1. CALIDAD EN EL SERVICIO
1.1. La calidad en el servicio en general se mide al combinar las evaluaciones de los clientes en los cinco componentes.
1.2. Confiabilidad
1.2.1. Capacidad de desempeñar el servicio de manera confiable, precisa y consistente. La confiabilidad significa realizar el servicio de forma correcta la primera vez.
1.3. Capacidad de respuesta
1.3.1. La capacidad de brindar un servicio rápido.
1.4. Seguridad
1.4.1. El conocimiento y la cortesía de los empleados y su capacidad para comunicar confianza.
1.5. Empatía
1.5.1. Atención interesada e individualizada a los clientes.
1.6. Tangibles
1.6.1. Evidencia física del servicio.
1.7. Modelo de brecha de la calidad en el servicio
1.7.1. Brecha 1
1.7.1.1. Aquella entre lo que quieren los clientes y lo que la gerencia piensa que quieren.
1.7.2. Brecha 2
1.7.2.1. Aquella entre lo que la gerencia piensa que los clientes quieren y las especificaciones de calidad que la gerencia desarrolla para brindar el servicio.
1.7.3. Brecha 3
1.7.3.1. Aquella entre las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio que en realidad se presta.
1.7.4. Brecha 4
1.7.4.1. Aquella entre lo que la empresa dice al cliente que entrega y lo que en realidad ofrece.
1.7.5. Brecha 5:
1.7.5.1. Aquella entre el servicio que reciben los clientes y el servicio que desean.
2. MEZCLAS DE MARKETING PARA LOS SERVICIOS
2.1. Estrategia del producto (servicio)
2.1.1. Es todo aquello que una persona recibe a cambio.
2.1.2. Los procesos de servicio pueden clasificarse en una de cuatro categorías.
2.1.2.1. El procesamiento de personas se realiza cuando el servicio se dirige a un cliente. Algunos ejemplos serían servicios de transportación, peinados, clubes deportivos y cuidados médicos y dentales.
2.1.2.2. El procesamiento de la propiedad ocurre cuando el servicio se dirige a las posesiones físicas del cliente. Algunos ejemplos pueden ser jardinería, reparación de automóviles, tintorería y servicios veterinarios.
2.1.2.3. El procesamiento de estímulos mentales se refiere a los servicios dirigidos a la mente de las personas. Algunos ejemplos son entretenimiento, eventos deportivos para espectadores, obras de teatro y educación.
2.1.2.4. El procesamiento de información describe los servicios que emplean la tecnología o el poder cerebral dirigido a los activos de los clientes. Algunos ejemplos son seguros, banca y consultoría.
2.1.3. Productos centrales y complementarios del servicio
2.1.3.1. Servicio central.
2.1.3.1.1. Servicio central, el cual es el beneficio más básico que compra el cliente
2.1.3.1.2. Estrategia de plaza (distribución)
2.1.3.2. Servicios complementarios
2.1.3.2.1. Que respaldan o mejoran el servicio central.
2.2. Estrategia de plaza (distribución)
2.2.1. Las estrategias de distribución para las organizaciones de servicio se deben enfocar en temas como conveniencia, número de establecimientos, distribución directa frente a la indirecta, ubicación y programación.
2.3. Estrategia de promoción
2.3.1. Cuatro estrategias de promoción que pueden intentar:
2.3.2. Enfatizar las señales tangibles:
2.3.2.1. Una señal tangible es un símbolo concreto de la oferta del servicio. Para hacer que los servicios intangibles sean más palpables, los hoteles abren los cobertores y colocan caramelos en las almohadas. Las compañías de seguros utilizan símbolos como rocas, cobertores, sombrillas y manos para ayudar a que sus servicios intangibles parezcan más concretos.
2.3.3. El uso de fuentes de información personal:
2.3.3.1. Una fuente de información personal es alguien con quien los consumidores están familiarizados (tal como una celebridad) o alguien a quien conocen o con quien se pueden relacionar de forma personal.
