas

4.2.1.2. Processos

4.2.1.3. Produtos

4.2.1.4. Parceiros

4.2.2. 5 Aspectos do Desenho

4.2.2.1. Soluções de serviço para serviços novos ou modificados

4.2.2.2. Ferramentas e sistemas de informações de gerenciamento

4.2.2.3. Arquitetura de tecnologia e arquitetura de gerenciamento

4.2.2.4. Processos requeridos

4.2.2.5. Métodos de medição e métricas

4.3. Processos

4.3.1. Coordenação de Desenho

4.3.1.1. Garantir que as organizações atendam as metas e objetivos do desenho de serviço mantendo uma coordenação e ponto de controle para todas as atividades e processos dentro desta fase

4.3.2. Gerenciamento do Nível de Serviço

4.3.2.1. Objetivo

4.3.2.1.1. Garantir que os clientes e usuários recebam os níveis de serviço atingíveis, acordados entre eles e o provedor

4.3.2.2. Conceitos Gerais

4.3.2.2.1. Acordo de Nível de Serviço (SLA)

4.3.2.2.2. Acordo de Nível Operacional (OLA)

4.3.2.2.3. Contrato de Apoio (UC)

4.3.2.2.4. Gráfico de monitoração do ANS (MANS)

4.3.2.2.5. Revisão de Serviço

4.3.2.2.6. Plano de Melhoria de Serviço

4.3.2.2.7. Requisito de nivel de servico

4.3.3. Gerenciamento do Catálogo de Serviços

4.3.3.1. Objetivo

4.3.3.1.1. Gerenciar as informações do serviço

4.3.3.1.2. Garantir que estas informações sejam precisas e reflitam os detalhes, status, interfaces e dependências atuais

4.3.3.2. Estrutura

4.3.3.2.1. Catálogo de Serviço de Negócio

4.3.3.2.2. Catálogo de Serviço Técnico

4.3.4. Gerenciamento de Disponibilidade

4.3.4.1. Objetivo

4.3.4.1.1. Garantir que o nível de disponibilidade entregue atenda os requisitos acordados

4.3.4.1.2. Plano de Disponibilidade

4.3.4.2. Conceitos gerais

4.3.4.2.1. Atividades próativas e reativas

4.3.4.2.2. Disponibilidade do serviço

4.3.4.2.3. Disponibilidade do componente

4.3.4.2.4. Confiabilidade

4.3.4.2.5. Sustentabilidade

4.3.4.2.6. Funcionalidade

4.3.4.2.7. Segurança

4.3.4.2.8. Desempenho

4.3.4.2.9. Tempos

4.3.5. Gerenciamento da Segurança da Informação

4.3.5.1. Política de Segurança da Informação

4.3.5.2. Confidencialidade

4.3.5.3. Integridade

4.3.5.4. Disponibilidade

4.3.5.5. Autenticidade

4.3.6. Gerenciamento de Fornecedor

4.3.6.1. Garantir que os contratos com fornecedor esteja alinhado com a necessidade do negócio

4.3.6.2. Negocia contrato com fornecedor

4.3.6.3. Categorias

4.3.6.3.1. Fornecedore Estratégico

4.3.6.3.2. Fornecedor Tático

4.3.6.3.3. Fornecedor Operacional

4.3.6.3.4. Fornecedor de Produtos

4.3.7. Gerenciamento de Capacidade

4.3.7.1. Objetivo

4.3.7.1.1. Garantir que a capacidade dos serviços de TI atendam a capacidade requerida e desempenho necessário

4.3.7.1.2. Atender a capacidade e o desempenho dos requsitos atuais e futuros

4.3.7.1.3. Plano de Capacidade

4.3.7.1.4. PAN (Padrão de Atividade do Negócio)

4.3.7.2. Subprocessos

4.3.7.2.1. Gerenciamento de Capacidade de Negócio

4.3.7.2.2. Gerenciamento de Capacidade de Serviço

4.3.7.2.3. Gerenciamento de Capacidade do Componente

4.3.8. Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI

4.3.8.1. Objetivo

4.3.8.1.1. Produzir e manter um conjunto de planos de continuidade de serviço de TI que suportem os planos gerais de continuidade do negócio

