1. انتقال الخدمة
1.1. إدارة التغيير
1.1.1. الهدف
1.1.1.1. تهدف إلى إتاحة تنفيذ التغييرات المفيدة بأقل قدر ممكن من تعطيل خدمات تقنية المعلومات
1.1.1.2. هي العملية الرئيسية في مرحلة انتقال الخدمة وهي المسؤولة عن التحكم في دورة حياة جميع المتغييرات
1.1.1.3. التغيير : أي إضافة أو تعديل أو إزالة واي شي ممكن يؤثر على خدمات تقنية المعلومات
1.1.2. أنواع التغيير
1.1.2.1. قياسي
1.1.2.2. طارئ
1.1.2.3. عادي
1.1.3. الأدوار الرئيسية في إدارة التغيير
1.1.3.1. CAB المجلس الاستشاري للتغيرات
1.1.3.1.1. تقييم وتحديد الأولويات والجدولة الزمنية للتغيرات
1.1.3.2. المجلس الاستشاري للتغيرات الطارئة ECAB
1.1.3.2.1. فرعي من CAB تقوم باتخاذ قرارات التغييرات الطارئة
1.1.3.3. هيئة التغيير CA
1.1.3.3.1. قد يكون من أعضاء CAB أو ECAB مسؤولة عن اعطاء القرار النهائي لبدء التغيرات
1.2. إدارة الأصول وإدارة التهئية
1.3. إدارة الإطلاق والتدشين
1.4. اختبار وتدشين الخدمة
1.5. إدارة المعرفة
1.5.1. بيانات - معلومات - معرفة - حكمة
1.6. تخطيط الانتقال والدعم
1.7. تقييم التغيير
2. تشغيل الخدمة
2.1. العمليات
2.1.1. إدارة الأحداث
2.1.2. إدارة الحوادث
2.1.3. إدارة المشاكل
2.1.4. تلبية الطلبات
2.1.5. إدارة الوصول
2.2. الوظاف
2.2.1. مكتب الخدمات
2.2.2. الإدارة التقنية
2.2.3. إدارة العمليات
2.2.4. إدارة التطبيقات
3. التحسين المستمر للخدمة CSI
3.1. دورة حياة ديمينج PDCA
3.1.1. خطط PLAN
3.1.2. افعل DO
3.1.3. تحقق Check
3.1.4. افعل Act
3.2. مفاهيم
3.2.1. أنوع المصفوفات
3.2.1.1. المصفوفة التقنية
3.2.1.2. مصفوفة العمليات
3.2.1.3. مصقوفة الخدمات
3.3. CSI أسئلة
3.4. 7 خطوات عمليات اتلحسين
3.4.1. 1- معرفة الاستراتيجية وتطويرها : الرؤية البزنس الاستراتيجية الأهداف التقنية الأهداف التشغيلية
3.4.2. 2- تعريف ماذا سنقيس
3.4.3. 3- استعمال البيانات
3.4.4. 4-عمليات البيانات
3.4.5. 5- تحليل المعلومات والبيانات
3.4.6. 6- عرض واستخدام المعلومات
3.4.7. 7- أداء التحسينات
4. مصطلحات
4.1. القيمة( جوهر الخدمة ) = المنفعة ( مايتلقاه العميل )+ الضمان (كيف يتم توفيرها )
4.2. مفهوم الخدمة :هي وسيلة لإيصال قيمة للعملاء بدون مخاطرة
5. مفاهيم عامة عن ITIL
5.1. تصنيف الخدمات
5.1.1. الخدمات الأساسية ( التي تقدم النتائج )
5.1.2. خدمات ممكنة ( الخدمات المطلوبة من أجل تقديم خدمة أساسية)
5.1.3. خدمات معززة ( خدمات مضافة إلى الخدمة الأساسية )
5.2. تقديم قيمة للعملاء
5.3. RACI نموذج الأدوار و الصلاحيات
5.3.1. المسؤول
5.3.2. المٌحاسَب
5.3.3. المستشار
5.3.4. المتابع ( على الاطلاع )
5.4. معلومات عامة
5.4.1. هي عبارة عن أفضل الممارسات
5.4.2. ليست معيارا يجب اتباعه
5.4.3. يمكن تطبيقها حسب احتياج المنظمة