2.3.4. Crear una sólida imagen organizacional
2.3.4.1. Una forma de crear una imagen es administrar la evidencia, incluido el entorno físico de la instalación, la apariencia de los empleados y los artículos tangibles asociados con el servicio (como papelería, facturas y tarjetas de negocios)
2.3.5. Participar en la comunicación posterior a la compra.
2.3.5.1. La comunicación posterior a la compra se refiere a las actividades de seguimiento en las cuales una empresa podría participar después de la transacción con un cliente.
2.4. Estrategia de precios
2.5. Definir la unidad de consumo del servicio.
2.5.1. Por ejemplo, si la fijación de precios debe basarse en completar una tarea específica de servicio (cortar el cabello de un cliente) o si lo debe estar en el tiempo (¿cuánto tarda el corte de cabello de un cliente?)
2.5.2. Se han sugerido tres categorías de objetivos de fijación de precios.
2.5.2.1. La fijación de precios orientada a los ingresos
2.5.2.1.1. Se enfoca en maximizar el excedente del ingreso sobre los costos. Una limitante de este enfoque es que determinar los costos puede ser difícil para gran variedad de servicios.
2.5.2.2. La fijación de precios orientada a las operaciones
2.5.2.2.1. Busca concordar la oferta y la demanda al variar los precios.
2.5.2.2.2. Por ejemplo, compaginar la demanda de un hotel con el número de habitaciones disponibles puede lograrse al aumentar los precios en las temporadas altas y reducirlos en las épocas de poca actividad.
2.5.2.3. La fijación de precios orientada al cliente
2.5.2.3.1. Trata de maximizar el número de clientes que utilizan el servicio. Así, los precios varían según la capacidad de pago de diferentes segmentos de mercado y se ofrecen métodos de pago (como el crédito), que aumentan la probabilidad de una compra.
2.6. LA IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS
2.6.1. Es el resultado de aplicar esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos.
3. CÓMO DIFIEREN LOS BIENES DE LOS SERVICIOS
3.1. Intangibilidad
3.1.1. La diferencia básica entre los servicios y los bienes es que los primeros tienen desempeños intangibles.
3.1.1.1. No pueden tocarse, verse, probarse, escucharse o sen- tirse en la misma forma que puede hacerse con los bienes.
3.1.2. Cualidad de búsqueda
3.1.2.1. Característica que puede evaluarse con facilidad antes de la compra
3.1.2.1.1. por ejemplo, el color de un aparato electrodoméstico o un automóvil.
3.1.3. Cualidad de experiencia
3.1.3.1. Característica que puede evaluarse sólo después del uso, tal como la calidad de un alimento en un restaurante o la experiencia real de unas vacaciones.
3.1.4. Cualidad de credibilidad
3.1.4.1. Característica que puede resultar difícil de evaluar por los consumidores incluso después de la compra, ya que no tienen el conocimiento o la experiencia necesarios para hacerlo.
3.2. Inseparabilidad
3.2.1. Los servicios con frecuencia se venden, se producen y se consumen al mismo tiempo.
3.2.1.1. Su producción y consumo son actividades inseparables.
3.2.1.2. Como los consumidores deben estar presentes durante la producción de servicios como cortes de cabello o cirugías, en realidad participan en la producción de los servicios que compran.
3.2.1.3. Los clientes tienen la oportunidad de aportar algo a su experiencia y resultado del servicio.
3.2.1.3.1. Por ejemplo, los individuos que reciben un corte de cabello pueden proporcionar retroalimentación durante el proceso para que su cabello luzca en la forma que ellos quieren.
3.3. Heterogeneidad
3.3.1. Debido a que los servi- cios tienen una mayor heterogeneidad o variabilidad de insumos y resultados, tienden a ser menos estandarizados y uniformes que los bienes.
3.3.1.1. Por ejemplo, los médicos en una práctica de grupo, o barberos en una estética, difieren entre sí en cuanto a sus habilidades técnicas e interpersonales.
3.4. Condición perecedera
3.4.1. No pueden ser guardados, almacenados o inventariados.
3.4.2. Las agencias de renta de automóviles, los cines y los restaurantes utilizan descuentos para promover la demanda durante los periodos no pico.
4. MARKETING RELACIONAL EN LOS SERVICIOS
4.1. atraer, desarrollar y retener al cliente
4.2. marketing relacional
4.2.1. servicios de membresia
4.2.1.1. telefonía, tv, seguros
4.2.2. transacciones discretas
4.2.2.1. cuotas de autobus, restaurante, etc.
4.2.3. 3 niveles
4.2.3.1. incentivos de fijación, para que la empresa siga haciendo negocios
4.2.3.2. incentivos de fijación, pero busca las necesidades y satisfacción del cliente
4.2.3.3. vínculos financieros y sociales + vínculos estructurales
5. MARKETING INTERNO EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO
5.1. calidad y felicidad en los empleados de la empresa para un mejor trato al cliente
6. TEMAS GLOBALES EN EL MARKETING DE SERVICIO
6.1. naturaleza del producto
6.2. los elementos de la mezcla de marketing
6.2.1. servicio
6.2.2. plaza
6.2.3. promoción
6.2.4. fijación de precio
6.2.5. distribución
6.3. diseño para cada país
6.3.1. cultura
6.3.2. tecnológico
6.3.3. político
7. MARKETING DE LAS ORGANIZACIONES SIN FINES DE LUCRO
7.1. contrario a los métodos de negocios comunes
7.1.1. identificación de los clientes que quieren seguir
7.1.2. especificación de los objetivos de manera implícita o explicita
7.1.3. Desarrollan, administran y eliminan los programas y los servicios.
7.1.4. fijación de precios
7.1.5. organización de eventos y programas
7.1.6. comunicación y publicidad
8. ASPECTOS ÚNICOS DE LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING DE LA ORGANIZACIÓN SIN FINES DE LUCRO.
8.1. estrategias de marketing
8.2. Objetivos
8.2.1. organizaciones sin fines de lucro proporcionen
8.2.1.1. servicios equitativos, eficaces y eficientes
8.2.1.2. Fondos para cubrir gastos
8.3. Mercados meta
8.3.1. Objetivos apáticos o fuertemente opuestos:
8.3.1.1. quienes estén encontra de los servicios
8.3.2. presión para adoptar estrategias de segmentación no diferenciada:
8.3.2.1. economías y bajos costos percapita, mayor esfuerzo, máximo numero de personas
8.3.3. posicionamiento complementario
8.3.3.1. proporcionar servicios con los recursos disponibles
8.4. Decisiones de producto
8.4.1. complejidad de los beneficios
8.4.1.1. ideas complejas sobre beneficios a largo plazo e intangibles.
8.4.2. intensidad del beneficio
8.4.2.1. escasa, se ofrecen beneficios personales a cambio de
8.4.3. participación
8.4.3.1. promoción puede ayudar a una alta o baja participación
8.5. Decisiones de plaza
8.5.1. lugar distribución de la información.
8.6. Decisiones de promoción
8.6.1. no todos se pueden promocionar, algunos por no tener recursos y otros no esta permitido
8.6.1.1. Voluntarios profesionales
8.6.1.1.1. donar servicios a cambio de beneficios potenciales
8.6.1.2. actividades de promoción de ventas
8.6.1.2.1. formar equipos entre empresas para fines promocionales
8.6.1.3. Anuncio de servicio público (PSA)
8.6.1.3.1. promueve programas de gobiernos
8.6.1.4. decisión de punto a punto
8.6.1.4.1. Foros para aportar experiencias
8.7. Decisiones de fijación de precios
8.7.1. Objetivos de fijación de precios:
8.7.1.1. maximizacion de utilidades y ventas
8.7.2. Precios no financieros (no cobran servicio)
8.7.2.1. costo de oportunidad de tiempo
8.7.2.2. costos por sentirse avergonzado
8.7.2.3. los costos de esfuerzo.
8.7.3. pago indirecto
8.7.3.1. impuestos
8.7.4. Separación entre quienes pagan y los usuarios:
8.7.4.1. los que tinen ayudan a los que no.
8.7.5. Fijación de precios por debajo del costo:
8.7.5.1. precios por debajo del costo real.