Comunicación

1. Dirección de la comunicación

1.1. Vertical

1.1.1. Ascendente

1.1.1.1. Fluye hacia un nivel superior del grupo u organización

1.1.1.2. Se utiliza para brindar retroalimentación a los jefes, informarles sobre el progreso hacia las metas y plantearles problemas actuales

1.1.1.3. Permite que los gerentes conozcan los sentimientos de los empleados hacia su puesto de trabajo, hacia sus colegas y hacia la organización en general

1.1.1.4. Se utiliza para obtener ideas de cómo mejorar las cosas

1.1.1.5. Para entablar una comunicación ascendente eficaz:

1.1.1.5.1. Tratar de reducir las distracciones

1.1.1.5.2. Comunicarse con encabezados y no con párrafos

1.1.1.5.3. Sustentar los encabezados con afirmaciones plausibles

1.1.1.5.4. Preparar una agenda para asegurarse de que se utiliza bien la atención del jefe

1.1.2. Descendente

1.1.2.1. Fluye desde el nivel de un grupo u organización hasta un nivel inferior

1.1.2.2. La utilizan los líderes y gerentes de grupos para asignar metas, dar instrucciones sobre el trabajo, explicar las políticas y los procedimientos, señalar los problemas que necesitan atención y brindar retroalimentación acerca del desempeño

1.1.2.3. Dentro de esta comunicación, los gerentes deben explicar las razones de por qué se tomó una decisión

1.1.2.3.1. Las explicaciones incrementan el compromiso de los subalternos y su apoyo a las decisiones

1.1.2.4. Problemas frecuentes:

1.1.2.4.1. No dar razones o explicaciones

1.1.2.4.2. Naturaleza unidireccional

1.1.2.5. Comunicación descendente eficaz:

1.1.2.5.1. Explicar las razones que se hallan tras sus comunicaciones descendentes

1.1.2.5.2. Solicitan comunicación de los individuos a quienes supervisan

1.1.2.5.3. Las comunicaciones gerenciales deben repetirse varias veces y a través de diferentes medios para ser realmente eficaces

1.2. Lateral

1.2.1. Tiene lugar entre miembros del mismo grupo de trabajo, entre miembros de grupos de trabajo del mismo nivel, entre gerentes del mismo rango o entre cualquier personal equivalente horizontalmente

1.2.2. Ventaja: Ahorran tiempo y facilitan la coordinación

1.2.3. Es más común que se creen de manera informal para pasar por alto la jerarquía vertical y tomar acciones expeditas

1.2.3.1. Desde el punto de vista de la gerencia, las comunicaciones laterales son buenas o malas

1.2.3.1.1. Pero con el conocimiento y el apoyo de la gerencia suelen ser benéficas

1.2.3.1.2. Crean conflictos disfuncionales cuando los canales verticales formales se pasan por alto, cuando los miembros evaden o ignoran a sus superiores para que las cosas se hagan, o bien, cuando los jefes descubren que las acciones o las decisiones se toman sin su consentimiento

2. Comunicación interpersonal

2.1. Oral

2.1.1. Principal medio para la transmisión de mensajes

2.1.2. Formas populares:

2.1.2.1. Discursos, discusiones personales y grupales, y los rumores informales o el cotilleo

2.1.3. Ventajas:

2.1.3.1. Rapidez

2.1.3.2. Retroalimentación

2.1.4. Desventaja:

2.1.4.1. Un mensaje debe pasar a través de varios individuos: Cuanto más personas, mayor será el potencial de distorsión

2.2. Escrita

2.2.1. Incluye memorandos, cartas, transmisiones por fax, correo electrónico, mensajería instantánea, boletines organizacionales, noticias colocadas en tableros y cualquier otro dispositivo que transmita usando palabras o símbolos escritos

2.2.2. Ventajas:

2.2.2.1. Tangible

2.2.2.1.1. Tanto el emisor como el receptor tienen un registro de la comunicación y el mensaje se puede almacenar durante un periodo indefinido