5.4.4. غير تابعة لأي شركة
5.4.5. غير إلزامية
5.5. فوائد التطبيق
5.5.1. دمج استراتيجية الخدمات مع استراتيجية الأعمال واحتياجات العملاء
5.5.2. قياس ومراقبة وتحسين الخدمة
5.5.3. إدارة استثمارات تقنية المعلومات
5.5.4. تمكين اعتماد نهج قياسي لإدارة الخدمة
5.5.5. تحسين العلاقة مع العملاء
5.6. أنواع مقدمي الخدمة
5.6.1. مقدم خدمة داخلي
5.6.2. وحدة الخدمات المشتركة
5.6.3. مقدم خدمة خارجي
5.7. دورة حياة الخدمة
5.7.1. استراتيجية الخدمة
5.7.2. تصميم الخدمة
5.7.3. انتقال الخدمة
5.7.4. تشغيل الخدمة
5.7.5. التحسين المستمر للخدمة
6. ممارسات الحوكمة
7. دعم التصميم المتناسق
8. استراتيجية الخدمة
8.1. الهدف
8.1.1. تحديد المنظور والموقع والخطة والنمط في دورة حياة الخدمة والتي يحتاجها مزود الخدمة لبندء العمل والوصول إلى المخرجات المتوقعة للعمل
8.1.2. باقة الخدمة تنقسم إلى
8.1.2.1. الخدمة الأساسية
8.1.2.2. الخدمة المساندة
8.1.2.3. باقة مستوى الخدمة SLP
8.1.2.3.1. المنفعة والضمان المناسبان لاختياجات العميل بشكل فعال
8.1.3. القيمة = المنفعة ( مايتلقاه العميل أو الغرض ) + الضمان ( كيف يتم توفيرها أو الاستخدام )
8.2. إدارة استراتيجية خدمات تقنية المعلومات
8.2.1. Mintzbirg 4 ps
8.2.1.1. Prespective المنظور
8.2.1.1.1. الرؤية والرسالة
8.2.1.2. Position الموقع
8.2.1.2.1. موقعي بين العملاء ومقدمي الخدمة
8.2.1.3. Plans الخطط
8.2.1.3.1. استراتيجات تقنية المعلومات واستراتيجيات إدارة الخدمة واستراتيجيات الخدمة
8.2.1.4. Patterns الأنماط
8.2.1.4.1. كيف تقوم بتحويل الاستراتيجيات إلى خطط تشغيلية
8.2.2. عمليات فرعية
8.2.2.1. تقييم استراتيجيات الخدمة
8.2.2.2. تعريف استراستجيات الخدمة
8.2.2.3. تنفيذ استراتيجيات الخدمة
8.3. إدارة حقيبة الخدمات SPM
8.3.1. الهدف
8.3.1.1. التأكد من أن مزود الخدمة لديه الحد الأعلى من الخدمات لموازنة الاستثمار
8.3.2. مفاهيم أساسية
8.3.2.1. خط إمداد الخدمات
8.3.2.1.1. تشمل جميع الخدمات تقنية المعلومات قيد الانشاء أو الخاضعة للتطوير وليست متاحة للعملاء
8.3.2.2. بيان الخدمات
8.3.2.2.1. جميع خدمات تقنية المعلومات المفعلة بما في ذلك الخدمات الجاهزة للتدشين
8.3.2.3. الخمات المكهنة ( الميتة )
8.3.2.3.1. تشمل حميع الخدمات التي توقف عملها
8.3.3. إنعاش حقيبة الخدمات
8.3.3.1. أجهزة جديدة أو خيارات مؤقتة
8.3.3.2. شراكة أو انفصال
8.3.3.3. التقلبات الاقتصادية
8.3.3.4. السياسات القانونية الجديدة أو المعدلة
8.3.4. أنشطة إدارة حقيبة الخدمات
8.3.4.1. تحديد الخدمات Define
8.3.4.2. تحليل الخدمات analyze
8.3.4.3. اعتماد الخدمات Approve
8.3.4.4. توزيع الخدمات Charter
8.4. الإدارة المالية
8.4.1. الهدف
8.4.1.1. وهي المسؤولة عن :
