1. Intervención profesional orientada a mejorar la calidad de vida de los usuarios
1.1. Uno de los objetivos del Trabajo Social
1.1.1. Mejorar la calidad de vida
1.2. Levi y Anderson (1980)
1.2.1. Define en calidad de vida
1.2.1.1. Medida compuesta de bienestar físico, mental y social, tal como percibe cada persona y grupo. La determinante individual es el grado de conciencia entre las características de la situación y las expectativas de la persona
1.3. La calidad de vida es un Constructo multidimensional
1.3.1. Incluye
1.3.1.1. las dimensiones personales vinculadas a los espacios de la vida de las personas
1.3.1.2. Las dimensiones de los contextos ecológicos en los que se desenvuelven las personas, grupos
1.3.1.3. Valoración que las mismas realizan
1.4. participan distintas disciplinas
1.4.1. Trabajo Social
1.4.2. Sociología
1.4.3. Economía
1.4.4. Psicología
1.5. Dimensiones de calidad de vida
1.5.1. de las personas
1.5.1.1. economía
1.5.1.2. trabajo
1.5.1.3. vivienda
1.5.1.4. medio ambiente
1.5.1.5. ocio
1.5.1.6. derechos
1.5.1.7. servicios de bienestar social
1.5.2. del medio social y ambiental
1.5.2.1. ecológicos
1.5.2.2. relacionados con el medio social, círculo familiar, los amigos, los compañeros de trabajo...
1.6. La calidad de vida es un concepto multidimensional
1.6.1. Indicadores para medirla (basados en las vivencias, percepciones... de las personas)
1.6.1.1. salud
1.6.1.2. empleo
1.6.1.3. educación
1.6.1.4. contexto ecológico
1.6.1.5. servicios
1.6.1.6. escalas validadas como el cuestionario "CUBRECAMI"
1.6.2. sirve para
1.6.2.1. ampliar las capacidades, opciones y oportunidades de las personas
1.6.2.2. facilitar los medios para afrontar los cambios promoviendo los recursos necesarios
1.6.2.3. medir los resultados incluyendo indicadores de calidad de vida correspondientes a las dimensiones de vida de las personas y su contexto
2. Calidad integrada
2.1. Calidad de vida + Calidad de servicio + Calidad de vida laboral
2.2. Aplicado a la intervención en trabajo social + la calidad integrada
2.2.1. Calidad de vida
2.2.1.1. Orienta la intervención profesional hacia la mejora de la calidad de vida de las personas, grupos o comunidades
2.2.2. Calidad del servicio
2.2.2.1. Aborda la eficacia y eficiencia de la intervención profesional en los resultados y procesos de gestión de la organización destinada a obtener los últimos resultados y el compromiso ético para mejorar la calidad de vida de las personas y la sociedad
2.2.3. Calidad de vida laboral
2.2.3.1. Evalúa las condiciones de trabajo en las que se realiza la intervención profesional
2.3. Los trabajadores, para poder contribuir a mejorar la calidad de vida de las personas y la calidad de servicio tienen que estar motivados y satisfechos con las tareas que realizan así como con el salario el ambiente y la salud laboral
2.3.1. Motivados
2.3.2. Satisfechos con las tareas que realizan
2.3.3. Satisfechos con el ambiente
2.3.4. Satisfechos con la salud laboral
3. Evaluación continua
3.1. Es uno de los principios básicos de la calidad
3.2. Está plenamente incorporada a la disciplina del trabajo social y a la práctica profesional
3.3. Se convierte en uno de los elementos operativos y fundamentales de la calidad con la participación de los usuarios y de los profesionales
3.4. Con lleva la realización de una serie de ciclos que sean de aplicar de manera sistemática para poder mejorar la gestión de la calidad de servicio
3.4.1. Cada ciclo se estructura de las siguientes fases
3.4.1.1. Planificar
3.4.1.2. Hacer
3.4.1.3. Controlar o verificar
3.4.1.4. Actuar
3.5. Se inicia con la delimitación de los procesos
3.5.1. Para ello se llevan acabo los siguientes pasos
3.5.1.1. Delimitar los objetivos del proceso, sus destinatarios, sus expectativas
3.5.1.2. Describir las actividades, secuencias, recursos y las características de calidad
3.5.1.3. Definir medidas e indicadores
3.5.1.4. Estandarizar procedimientos
3.5.1.5. Revisar y evaluar midiendo sistemáticamente los puntos fuertes y débiles así como incorporando una propuesta de mejora
3.5.1.5.1. Las propuestas de mejora deben someterse a verificación empírica para demostrar su eficacia
4. Concepciones sobre la calidad
4.1. Siempre presente en la humanidad y Trabajo Social
4.2. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciar la como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