2.2.2.2. Verificable

2.2.2.2.1. Si surgen preguntas acerca del contenido del mensaje, se dispone de este de manera física para referencias posteriores

2.2.3. Es ideal para para las comunicaciones complejas y extensas

2.2.4. Desventajas:

2.2.4.1. Consumen tiempo ya que se transmite más información

2.2.4.2. Falta de un mecanismo de retroalimentación establecido

2.3. No verbal

2.3.1. Incluye los movimientos corporales, las entonaciones o el énfasis que se da a las palabras, las expresiones faciales y la distancia física entre emisor y receptor

2.3.1.1. Tiene significado

2.3.1.2. Ninguno es fortuito

2.3.2. Revela el estado de ánimo

2.3.3. Dos mensajes más importantes que envía el lenguaje:

2.3.3.1. El grado en que a un individuo le agrada otro y le interesa conocer sus puntos de vista

2.3.3.2. El estatus relativo percibido entre el emisor y el receptor

2.3.4. El lenguaje corporal contribuye a la comunicación verbal, aunque a menudo también la complica

2.3.4.1. Una postura o un movimiento del cuerpo pueden comunicar algo de las emociones que subyacen al mensaje, pero cuando se relaciona con el lenguaje hablado, le da un significado más completo a lo que el emisor quiere transmitir.

2.3.5. Otros elementos del lenguaje:

2.3.5.1. Expresiones faciales y entonaciones

2.3.5.1.1. Suelen denotar arrogancia, agresividad, miedo, timidez y otras características

2.3.5.2. Distancia física

2.3.5.2.1. Lo que se considera una distancia adecuada entre las personas depende mucho de las normas culturales

3. Comunicaciones persuasivas

3.1. Procesamiento automático

3.1.1. Es la consideración relativamente superficial de las evidencias y la información, con el uso de la heurística

3.1.2. Requiere de poco tiempo y esfuerzo, por lo que parece lógico utilizarlo para procesar mensajes persuasivos relacionados con temas poco importantes

3.1.3. Desventaja: Permite que seamos fácilmente engañados por diversos trucos

3.2. Procesamiento controlado

3.2.1. Consiste en la consideración detallada de evidencias e información basadas en hechos, cifras y lógica

3.2.2. Requiere de esfuerzo y energía

3.2.3. Es más difícil engañar a alguien que haya dedicado tiempo y esfuerzo a realizarlo

3.3. Reglas generales para determinar el tipo de procesamiento que un público utilizará:

3.3.1. Nivel de interés

3.3.1.1. Refleja el impacto que tendrá una decisión sobre la vida del individuo

3.3.1.2. Cuando las personas están muy interesadas en el resultado de una decisión, es más probable que procesen la información de manera cuidadosa

3.3.1.2.1. Buscan mucho más información para tomar una decisión acerca de algo importante

3.3.2. Conocimientos previos

3.3.2.1. Las personas que están bien informadas acerca de un tema también son más proclives a utilizar estrategias de procesamiento controlado

3.3.2.1.1. Ya pensaron con profundidad diversos argumentos a favor o en contra de un curso de acción específico

3.3.2.2. Los individuos que tienen poca información sobre un tema cambian su opinión con mayor facilidad

3.3.3. Personalidad

3.3.3.1. Gran necesidad de cognición

3.3.3.1.1. Característica de personalidad de los individuos que tienen altas probabilidades de ser persuadidos por evidencias y hechos

3.3.3.2. Poca necesidad de cognición

3.3.3.2.1. Suele utilizar estrategias de procesamiento automático como la intuición y las emociones para evaluar los mensajes persuasivos

3.3.4. Características del mensaje

3.3.4.1. Los mensajes que se transmiten mediante canales de comunicación pobres, donde los usuarios tienen pocas oportunidades de interactuar con el contenido del mensaje, tienden a estimular un procesamiento automático

3.3.4.1.1. Se deben utilizar mensajes que sean más emocionales y asociar imágenes positivas con el resultado preferido

3.3.4.2. Los mensajes que son transmitidos mediante canales de comunicación con mayor riqueza, como un artículo de revista extenso, suelen favorecer un procesamiento más intencionado.

