Cortesía telefónica

1. La cortesía telefónica consiste en poder darle un muy buen servicio y atención al cliente, de una manera muy amable, de forma que él quede satisfecho y a gusto con el servivio que se le está prestando. Por eso es necesaria la buena actitud y disposición de quien lo atiende.

1.1. Reglas para la cortesía telefónica:

1.1.1. 1- Descuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como máximo. La persona que llama debe sentirse atendida, por lo que si está ocupado con otra llamada, discúlpese por un momento para atender la otra, debe tomar los datos de contacto e informar que la llamada será devuelta en breve.

1.1.2. 2- Siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo cordial, así como la identificación de la organización y la propia de la persona que atiende. A continuación hay que añadir una pregunta palanca, que invite al interlocutor a seguir con la conversación como por ejemplo: ¿En qué puedo ayudarle?.

1.1.3. 3- Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse cercano y cordial. También debe tener en cuenta que es esencial vocalizar y hablar pausadamente para que se entienda lo que dice. Para acompañar, es obligatorio el uso de expresiones de cortesía, como “por favor” y “gracias”.

1.1.4. 4- Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La escucha activa, en la atención telefónica, es primordial. Deje espacio para que el otro hable y simplemente hágale entender que lo está escuchando (con expresiones como “sí” o “ya lo entiendo”).

1.1.5. 5- En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o necesidad de la persona que llama, derive a la persona correspondiente, aquella que, en efecto, podrá serle de ayuda. No olvide recoger y anotar los datos de la persona que llama.

2. Estilos de comunicación "

2.1. Cada persona se comunica permanentemente según sus necesidades y su estilo. Por este motivo, es importante que nos adaptemos al estilo del cliente. Para lograrlo, haremos una clasificación de los estilos de comunicación. Esta clasificación lo asistirá para poder diagnosticar con que tipo de cliente estamos hablando y así poder ajustarnos a sus necesidades.

2.2. 1) Personas orientadas a los sentimientos Prestan especial interés en expresar sentimientos. Les agrada la gente y se esfuerzan por ser correspondidos. · Tenga la precaución de no "monopolizar" la conversación · Demuestre el mismo entusiasmo y preocupación que manifiesta la persona que llama · Déjela expresar sus emociones. · Dígale "quién" hace "qué" y "cuandoh

2.2.1. 2) Personas detallistas Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos y "sutilezas " especificas · Recuerde que necesitan detalles · Ponga énfasis en quién, qué ,cuando, y cómo · Brinde al cliente la percepción de estar tratando con un "experto"

2.2.2. 3) Personas orientadas a los fines Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados. Su esfuerzo esta localizado en llegar al punto principal · Hágale sentir que esta actuando con celeridad. Utilice Palabras como "ahora mismo” o "ya mismo" · Hable sobre lo que Ud. puede hacer · Ponga énfasis en el resultado, no en el proceso

3. Atención de reclamos

3.1. El Cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus expectativas, y una solución en el menor tiempo posible. Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros clientes. De Ud. depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la “empresa” ante nuestros clientes.

3.2. Salude - Diga su nombre Escuche al cliente - Permita que exprese sus sentimientos - Hágale saber que lo esta escuchando Muestre una actitud de empatía hacia el cliente - Pídale disculpas por la mala atención recibida o por los errores de información. Pregunte - Analice la situación para clarificar el reclamo - Si es necesario , Pregunte! Verifique que comprendió el reclamo - Repita la solicitud para verificar que ha comprendió, Ej: "entonces, Sr. Flores, usted no puede navegar e la web pero si puede enviar y recibir e-mails" Obtenga información - Si es necesario consulte en el sistema Proponga soluciones alternativas - Ej.: Para que Ud. Pueda enviar sus mails hasta que este solucionada la situación podemos ofrecerle una casilla webmail. Acuerde una solución - Infórmele quien hace cuando - No ofrezca mas de lo que la empresa puede hacer. Seguimiento - De ser necesario, informe las acciones que debe realizar el servicio y el cliente - Confirme el teléfono para contactarse con el cliente - En los casos que debido a su urgencia lo requieran , informe a su supervisor Termine la llamada - Agradezca al cliente su llamada - Haga una pausa, permitiendo así que el cliente pueda efectuar alguna consulta final - Espere que el cliente corte antes que Ud.

4. El mensaje útil

4.1. Comprende cinco indicaciones básicas: 1) Destinatario : "es un mensaje para...." 2) Quien llama : "soy (nombre, empresa) 3) La finalidad de la llamada: "es con respecto a ...." 4) Continuidad : ¿Cuál de los dos llamará al otro? 5) ¿Donde ?, ¿Cuando?: ¿Cuándo volverá a llamar usted?, ¿Cuándo

5. 10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica

5.1. 1) No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes 2) No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano 3) No grite. Hable con calma y en bajo volumen 4) No tome las conversaciones como algo personal, mantenga una saludable distancia profesional sin perder la calidez en el trato 5) No asuma la total responsabilidad por la resolución de un problema si no esta a su alcance. Sin embargo, comprométase a realizar todo lo que este a su alcance 6) No discuta verbal ni mentalmente con el cliente 7) No haga esperar al cliente en línea: El cliente espera rapidez en el servicio. Póngalo en espera solo si es imprescindible 8) No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono: Nadie quiere escuchar que usted quiere un sándwich sin mayonesa antes de que diga hola 9) No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa más que la conversación: Si necesita chequear algo, póngalo en espera para que escuche música 10) No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema