TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DEL SERVICIO - CICLO DE LA CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO

1. Investigaciones de Mercado: Realizar una investigación de tu mercado brinda información para detectar las oportunidades y amenazas a los que se enfrenta tu empresa. Es muy útil como método de estudio generalizado pero no permite obtener información detallada ni concreta sobre nuestros propios clientes.

2. Grupos de Discusión o Sesiones de Grupo: Reunir a un grupo de personas, clientes y no clientes, con unos criterios definidos con el objeto de obtener datos cualitativos en productos y servicios presentes y futuros.

3. Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias “PQR'S” Ya no sólo las reclamaciones que por Ley hay que registrar y tratar, recoger las muestras de insatisfacción de tus clientes son una fuente de información muy valiosa sobre la satisfacción de los mismos. Si estudias estas situaciones, las PQRS, en muchos casos, te darán la información directa sobre lo que estás haciendo mal en tu empresa y las oportunidades de mejora que tienes frente a la oferta en el mercado.

4. Encuesta de Satisfacción: Realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos, que nos permiten obtener la opinión de nuestros clientes en un momento determinado del tiempo posterior a la compra del producto o servicio.

5. Panel de Usuarios: Seleccionar a un grupo de clientes que conozcan bien tu producto o servicio para obtener de ellos, de forma periódica, opiniones, enfoques o sugerencias a partir de sus experiencias con el producto o servicio, y sus expectativas hacia el mismo, garantizando que sean el mismo grupo durante un buen tiempo, lo que permitirá observar tendencias y establecer conclusiones consistentes.

6. La Calidad Total: Constituye un nuevo sistema de gestión empresarial , en la medidas que sus conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema tradicionalmente utilizado.

7. Satisfacción del Cliente: Es el corazón del concepto de calidad que debe implementarse en una organización que aspire a la calidad total, lo que implica, entre otras muchas cosas, abrir el mayor número de cauces posibles para conocer bien la opinión de nuestros clientes sobre nuestros productos.

8. Mejora Continua: Cuando el producto llega a manos del cliente, está todavía en la fase de diseño y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentación continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a sus opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos de la organización.

9. Gestión Basada en Hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser medibles numéricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organización.

10. Gestión basada en Personas: Una organización son proveedores, trabajadores y clientes, pero nadie conoce mejor la relación entre proveedores, sistema productivo y clientes, que los propios trabajadores.