3.3.4.2.1. Se debe enfocar en argumentos y evidencias racionales

4. Funciones de la comunicación

4.1. Control

4.1.1. La comunicación actúa para controlar el comportamiento de los miembros

4.1.2. Cuando los empleados tienen que comunicar a su jefe inmediato cualquier queja relacionada con el trabajo, cumplir con la descripción de su puesto u obedecer las políticas de la empresa, la comunicación desempeña una función de control

4.1.3. La comunicación informal también rige la conducta. Cuando grupos de trabajo molestan o hostigan a un miembro que produce demasiado, se están comunicando con él de manera informal y controlando su comportamiento

4.2. Motivación

4.2.1. La comunicación favorece la motivación porque aclara a los individuos lo que deben hacer, qué tan bien lo están haciendo y cómo podrían mejorar su rendimiento

4.2.2. El establecimiento de metas específicas, la retroalimentación del progreso hacia ellas y el reforzamiento del comportamiento deseado estimulan la motivación y requieren de la comunicación

4.3. Expresión emocional

4.3.1. La comunicación dentro del grupo es un mecanismo fundamental por medio del cual los miembros expresan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción

4.3.2. La comunicación ofrece un medio para la expresión emocional de los sentimientos, así como para satisfacer las necesidades sociales

4.4. Información

4.4.1. La comunicación proporciona la información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones, gracias a la transmisión de los datos requeridos para identificar y evaluar las alternativas

5. Proceso de comunicación

5.1. Propósito:

5.1.1. Un mensaje que se transmitirá entre un emisor y un receptor

5.2. Partes esenciales:

5.2.1. Emisor

5.2.1.1. Inicia un mensaje al codificar un pensamiento

5.2.2. Codificación

5.2.2.1. El emisor convierte el mensaje en signos que puedan ser recibidos y entendidos por el receptor

5.2.3. Mensaje

5.2.3.1. Es el producto físico real de la codificación del emisor

5.2.3.1.1. Cuando hablamos, lo que se dice es el mensaje

5.2.3.1.2. Cuando escribimos, lo que se escribe es el mensaje

5.2.3.1.3. Cuando hacemos ademanes, los movimientos de los brazos y las expresiones del rostro son el mensaje

5.2.4. Canal

5.2.4.1. Es el medio a través del cual viaja el mensaje

5.2.4.2. El emisor lo selecciona y determina el tipo de canal

5.2.4.2.1. Canales formales: Los establece la organización y transmiten mensajes que se relacionan con las actividades profesionales de los miembros, siguen la cadena de autoridad en la organización.

5.2.4.2.2. Canales informales: Para mensajes personales o sociales, son espontáneos y surgen como respuesta a las decisiones individuales

5.2.5. Decodificación

5.2.5.1. Consiste en traducir los símbolos a una forma comprensible

5.2.6. Receptor

5.2.6.1. Analiza y reconstruye los significados del mensaje, sintetiza y construye significados

5.2.7. Ruido

5.2.7.1. Representa las barreras a la comunicación que distorsionan la claridad del mensaje, como los problemas de percepción, la sobrecarga de información, las dificultades semánticas o las diferencias culturales

5.2.8. Retroalimentación

5.2.8.1. Es el vínculo final en el proceso de comunicación . Es la comprobación del éxito que se ha logrado al transferir los mensajes según se pretendía en un inicio. Determina si se logró la comprensión.

5.3. PROCESO

5.3.1. El emisor codifica el mensaje (lo convierte a una forma simbólica) y lo transmite por algún medio (canal) al receptor, quien a su vez lo decodifica. El resultado es la transferencia de significado de una persona a otra.

