1. Discrepancias
1.1. Expectativa usuario/percepción directivos
1.1.1. Poca investigación de marketing
1.1.2. Excesivos niveles jerárquicos
1.1.3. Deficiente Calidad de Servicio
1.1.4. Ausencia de objetivos
1.2. Percepción directivo sobre usuario/servicio
1.2.1. Deficiencia en compromiso de cumplimiento
1.2.2. percepción errónea del servicio
1.2.3. Variabilidad
1.3. Calidad/servicio
1.3.1. Ambigüedad de funciones
1.3.2. Conflictos funcionales
1.3.3. Desajuste tecnología/funciones
1.3.4. Falta de control
1.3.5. Falta de trabajo en equipo
1.4. Servicio/comunicación externa
1.4.1. Deficiente comunicación horizontal
1.4.2. Deficiencia política/Procedimientos
1.4.3. Deficiencia comunicación planes publicitarios
2. ¿Qué es?
2.1. Estrategia Competitiva
2.2. La razón de ser
2.2.1. Toda organización
2.3. Pensar primero en el cliente
2.3.1. Antes que producto
2.4. Materia prima
2.4.1. Atraer clientes
2.5. Factor determinante
2.5.1. En la compra
2.6. Herramienta de credibilidad
2.6.1. Calidad de bienes
2.7. Apertura de mercados
2.7.1. Confiabilidad
2.7.2. Responsabilidad
3. Modelos Gerenciales
3.1. Actitud Director/empleado
3.1.1. Años 50
3.1.1.1. Teoría X y Y: 2 maneras excluyentes
3.1.1.1.1. X
3.1.1.1.2. Y
3.1.1.2. Gerencia por Objetivos
3.1.1.2.1. Objetivos y compormisos
3.1.1.2.2. Líderes y empleados por igual
3.1.1.2.3. Formulación de metas
3.1.1.2.4. Resultados corto y mediano plazo
3.2. Calidad en todos los ámbitos
3.2.1. Años 60
3.2.1.1. Gerencia Matricial
3.2.1.1.1. # de personas indispensable
3.2.1.1.2. Combina 2 estructuras
3.2.1.1.3. Resolver problemas
3.2.1.1.4. Expectativas
3.2.2. Años 70
3.2.2.1. Calidad Total
3.2.2.1.1. Competitividad Internacional
3.2.2.1.2. Predomina
3.2.2.1.3. Calidad en productos
3.2.2.1.4. Mejora condiciones laborales
3.2.2.1.5. Investigación
3.2.2.1.6. Mejoramiento continuo
3.3. Como llevar el producto al cliente
3.3.1. Años 80
3.3.1.1. Reingeniería
3.3.1.1.1. Observar
3.3.1.1.2. Rediseñar
3.3.1.1.3. Modificar
3.4. Aparición del CMR
3.4.1. Años 90
3.4.1.1. Modelo de Gestión
3.4.1.1.1. Software de Administración
3.4.1.2. Fundamento
3.4.1.2.1. El Cliente
3.4.1.3. Motivan decisiones
3.5. La Competencia es Irrelevante
3.5.1. Año 2000
3.5.1.1. Estrategia Océano Azul
3.5.1.1.1. La razón
3.5.1.1.2. Propuesta de valor
3.5.1.2. Oferta del rival irrelevante
3.5.1.3. Estrategia Lean Six Sigma
3.5.1.3.1. 2 métodologías
4. Importancia
4.1. Venta de experiencia grata
4.2. Es la razón
4.2.1. Pérdida clientes
4.2.1.1. Según estudio
4.2.1.1.1. 14% Insatisfacción Producto
4.2.1.1.2. 68% Actitud Indiferente del empleado
4.2.1.1.3. 18% otros
4.3. Conservar los Clientes
4.3.1. Clientización
4.4. Captar nuevos Clientes
4.5. Reconocimiento de la Organización
4.6. Potencializarse
4.6.1. Calidad
4.6.2. Prdducto
4.6.3. Expectativas
4.7. Permite encantar
4.8. Los pequeños detalles
4.8.1. Modifican
4.8.1.1. La percepción
5. De quien depende?
5.1. Debe desarrollarse desde la gerencia
5.1.1. Como estrategia
5.2. Todos los niveles de la organización
5.3. Orientar todas las políticas
5.4. No es sinónimo de empleado sonriente
5.4.1. Es amabilidad y eficacia
5.5. Líderes de todas las unidades de negocio
5.5.1. Comprometidos