4.3.8.2. Conceitos gerais

4.3.8.2.1. Análise de Impacto no Negócio

4.3.8.2.2. Avaliação de Risco

5. Transição de Serviço

5.1. Objetivo

5.1.1. Planejar e gerenciar as mudanças no serviço

5.1.2. Implantar de forma bem sucedida a liberação do serviço no ambiente de produção

5.2. Processos

5.2.1. Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço

5.2.1.1. Objetivo

5.2.1.1.1. Identificar, controlar e cuidar dos ativos que são controlados pela organização de TI

5.2.1.1.2. Garantir integridade das informações sobre os ativos e seus relacionamentos

5.2.1.2. Conceitos gerais

5.2.1.2.1. Item de Configuração (IC)

5.2.1.2.2. Atributo

5.2.1.2.3. Relacionamento

5.2.1.2.4. Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC)

5.2.1.2.5. Sistema do Gerenciamento de Configuração (SGC)

5.2.1.2.6. Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)

5.2.2. Gerenciamento de Mudança

5.2.2.1. Objetivo

5.2.2.1.1. Controlar as mudanças, permitindo que elas sejam valiosas e feitas com menos intererrupção dos serviços de TI

5.2.2.2. Conceitos gerais

5.2.2.2.1. Mudança de Serviço

5.2.2.2.2. Proposta de Mudança

5.2.2.2.3. Requisição de Mudança (RDM)

5.2.2.2.4. Tipos

5.2.2.2.5. Planejamento de Remediação

5.2.2.2.6. Comitê Consultivo de Mudança (CCM)

5.2.2.2.7. Comitê Consultivo de Mudança Emergencial

5.2.3. Gerenciamento de Liberação e Implantação

5.2.3.1. Objetivo

5.2.3.1.1. Planejar, programar e controlar a construção, teste e implantação de liberações

5.2.3.2. Etapas

5.2.3.2.1. Planejamento de Liberação e Implantação

5.2.3.2.2. Construção e Teste de Liberação

5.2.3.2.3. Implantação

5.2.3.2.4. Revisão e Fechamento

5.2.4. Planejamento e Suporte da Transição

5.2.4.1. Oferecer planejamento para as transições de serviço e para gerenciar os recursos necessários

5.2.5. Gerenciamento de Conhecimento

5.2.5.1. Compartilhar perspectivas, ideias, experiências e informações

5.2.5.2. Presente em todas as fases da ITIL

5.2.5.3. Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS)