6. Barreras para la comunicación eficaz

6.1. Filtrado

6.1.1. Manipulación intencionada que hace el emisor de la información, de modo que el receptor la vea de manera más favorable

6.1.1.1. Cuanto más niveles verticales haya en la jerarquía de la organización, habrá más oportunidades para el filtrado

6.1.1.2. Factores: Miedo a dar malas noticias y el deseo de agradar al jefe llevan a los empleados a decir a los superiores aquello que estos desean escuchar, distorsionando así la comunicación ascendente

6.2. Percepción selectiva

6.2.1. Los receptores en el proceso de comunicación observan y escuchan en forma selectiva con base en sus necesidades, motivaciones, experiencia, antecedentes y otras características personales

6.2.1.1. Proyectan sus intereses y expectativas en las comunicaciones, conforme decodifican el mensaje

6.2.2. Ejemplo: Mujer que solicite un puesto de trabajo anteponga su familia a su carrera

6.3. Sobrecarga de información

6.3.1. Cuando la información con la cual tenemos que trabajar excede tal capacidad, el resultado es la sobrecarga de información

6.3.1.1. Los individuos tienden a seleccionar, ignorar, dejar pasar u olvidar algo. O bien, postergan el procesamiento hasta que la situación de sobrecarga termine

6.3.1.2. El resultado es la pérdida de información y una comunicación menos eficaz

6.4. Emociones

6.4.1. Las personas tienden a interpretar el mismo mensaje de forma diferente cuando presentan una emoción

6.4.1.1. Estado de ánimo positivo: Genera mayor confianza en sus opiniones después de leer un mensaje persuasivo

6.4.1.1.1. Los argumentos bien elaborados tienen una mayor influencia sobre sus opiniones

6.4.1.2. Estado de ánimo negativo: Es más proclive a analizar los mensajes con mayor detalle

6.4.1.2.1. Obstaculizan una comunicación eficaz

6.5. Lenguaje

6.5.1. Las palabras significan cuestiones diferentes para personas distintas. La edad y el contexto son dos de los principales factores que afectan este tipo de diferencias

6.5.1.1. El uso que hacemos del lenguaje dista de ser uniforme

6.5.1.2. Si supiéramos cómo modificamos el lenguaje, las dificultades de comunicación se minimizarían

6.5.1.3. Los emisores tienden a suponer que las frases y los términos que usan significan lo mismo para el receptor que para ellos

6.6. Silencio

6.6.1. Comúnmente se define como la ausencia de información

6.6.1.1. Silencio de subalternos: Implica que los gerentes carecen de información sobre problemas operativos continuos

6.6.1.2. Silencio en cuanto a la discriminación, el acoso, la corrupción y el mal comportamiento: Implica que la alta gerencia no tome medidas para erradicar dichas conductas

6.6.2. Ignorar o dar poca importancia a un empleado por expresar sus preocupaciones bien podría lograr que este evite dar comunicaciones importantes en el futuro

6.6.2.1. Los gerentes deben asegurarse de brindar apoyo cuando los subalternos expresan opiniones divergentes o preocupaciones, y tomarlas en cuenta

6.7. Miedo a la comunicación

6.7.1. Los individuos experimentan tensión y ansiedad excesivas en la comunicación oral, escrita o en ambas

6.7.1.1. Los individuos que tienen miedo excesivo a la comunicación oral distorsionan las demandas de comunicación de sus puestos de trabajo, con la finalidad de minimizar la necesidad de la comunicación

6.8. Mentiras

6.8.1. Tergiversación absoluta de la información

6.8.1.1. La mayoría de las personas que mienten toman varias medidas para evitar ser detectadas

6.8.1.1.1. Los mentirosos suelen dar una explicación hasta cierto punto verdadera, y tan solo cambian los detalles suficientes para evitar ser detectados

6.8.2. Problema: No existen señales verbales y no verbales exclusivas de las mentiras

6.8.3. La frecuencia de las mentiras y la dificultad para detectar a los mentirosos provoca que esta sea una barrera especialmente significativa para la comunicación eficaz en las organizaciones