Клиенту в принципе безразлично на Гостиницу/санаторий - клиенту нужно хорошо отдохнуть и оправдат...

1. 1. Меня зовут Елена, отдел бронирования туристический оператор Лазурный берег-Сочи. Вы оставляли заявку на нашем сайте.

2. 8. ВОЗРАЖЕНИЯ:

2.1. Я хочу оплатить на месте: Сергей Иванович, Это не безопасно в высокий сезон. При первой возможности выгодного бронирования отель может снять Вашу бронь, и забронировать для других туристов, которые подтвердят свою бронь оплатой вовремя. Поэтому оплатить можно только заранее, чтобы точно закрепить за Вами номер.

3. 2. Спрашиваем о сроках. Вы будите бронировать или просто интересуетесь ценами?

3.1. Недавно у меня была заявка на этот объект, места были. стоимость составляет 3500 рублей за номер в сутки, при условии размещения двоих человек с завтраком.

3.2. Без паузы продолжаем: • Стоимость и наличие мест Я вам сказала, Я могу вам ещё чем-то помочь? • А как срочно вам это нужно? Мне нужно понимать, резервировать для вас или нет • А вы как срочно можете принять решение? Чтобы мы закрепили за вами номер. • Вы будите бронировать или просто интересуетесь ценами? • Я могу вам ещё чем-то помочь? Что мы с вами будем делать после того как Я вам всё расскажу?

3.3. Они вам с настороженностью: А, что такое? :

3.4. • Мы туроператор, у нас прямой договор с этой гостиницей и многими другими, плюс ещё некоторые гостиницы в управлении, В день к нам поступает более 150 заявок, следовательно вероятность того могут забронировать Ваши номера с каждым днём увеличивается. • У нас много звонков и после вас могут позвонить и забронировать этот номер на ваши даты • либо кто-то из наших клиентов позвонит, забронирует и внесёт предоплату, • либо у другого туроператора который продаёт эту гостиницу клиенты забронируют и внесут предоплату.

3.5. Можно потом успокоить: • Я могу придержать за вами номер на Х рабочих дней, пока вы будите думать и сравнивать моё предложение с другими, если что потом можно продлить. • Давайте Я запишу ваши данные и мы оформим предварительную бронь.

4. 7. Вам надо внести предоплату или оплатить всю сумму полностью.

4.1. Отель может снять Вашу бронь, и забронировать для других туристов, которые подтвердят свою бронь оплатой. Поэтому, чтобы точно закрепить за Вами номер, нужно оплатить можно только заранее, .

5. 3. Задаём встречные вопросы. С помощью встречных вопросов вы сможете вовлечь клиента в диалог тем самым вовлечь в разговор.

5.1. 1. Вы продаёте санаторий. Бургас? • Да. Продаём • а вы какое-то конкретное лечение ищете?

5.2. 2. Сколько стоит 2х местный номер в сан Бургас? • Да, конечно сейчас скажу... • 2х местный номер стоит от 3400 рублей за человека в сутки с 3х разовым питанием при условии размещения 2х человек. • Вы будите бронировать или просто интересуетесь ценами? • а вы уже были в этом санатории? или а вы какое-то конкретное лечение ищете?

5.3. 3. Сколько стоит 2х местный номер в сан Бургас? • Сергей Иванович, санаторий. Бургас стоит 3400 рублей за номер в сутки, хотите, может подберём вам что-то другое, поинтереснее и чтобы понять какую программу вам предложить, • Позвольте Я вам пару вопросов задам?

5.4. 4. Здравствуйте вы Бургас продаёте? • Да, продаём, а вы какое-то конкретное лечение ищете? Да. Лечение позвоночника. • Да, Я вам по ценам сейчас сориентирую, просто для того чтобы вы попали именно к тому доктору который вам нужен, позвольте Я вам три-четыре вопроса задам?

6. 9. Закрытие сделки

6.1. 1. Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества турпродукта, сказав клиенту: • «Если Вы согласны, теперь нам остается оформить договор».

6.2. 2. Предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: • «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для Вас?».