4.3. Definición de calidad
4.3.1. Superioridad excelencia, con respecto a otras de su especie.
4.3.2. Calidad en el trato, lo que significa dar calor, irradiar confianza, empatía...
5. Valores y principios de la calidad
5.1. En Trabajo Social la calidad se parte de los valores de los Derechos Humanos así como del compromiso ético de hacer el trabajo lo mejor posible para responder a las necesidades demandas y expectativas de la ciudadanía de la organización y de la sociedad
5.2. En el Plan Estratégico para el fomento de la calidad de la ONGs liderado por el Instituto de Trabajo Social y Servicios Sociales (INTRESS) se recogen los valores siguientes:
5.2.1. Orientados hacia las personas
5.2.1.1. Defensa de sus derechos, dignidad humana, solidaridad con la finalidad de satisfacer las necesidades sociales.
5.2.2. Centrados en la organización:
5.2.2.1. Orientación al cliente, profesionalidad, participación, eficacia… Orientados a mejorar la calidad de vida de los clientes.
5.2.3. Orientados hacia la sociedad
5.2.3.1. Transparencia en la gestión y eficacia y responsabilidad social para avanzar en la sociedad sostenible.
5.3. Principios de la calidad de los Servicios Sociales (UE)
5.3.1. Orientación al usuario que promuevan su implicación y su potenciación
5.3.2. Participación de los usuarios y profesionales en los sistemas de calidad y en el desarrollo organizativo
5.3.3. Implantación de sistemas de calidad que sean flexibles, adaptables y relevantes a las necesidades locale
5.3.4. Mecanismos de prestación del servicio coordinados e integrados que cubran la necesidad de modo multifacético
5.3.5. Continuidad de los servicios y de su financiación
5.3.6. Alianzas con proveedores de servicios, con las entidades que financian, con grupos de interés, con otros socios
5.3.7. Una cultura de la innovación el hacer humanización es de servicios de modo que respondan flexiblemente a las necesidades y a los requerimientos
5.3.8. Sistemas afectivos de evaluación con mecanismos de feedback
5.3.9. Equipos altamente cualificados que sean capaces de responder a las necesidades de los usuarios y que desarrollen cambios organizativos que reflejen estas
5.3.10. Un Marco de igualdad/diversidad e igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres que asegure que no se descuidan los roles de las mujeres como cuidadora, su propio cuidado necesidades de empleo
5.4. Los valores de la calidad se sustentan en los principios
6. Intervención profesional orientada a mejorar la calidad de servicio: proceso y resultados de la gestión
6.1. es un proceso continuo para mejorar los servicios que se ofrecen a los clientes
6.2. el Seminario sobre Calidad de los Servicios Sociales Públicos dice
6.2.1. muy importante la AUTOEVALUACIÓN
6.2.1.1. basada en
6.2.1.1.1. hechos y datos
6.2.1.1.2. lenguaje y base conceptual común
6.2.1.1.3. análisis de los puntos fuertes y débiles
6.2.1.1.4. valoración y comparación en distintos momentos
6.2.1.2. posibilita identificar puntos críticos
6.2.2. enfocar la intervención social a la satisfacción de los clientes y la máxima adecuación a sus necesidades
6.3. la calidad de servicio
6.3.1. es:
6.3.1.1. hacer las cosas bien
6.3.1.2. ofrecer al cliente lo prometido
6.3.1.3. identificar y satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes
6.3.2. para mejorarla y medirla:
6.3.2.1. sistemas de calidad ("EFQM")
6.3.2.1.1. contempla estos criterios;
6.3.2.2. escala SERQVUAL
6.3.2.2.1. tiene en cuenta el punto de vista de los clientes internos, los empleados, clientes externos...
6.3.2.2.2. cinco dimensiones
6.3.2.2.3. se desestima su aplicación para colectivos de personas con discapacidad
6.3.2.2.4. aplica cuestionarios "ad hoc", entrevistas, cartas de servicios...
6.3.3. tiene su origen en los años 50
7. La calidad de vida laboral: mejorar las condiciones laborales de los profesionales
7.1. la calidad de vida laboral
7.1.1. es una filosofía enfocada a humanizar el trabajo
7.1.2. quiere mejorar las condiciones laborales, incrementar la satisfacción laboral de los trabajadores...