8.4.1.1.1. إدارة الموازنة
8.4.1.1.2. إدارة الحسابات
8.4.1.1.3. وصف الخدمات وتقييمها ماديا
8.4.1.1.4. تحديد آليات الدفع CBM
8.4.2. الأنشطة
8.4.2.1. التعريف: تحديد حالات الخدمات والأعمال
8.4.2.2. التحليل : تحليل قيمة الاقتراحات والأولويات
8.4.2.3. الموافقة : الموافقة على مقترحات التغيير واعتمادها
8.4.2.4. الميثاق : التواصل ومخصصات الموارد
8.5. إدارة الطلب
8.5.1. مفهوم
8.5.1.1. فهم نمط نشاطات العمل وتوجيه طلبات العملاء والتنسيق مع إدارة السعة للتأكد من وجود السعة الكافية
8.5.2. باقة مستوى الخدمة SLP
8.5.3. باقة الخدمة الأساسية CSP
8.5.4. باقة الخدمة المساندة SS
8.5.5. كيف تدير الطلبات
8.5.5.1. 1- فيزيائي / تقني ( تقليل أرقام التواصل - أعداد المستخدمين - أوقات العمل )
8.5.5.2. 2- إدارة التكاليف المالية
8.5.6. تعريف متطلبات الخدمة
8.6. إدارة علاقات العمل BRM
8.6.1. مفهوم
8.6.1.1. وتهدف إلى الحفاظ الحفاظ على العلاقة الجيدة مع العملاء وتحديد احتياجاته والتأكد أن مزود الخدمة قادر على تنفيذها
8.6.2. أنشطة
8.6.2.1. المحافظة على العلاقات مع العميل
8.6.2.2. استبانات رضا العملاء
8.6.2.3. التعامل مع شكاوى العملاء
8.6.2.4. مراقبة شكاوى العملاء
9. تصميم الخدمة
9.1. الأهداف
9.1.1. تصميم الخدمة
9.1.2. العمليات والسياسات
9.1.3. تسهيل تقديم الخدمة في البيئة المدعومة
9.2. هيكلية التقنية
9.3. أوجه تصميم الخدمة
9.3.1. قياس الأدوار وتحديد المقاييس
9.3.2. العمليات
9.3.2.1. تصميم العمليات وتعريف المهام والأدوار
9.3.2.2. حلول الخدمة
9.3.2.2.1. تشمل الجانب التقني للخدمة
9.3.2.2.2. حقيبة الخدمة
9.3.3. أنظمة القياس
9.4. باقة تصميم الخدمة SDP
9.4.1. يحوي جميع الأوجه في خدمة تقنية المعلومات المتطلبة في كل مرحلة من دورة الحياة
9.4.2. جاهزية العميل لاستلام الخدمة
9.4.2.1. متطلبات العميل
9.4.3. تشمل :
9.4.3.1. المتطلبات التقنية
9.4.3.2. تصميم خدمة جديد أو التعديل على خدمة موجودة
9.4.3.3. توقعات مستوى الخدمة واتفاقية مستوى الخدمة SLA
9.4.3.4. اي اعتبارات او متطلبات لمراحل دروة الحياة الأخرى
9.5. يتم عمل باقة تصميم الخدمة لكل خدمة جديدة او تغيير رئيسي او تكهين لخدمة معينة ( احالتها للتقاعد )
9.6. الأبعاد الأربعة لإدارة خدمات تقنية المعلومات
9.6.1. منتج Product
9.6.2. عملية Process
9.6.3. ناس People
9.6.4. شركاء Partners
9.7. الأنشطة
9.7.1. تخطيط تصميم الخدمة
9.7.2. توجيه تصميم الخدمة المتناسق
9.7.3. تنظيم تصميم الخدمة
9.8. التصميم المتناسق
9.8.1. العملية المسؤولة عن التنسيق فيما بين نشاطات وعمليات مرحلة تصميم الخدمة
9.9. إدارة بيان الخدمات SCM
9.10. إدارة مستوى الخدمات SLM
9.10.1. العملية المسؤولة عن توفير بيان الخدمات والمحافظة عليه والتأكد من توفر البيان والقدرة للوصل إليه من قبل الاشخاص المصرح لهم
