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Support by Mind Map: Support

1. Snapshot-System

1.1. was?

1.1.1. Ein Snapshotsystem friert einen bestimmten Zustand der Kunden-DB ein indem eine dedizierte Kopie einer Kunden-DB angelegt wird.

1.2. warum?

1.2.1. a) Im Support wird man oft mit Situationen konfrontiert in der man in den Kundendaten arbeiten muß.Dies in den Echtdaten zu machen ist mehrfach problematisch. Neben einem versehentlichen manipulieren der Daten kommen rechtliche Probleme dazu, wenn Daten verändert/geändert oder auch nur irgendwas geändert wird. b) Fehler sind teilw. nur nachvollziehbar wenn das Environment exakt einem bestimmten Zeitpunkt entspricht. Wir hatten bereits den Fall das eine fehlerhafte LSB-Statistik nicht mehr nachvollziehbar war, weil wir die Listen neu sortiert haben c) Man kann sich das Rückfragen nach Kundendaten verkneifen und muß den Kunden nicht vor die Wahl stellen seine Zugangsdaten herauszurücken was teilw. ohne Rücksprache des Antragsstellers mit anderen Personen evtl. gar nicht geht.

1.3. wie?

1.3.1. Im Ticketsystem sollte es innerhalb eines Tickets einen Knopf geben der auf Wunsch einen Snapshot anlegt [erzeuge Snapshot]. Der Snapshot könnte dann als Benutzername Support/Passwort [S-Verein Ticketnummer] haben. Wenn ein Fall erledigt wird - sollte der Snapshot ebenfalls automatisch gelöscht werden In Planung: Eine Backupfunktionalität die diese Aufgabe übernehmen könnte.

2. E-Mail aus dem Ticket System heraus versenden

2.1. warum?

2.1.1. alle E-mails sollten aus dem Supportsystem organisiert werden. - Einghende und Ausgehende Nur so läßt sich eine Kommunikation zweifelsfrei nachvollziehen

2.2. wie?

2.2.1. Ein- und Ausgehende Nachrichten sollten in einer Liste nach ihrer zeitl. Abfolge inkl. Anhang einzusehen sein. Rudimentäre Bearbeitung + zentraler Abspann.

3. verlinktes Hilfesystem

3.1. was?

3.1.1. Idee ist aus dem Hauptprogramm direkt im HIlfesystem im dafür passenden Topic zu landen wenn man eine Frage zum Hauptprogramm hat.

3.2. wie?

3.2.1. Möglicherweise durch kleine Fragezeichen hinter den Feldern?

3.3. warum?

3.3.1. warum soll man in der Hilfe suchen, wenn die Ausgangsfrage zu einem Topic bereits rel. sicher vorliegt?

4. Knowledge Base

4.1. was?

4.1.1. Eine Wissensdatenbank ist das gesammelte Wissen der Firma bzw. ihrer Mitarbeiter. Sie kann Muster/Ablauferklärungen für oft vorkommende Aufgaben enthalten

4.2. wie?

4.2.1. Eine knowledge Base kann sollte ein Produkt sein das der Mitarbeiter einfach bedienen kann. Es sollte geeignet sein "mal eben" was in die knowledge Base einzupflegen. Eine Knowledgebase ist nicht bei allen MA's beliebt gibt man doch evtl. ein Alleinstellungsmerkmal auf.

4.3. warum?

4.3.1. Gut strukturiert und regelmäßig gepflegt kann eine knowldege Base sehr viel Zeit einsparen. Sie ist der einzige Garant das bereits bezahltes Wissen (bezahlt von der Firma) auch dauerhaft in der Firma verbleibt. Dies kann wichtig werden um Ressourcen besser verteilen oder um unwägbarkeiten (Krankheitsfällen oder Totalausfälle) besser abfangen zu können.

5. Supportkategorien einführen

5.1. was?

5.1.1. Der Support könnte genauer als bisher in Kategorien aufgeteilt werden.

5.2. wie?

5.2.1. im Support wir nach dem ersten Durchlesen der Anfrage der Fall in Kategorien aufgeschlüsselt. Beispiel: Kat A] S-Verein Kat B] Finanzen Kat C] DTA-Assisitent

5.3. warum?

5.3.1. - Dies würde die Bearbeitung im Support vereinfachen - Dies könnte helfen eine zusätzliche Struktur in die Knowledge Base zu bringen - Dies könnte helfen bei vielen Fällen mit unterschiedlichen Schwierigkeitsgrad den passenden Supporter zu finden