5.2.5.3.1. Abrange todas as outras bases

5.2.5.4. Modelo DICS

5.2.5.4.1. Dados

5.2.5.4.2. Informação

5.2.5.4.3. Conhecimento

5.2.5.4.4. Sabedoria

6. Operação de Serviço

6.1. Objetivo

6.1.1. Operar serviços de TI dia a dia

6.2. Processos

6.2.1. Gerenciamento de Evento

6.2.1.1. Objetivo

6.2.1.1.1. Detectar todas as mudanças de estado que tenham significado para o gerenciamento de serviço

6.2.1.1.2. Determinar ações de controle adequadas para os eventos

6.2.1.2. Conceitos gerais

6.2.1.2.1. Evento

6.2.1.2.2. Tipos de eventos

6.2.2. Gerenciamento de Incidente

6.2.2.1. Objetivo

6.2.2.1.1. Restaurar a operação normal de um serviço o mais rápido possível

6.2.2.2. Conceitos gerais

6.2.2.2.1. Incidente

6.2.2.2.2. Cronogramas

6.2.2.2.3. Escalada

6.2.2.2.4. Categorização

6.2.2.2.5. Priorização

6.2.2.2.6. Modelos

6.2.3. Cumprimento de Requisição

6.2.3.1. Objetivo

6.2.3.1.1. Tratar de todas requisições do usuário

6.2.3.2. Conceitos gerais

6.2.3.2.1. Requisição de Serviço

6.2.3.2.2. Canal para usuários requisitarem

6.2.4. Gerenciamento de Problema

6.2.4.1. Objetivo

6.2.4.1.1. Minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas

6.2.4.2. Conceitos gerais

6.2.4.2.1. Problema

6.2.4.2.2. Causa Raiz

6.2.4.2.3. Solução de Contorno

6.2.4.2.4. Erro Conhecido

6.2.4.2.5. Base da Dados de Erros Conhecidos

6.2.5. Gerenciamento de Acesso

6.2.5.1. Objetivo

6.2.5.1.1. Fornecer aos usuários o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços quando autorizados

6.2.5.1.2. Executa as políticas e ações definidas no Gerenciamento de Segurança de Informação

6.2.5.2. Conceitos gerais

6.2.5.2.1. Identidade

6.2.5.2.2. Grupo de Serviços

6.2.5.2.3. Acesso

6.2.5.2.4. Direitos

6.2.5.2.5. Serviços de Diretóro

6.3. Funções

6.3.1. Central de Serviço

6.3.1.1. Ponto Único de Contato

6.3.1.2. Tipos

6.3.1.2.1. Central de Serviços Local

6.3.1.2.2. Central de Serviços Centralizada

6.3.1.2.3. Central de Serviços Virtual

6.3.1.2.4. Siga o Sol

6.3.1.3. Papéis

6.3.1.3.1. Gerente da Central de Serviços

6.3.1.3.2. Supervisor da Central de Serviços

6.3.1.3.3. Analista da Central de Serviços

6.3.2. Gerenciamento Técnico

6.3.2.1. Detentor do conhecimento das tecnologias

6.3.3. Gerenciamento de Aplicativo

6.3.3.1. Detentor do conhecimento das aplicações

6.3.4. Gerenciamento de Operações de TI

6.3.4.1. Atividades diárias

6.3.4.2. Subfunções

6.3.4.2.1. Controle de Operações

6.3.4.2.2. Gerenciamento de Instalação

7. Melhoria Contínua de Serviço

7.1. Registro de Melhoria Contínua de Serviço

7.2. Ciclo de Deming

7.2.1. Planejar

7.2.2. Executar

7.2.3. Verificar

7.2.4. Agir

7.3. Abordagem de Melhoria Contínua de Serviço

7.3.1. Qual a Visão (visão do negócio, missão metas e objetivos)

7.3.2. Onde estamos agora (avaliação)

7.3.3. Onde queremos estar (metas mensuráveis)

7.3.4. Como chegaremos lá (melhoria de serviço e processo)

7.3.5. Chegamos lá (medidas e métricas)

7.4. Fatores Críticos de Sucesso

7.5. Principal Indicador de Desempenho

7.6. Linha de Base

7.7. Tipos de Metrica

7.7.1. Tecnologia

7.7.2. Processo

7.7.3. Serviço

7.8. Processo de Melhoria em 7 Etapas

7.8.1. 1. Identificar a estratégia

7.8.2. 2. Definir o que vai medir

7.8.3. 3. Coletar dados

7.8.4. 4. Processar dados

7.8.5. 5. Analisar informação e dados

7.8.6. 6. Apresentar e usar a informação

7.8.7. 7. Implementar melhoria

8. Tecnologia e Arquitetura

8.1. Automação de Serviço

8.2. Competências e Habilidades para Gerenciamento de Serviço

8.2.1. Atributos de Papéis

8.2.1.1. Habilidade de gerenciamento

8.2.1.2. Habilidade de conduzir reuniões

8.2.1.3. Habilidade de comunicação

8.2.1.4. Habilidade para ser articulado

8.2.1.5. Habilidade de negociação

8.2.1.6. Uma mente analítica

8.3. Estrutura de Competência e Habilidades

8.3.1. Estrutura de Habilidades Para a Era da Informação (SFIA)

8.4. Treinamento