1. Concepto.
1.1. Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.
2. Importancia.
2.1. Brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes aspectos:
2.1.1. *Equilibrar la calidad y el precio.
2.1.1.1. * Buena atención.
2.1.1.1.1. * Ser amables., tener un trato personalizado.
3. Actividades Económicas.
3.1. Comercio (Mayoreo / Menudeo)
3.1.1. Salud (IMSS/ ISSSTE)
3.1.1.1. Educación (KINDER/ PRIMARIAS/ SECUNDARIAS/ ETC)
3.1.1.1.1. Transporte (Taxi, camión, Autobús)
3.1.1.1.2. Servicios Financieros.
4. Características.
4.1. 1.- INTANGIBILIDAD: Genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio
4.1.1. 2- INSEPARABILIDAD: Los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, su producción y consumo son actividades inseparables .
4.1.1.1. 3- HETEROGENEIDAD: Cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega.
4.1.1.1.1. 4.- CARÁCTER PERECEDERO: Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario
5. Ventajas
5.1. 1- Aumento de Ingresos.
5.2. 2.- ventas adicionales
5.2.1. 3.mejor reputación.
5.2.1.1. 4. Mejor satisfacción de los clientes.
5.2.1.1.1. 5. Excelente calidad.
6. Desventajas.
6.1. 1.- Asumir toda la responsabilidad de los trabajadores.
6.1.1. 2.- Desconfianza de saber si el servicio es excelente.
6.1.1.1. 4.- No poder recuperar dinero por un servicio mal realizado.
6.1.1.1.1. 5.- No satisfacer la necesidad del cliente.
6.1.1.2. 3.- Desconfiar de los proveedores de servicios.
7. Estrategias.
7.1. 1.- Ofrece ayuda de forma activa, siempre a disposición a satisfacer sus necesidades,
7.1.1. 2- Actúa con rapidez ante sus inquietudes.
7.1.1.1. 3- Habla el idioma del cliente.
7.1.1.1.1. 4.- Emplear un lenguaje positivo.
8. Diferencia entre Productos y Servicios.
8.1. PRODUCTOS.
8.1.1. Los productos son tangibles, es decir, se pueden tocar y accesibles por el resto de los sentidos.
8.1.1.1. La fabricación de los productos es independiente del consumo.
8.1.2. Es difícil personalizar el producto.
8.1.3. Los productos, en general, son ofertas estándar.
8.1.4. La percepción de calidad de los productos dependientes de sus niveles de calidad interna.
8.1.5. SERVICIOS.
8.1.5.1. Los servicios son intangibles.
8.1.5.2. Los servicios son heterogéneos y variables.
8.1.5.2.1. Los servicios se producen y se consumen a la vez.
8.1.5.3. Los servicios, el contacto es directo y continuado.
8.1.5.4. Personalizar el servicio es fácil.
8.1.5.5. En los servicios, la calidad externa es tanto o más importante que la calidad interna.
9. Aspectos esenciales
9.1. Reconocer los componentes del servicio al cliente.
9.1.1. Hacer de la cultura del servicio un diferenciador estratégico.
9.1.1.1. Disminuir la brecha entre servicio ofrecido y servicio percibido.
9.1.1.1.1. Desarrollar las competencias del prestador de servicios.
10. Ejemplos.
10.1. EJEM. 1 UBER
10.1.1. Es un servicio que se utiliza mucho en la Ciudad de México, es privado y maneja una seguridad que las demás compañías no tienen. Seguridad del viajero. Cobros accesibles. Monitoreo del viaje. Calidad. Excelente trato
10.1.2. EJEM.2 SERVICIO DE TELEVISIÓN CABLECOM
10.1.2.1. La atención al cliente es de mala calidad, por otro lado los días 5 de cada mes para pagar el servicio las filas son muy largar y el personal no atiende como deberían. Personal con poca experiencia. No tienen efectividad. les falta mejor administración. Deben coordinar los tiempos. La calidad del servicio es mala.
10.1.2.1.1. EJEM. 3 COMPAÑIA UNEFON / AT&T