Les enjeux des médias sociaux

1. Défis

1.1. Tirer parti du pouvoir du bouche-à-oreille et faire face aux commentaires négatifs et aux questions de réputation.

1.2. Les personnes ont un plus grand contrôle sur le processus de vente, qui devient peu à peu un processus d’achat dans lequel les médias sociaux sont utilisés pour trouver de l’information sur les produits, les services et les entreprises.

1.3. Le partage de contenu pertinent et utile est très important dans les médias sociaux. Pour être partagé, le contenu doit être perçu comme utile et pertinent. Le contenu doit également, si possible, conduire à des conversations.

1.4. Le client d’aujourd’hui a pris le contrôle et le public joue un rôle de plus en plus important dans les processus d’entreprise et de marketing. Une entreprise sociale se doit d’être centrée sur le client et cross-canal

1.5. Compte tenu du fait que le cycle de vente est davantage contrôlé par le client et que les recommandations de pairs et le bouche-à-oreille jouent un rôle décisif, la fidélisation et le service à la clientèle sont devenus essentiels à l’acquisition de clients.

1.6. Plus que jamais, les gens contrôlent la communication. La diffusion unilatérale, non ciblée, non pertinente et centrée sur les produits ne fonctionne plus. Les tactiques de marketing direct sont en train de changer pour conserver leur efficacité.

2. Constats

2.1. Il y a une explosion des opinions et du bouche-à-oreille

2.2. Ce sont davantage les acheteurs qui trouvent les fournisseurs que l’inverse

2.3. Il faut satisfaire le client pour le conquérir

2.4. Dans un monde de partage, le contenu et le contexte sont rois

2.5. Quand le contrôle est entre les mains du public, le dialogue prévaut sur le monologue

2.6. L’entreprise sociale centrée sur le client

3. Réponses

3.1. Ecouter ce que disent les gens, voir au-delà des adresses e-mail, des connexions sur les médias sociaux et des listes de personnes. Tirer les enseignements des commentaires formulés afin de s’engager dans un dialogue bilatéral plus approprié.

3.2. Impliquer les gens et les communautés de l’écosystème de votre entreprise dans vos processus fondamentaux. Permettre à vos employés d’interagir et de susciter le feedback et le savoir-faire de vos clients. Ecouter et communiquer de manière cross-canal pour y parvenir.

3.3. Comprendre les besoins de contenu des clients et des prospects (canaux, types, formats, etc.), créer des contenus attrayants et pertinents dans différents formats, pour différents réseaux sociaux et différents objectifs. Contrôler et interagir avec le contenu que « produisent » vos clients.

3.4. Ecouter, surveiller, participer, agir et partager des histoires.

3.5. Adopter une attitude interservices centrée sur la clientèle, avec pour principaux objectifs la satisfaction, la fidélisation, la loyauté et le service à la clientèle. Se demander si le service à la clientèle ne devrait pas plutôt dépendre du marketing ou évaluer la nécessite d’avoir un « gestionnaire de clientèle » qui supervise les interactions des clients, toutes divisions confondues. Identifier les défenseurs de la marque et les personnes influentes, et communiquer avec eux.

3.6. Utiliser les médias sociaux que les internautes consultent le plus pour s’informer, et offrir un choix de canaux d’information leur permettant de trouver votre entreprise sur le Web et dans les médias sociaux.