9.10.2. اتفاقية مستوى الخدمة SLA
9.10.2.1. هي اتفاقية بين مقدم الخدمة والعميل تشرع وتوثق اهداف مستوى الخدمة + تحدد المسؤوليات بين مقدم الخدمة والعميل
9.10.2.2. أشكال اتفافيةمستوى الخدمة
9.10.2.2.1. هي اتفاقية بني مقدم الخدمة وجزء أخر من نفس المؤسسة تساعد في تقديم وتوصيل الخدمة للعملاء
9.10.2.2.2. تعتمد على العميل
9.10.2.2.3. تعتمد على الخدمة
9.10.2.2.4. متعددة المستويات
9.10.3. اتفاقية مستوى التشغيل OLA
9.10.4. العقود الملزمة UC
9.10.4.1. هي العقود مع المزودين الخارجيين المساهمين في تقديم الخدمة
9.11. إدارة السعة
9.11.1. العملية المسؤولة عن ضمان سعة الخدمة والبنية التحتية لها على تحقيق الاحتياجات والأداء المتفق عليه بتكلفة ووقت مناسبين
9.11.2. أشكالها
9.11.2.1. استباقي عن طريق الرقابة
9.11.2.2. بعدي
9.11.3. العمليات الفرعية
9.11.3.1. إدارة سعة الأعمال
9.11.3.2. إدارة سعة الخدمة
9.11.3.3. CCM إدارة سعة العناصر
9.12. MTRSمتوسط وقت استعادة الخدمة
9.13. إدارة الإتاحة
9.13.1. مفاهيم
9.13.1.1. العملية المسؤولة عن التأكد من ملائمة الخدمات لمتطلبات الاعمال الحالية والمستقبلية
9.13.1.2. إمكانية الصيانة
9.13.1.3. الخدمية
9.14. متوسط الوقت بين الأعطال MTBF
9.15. الاعتمادية
9.16. إدارة استمرارية خدمات تقنية المعلومات
9.16.1. هي العملية المسؤولة عن إدارة المخاطر التي قد تؤثر بشدة على خدمات تقنية المعلومات
9.16.2. BCP خطة استمرارية العمل هي التي تحدد الخطوات المطلوبة لاسترجاع عمليات العمل بعد انقطاعها ITBCP خطة استمرارية خدمات تقنية المعلومات هي التي تحدد الخطوات المطلوبة لاستعادة واحدة او أكثر من خدمات تقنية الملعلومات
9.16.3. الأنشطة
9.16.3.1. البدء والإعداد
9.16.3.2. المتطلبات والاستراتيجيات
9.16.3.3. التنفيذ
9.16.3.4. التشغيل
9.17. إدارة أمن المعلومات
9.17.1. العملية التي تضمن سرية وسلامة واتاحة الوصول وتكاملية للبيانات والمعلومات
9.17.2. الأنشطة
9.17.2.1. التخطيط
9.17.2.2. التنفيذ
9.17.2.3. التقييم
9.17.2.4. الصيانة
9.17.3. الجوانب
9.17.3.1. التنظيمي
9.17.3.2. الإجرائي
9.17.3.3. الفيزيائي
9.17.3.4. التقني
9.18. إدارة الموردين
9.18.1. العملية المسؤولة عن تحقيق القيمة مقابل المال من الموردين والتأكد أن جميع العقوج مع الموردين تلبي كافة احتياج العمل وان جميع الموردين ملتزمين
9.18.2. أنواع التوريد
9.18.2.1. التعهيد الداخلي
9.18.2.2. التعهيد التعاوني
9.18.2.3. الشراكة أو متعدد المصادر
9.18.2.4. السحابي
9.18.3. التعهيد الخارجي
9.18.3.1. BPO
9.18.3.2. ASP
9.18.3.3. KPO
9.18.4. تصنيف الموردين
9.18.4.1. استراتيجي
9.18.4.2. تخطيطي
9.18.4.3. تشغيلي
9.18.4.4. سلعي