7.1.3. es imprescindible para ofrecer un servicio con calidad y eficacia
7.1.4. evitar el burnout
7.1.5. ha de ser referente para organizaciones sociales que se preocupen por aplicar las directrices internacionales en materia de salud laboral.
8. Reflexiones finales
8.1. Es preciso encarar la intervención en Trabajo Social desde la calidad integrada, la cual se fundamenta en los resultados de los estudios realizados
8.1.1. Estudios realizados en tres centros de atención a personas con discapacidad:
8.1.1.1. Relación existente entre las tres vertientes (calidad de vida, calidad de servicio y calidad de vida laboral.
8.2. Razones por las que considero que incorporar la calidad integrada en la intervención del Trabajo Social es útil socialmente:
8.2.1. Mejora la calidad de vida de las personas, grupos y comunidades. Tiene como finalidad satisfacer sus necesidades, potenciar sus capacidades, contribuir a eliminar los obstáculos personales...
8.2.2. Mejora la calidad de servicio. Significa incrementar la eficacia y eficiencia de la gestión
8.2.3. Mejora la calidad de vida laboral. La finalidad es que las organizaciones tengan como misión potenciar una sociedad saludable, justa y solidaria. Ello implica evitar el burnout o síndrome de estar quemado.
9. Definición y características
9.1. La intervención es la acción organizada y desarrollada por los trabajadores sociales con las personas, grupos y comunidades. Esta está orientada a acompañar, ayudar y capacitar a las personas en sus procesos vitales para ser responsables, para ser libres de elegir y ejercer la participación, así como a facilitar los cambios de aquellas situaciones que supongan un obstáculo para el desarrollo humano y la justicia social, promoviendo los recursos de la política social, las respuestas innovadoras y la creación de recursos no convencionales, basados en el potencial solidario de las personas
9.1.1. Actúa
9.1.1.1. Amigos y vecinos
9.1.1.2. Familia
9.1.1.3. Contexto que condiciona o limita sus posibilidades de desarrollo
9.1.2. Se centra
9.1.2.1. En la persona
9.1.2.2. Medio social
9.1.3. Parte de fundamentos
9.1.3.1. Éticos
9.1.3.2. Epistemológicos
9.1.3.3. Metodológicos
9.2. Objeto del Trabajo Social
9.2.1. La intervención profesional parte del objeto de la disciplina
9.2.1.1. Se centra en
9.2.1.1.1. La situación de dificultad de las personas
9.2.1.1.2. Los obstáculos del medio social que limitan o impiden el desarrollo humano
9.2.1.2. Finalidad
9.2.1.2.1. Transformar, mejorar o superar las dificultades, potenciar las capacidades y recursos, incidiendo tanto en las situaciones individuales, grupales o comunitarias, como en las del medio social.
9.3. Encaminados a la capacidad de más personas para que estas afronten sus dificultades y avancen en su propio desarrollo redobla y social
9.4. Objetos generales del Trabajo Social
9.4.1. Generan cambios para ayudar a las personas a
9.4.1.1. Satisfacer sus necesidades
9.4.1.2. Superar las dificultades
9.4.1.2.1. Materiales
9.4.1.2.2. No materiales
9.4.1.3. Problemas sociales
9.4.1.4. Obstáculos que impiden o limitan la igualdad de oportunidades
9.4.1.5. Potenciar las capacidades de las personas
9.4.2. Promueven
9.4.2.1. Bienestar social
9.4.2.2. Desarrollo humano
9.4.2.3. Calidad de vida de la ciudadanía
9.5. Ética del Trabajo Social
9.5.1. Parte de
9.5.1.1. Valores filosóficos y los principios éticos de los Derechos Humanos de la dignidad a la persona, respeto, autodeterminación, justicia social, igualdad de oportunidades y participación
9.5.2. Debe
9.5.2.1. Proporcionar la mejor atención a todas aquellas personas que soliciten su ayuda y asesoramiento
9.5.2.2. Motivar a los clientes a que participen lo más posible
9.5.2.3. Responsabilizarse profesionalmente con las organizaciones, la sociedad y otros profesionales
9.6. La epistemología en Trabajo Social
9.6.1. Trabajo Social se fundamenta en los modelos interaccionistas centrados en la persona y en la situación, con un enfoque global que enriquece las recíprocas interacciones, entre la persona y el medio social
9.6.1.1. Modelos de intervención
9.6.1.2. Modelos críticos
9.6.1.2.1. Orientados a
9.6.1.2.2. Priman el nivel colectivo para
9.6.1.3. Modelos desde la perspectiva sistemática-social
9.6.1.3.1. Orientados a
9.6.1.3.2. Finalidad
9.6.1.4. Intervención multinivel
9.6.1.4.1. Práctica profesional integradora que una el trabajo individual, familiar, grupal y comunitario
9.6.1.4.2. Que integre diferentes teorías y métodos lo micro y macro así como lo objetivo y subjetivo
9.7. La metodología en Trabajo Social
9.7.1. Presentan una estructura y procesos que se configuran en torno a las fases interrelacionadas que posibilitan
9.7.1.1. Conocer
9.7.1.2. Diagnosticar
9.7.1.3. Establecer un plan de acción
9.7.1.4. Ejecutar dicho plan
9.7.1.5. Evaluar los procesos y los resultados alcanzados
9.8. Perspectiva Globalizadora
9.8.1. Intervención profesional se realiza desde una perspectiva
9.8.1.1. Globalizadora
9.8.1.2. Intrafisciplinar
9.8.1.3. Interdisciplinar
9.8.1.4. Para
9.8.1.4.1. Tejido asociativo
9.8.1.4.2. Dar una respuesta más efectiva a las complejas situaciones de la realidad social
9.8.2. “Trabajo en red”
9.8.2.1. Para abordarlo se está fomentando la cooperación entre:
9.8.2.1.1. Organizaciones
9.8.2.1.2. Sector económico
9.8.2.2. Se establece la implicación de los entes públicos y privados. En torno a programas que van desde lo local a lo transnacional
9.9. Ámbitos de intervención y áreas profesionales
9.9.1. La intervención en Trabajo Social se realiza en los diversos ámbitos de los Servicios Sociales y de Bienestar Social, así como en otros ámbi- tos comunitarios, el sociosanitario, de Derechos Humanos, etc. La mis- ma se lleva a cabo en las distintas Administraciones Públicas (Central, Autonómica y Local), en las ONGs y en el sector mercantil
9.9.1.1. Ámbitos
9.9.1.1.1. Área de intervención
9.9.1.1.2. Área de prevención
9.9.1.1.3. Área de promoción y educación
9.9.1.1.4. Área de mediación y arbitraje
9.9.1.1.5. Áreas de planificación y evaluación
9.9.1.1.6. Áreas de gerencia y administración
9.9.1.1.7. Área de intervención y docencia
10. Motivo de intervención en Trabajo Social desde la calidad integrada en las organizaciones de servicios sociales y de bienestar social
10.1. Centrado en los diversos marcos de las organizaciones de Servicios Sociales de bienestar social, favorecer la autonomía y la participación de los usuarios, con un trato de calidez, al tiempo que mejorar la eficacia y eficiencia de la gestión de servicio
10.2. Avanzar hacia una sociedad con mayor justicia social y solidaridad
10.3. Tres vertientes
10.3.1. Calidad de vida
10.3.2. Calidad de servicio
10.3.3. Calidad de vida laboral
10.4. Consideraciones previas
10.4.1. A partir de la mitad de los años noventa y referidos a España, en estas organizaciones se están implan- tando diversos modelos estandarizados de calidad. Por otra parte, se- ñalar que en los espacios comunitarios se vienen implantando sistemas de planificación y evaluación de calidad, con la participación de orga- nizaciones públicas, privadas, movimiento civil y del sector mercantil, recogidos en Barranco (2002b)
10.4.2. Inclusión de marcos referenciales que evalúan diversos planes, programas y proyectos de acción social
10.4.2.1. A nivel
10.4.2.1.1. Local
10.4.2.1.2. Nacional
10.4.2.1.3. Europeo
10.4.2.1.4. Internacional
10.4.3. La cultura de calidad cada vez está calando más en la sociedad occidental de nuestro milenio
10.4.4. Organismos internacionales
10.4.4.1. Intensifican sus recomendaciones
10.4.4.1.1. Para que se implanten sistemas de planificación y evaluación de la calidad en las organizaciones de Servicios Sociales de Bienestar Social, públicas y privadas
10.4.5. La incorporación de la cultura de la calidad al Trabajo Social es una estrategia profesional que posibilita:
10.4.5.1. Legitimar prácticas y modelos de intervención, Guillen y Pérez (2002, p. 213)
10.4.5.2. Responder a la demanda social y profesional
10.4.5.3. Aplicar las recomendaciones de las instituciones internacionales y europeas
10.4.5.4. Incorporar los procesos de la evaluación continua a los planes, pro- gramas y proyectos sociales
10.4.5.5. Avanzar desde la calidad hacia la investigación sobre la calidad in- tegrada realizada por Barranco (1999), en tres centros de atención a personas con discapacidad