6.3. 3. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: • «Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. • Возможно, у Вас есть последний вопрос?». • «Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор!» • И в самом деле, все уже сказано, сомнений нет, пора заключать договор.

7. 6. Озвучиваем стоимость

7.1. 1. Вариант. Вилка цен + вопрос • У нас есть вариант, как раз подходит по вашим условиям, стоимость 34500 рублей за двоих с 2х разовым питание в 2х местном стандартном номере в гостинице Берег на 11 ночей. • и для сравнения Я вам подобрала второй вариант, также с 2х разовым питанием но в гостинице Алые Паруса, стоимость 38700 рублей за двоих в 2х местном стандартном номере на 11 ночей. Далее без паузы следует сразу задать ЛЮБОЙ! вопрос : • А Вы отдыхали раньше в Адлере или нет? или А Вы были раньше в курортном городке?

7.2. 2. Вариант. Предложение + вопрос. Можно использовать во время первого разговора с клиентом Вы озвучиваете ваше предложение клиенту: • В гостинице Берег 2х местный номер будет стоить 34500 рублей, без питания на 11 ночей. Номер с видом на море и сразу встречный вопрос: • Скажите пожалуйста, а по цене проходим? Как вам? Нормально?

7.3. 3. Вариант. Цена от и до в среднем. Этот вариант подходит в процессе выявления потребностей. Вы озвучиваете клиенту: • В г. Виктория проживание с 3х разовым питанием в июле стоит от 2100 рублей за человека, но в Адлере среднем номера с питанием стоят около 3000 рублей. Далее уточняющий вопрос: • А что вам важно помимо цены? Какие моменты? • А вам вообще сколько номеров нужно? • А вам какие категории номеров нужны?

8. 4. Готовимся к презентации

8.1. • Почитайте свежие отзывы от клиентов которые были в этом объекте.

8.2. • Смотрим фотографии • тексты • описания • схемы номеров, • посмотрите в картах – расположение объекта • Расстояние от пляжа, парков и т.д. • Уточните дату последней реконструкции

8.3. • Описания экскурсионных объектов • Посмотрите привязку к важным инфраструктурным объектам. • Какие мероприятия проходят в данный момент в регионе.

9. 5. Рассказываем про объекты. Сравнивайте объекты во время презентации между собой со всеми необходимыми характеристиками. Их можно сравнивать по таким критериям, как

9.1. • инфраструктура, территория, количество бассейнов, расстояние до моря • что входит в стоимость • качество отделки и оснащения номеров, корпусов

9.2. • любовь к клиенту, качество туристских услуг • востребованность в сезон, отзывы ваших клиентов • наличие или отсутствие жалоб и наоборот

9.3. • контингент проживающих в этом месте • стоимость и необходимость тратить деньги во время отдыха и т. д.

10. Обязательства

10.1. Если что-то не получится или вы нашли альтернативу, пожалуйста сообщите любым удобным для вас способом, чтобы я отменила бронь.

11. Список вопросов.xlsx

12. Работа с Возражениями

13. 1.1 Вы уже бронировали через нашу компанию? Вы знакомы с нашей компанией?

13.1. • В этом году мы отметили 15 летний юбилей. Для вас это означает что у нас многолетние отношения с гостиницами, санаториями и пансионатами. Мы предлагаем туры и путёвки в лучшие здравницы, где работает грамотный медицинский персонал, разработаны универсальные, авторские методики оздоровления организма.

13.2. • Мы туристический оператор. Мы один из трёх лидеров продаж путевок в Сочи. Для вас это означает что нам доверяют тысячи клиентов ежегодно. В наши офисы поступает до 150 заявок ежедневно.

13.3. • Мы ещё и управляющая компания гостиницами. Для вас это означает что мы можем сделать для вас специальную цену, придержать для вас номер на несколько дней пока вы думаете и т.д.

13.4. • Наша компания в 9 случаях из 10 возвращает деньги. Для вас это означает что если у вас случится непредвиденное обстоятельство, то мы вернем вам всю сумму (- % за перевод).

13.5. • Мы обеспечиваем доступ к покупателям в самых отдаленных уголках – например, «доставляем» путевки в Якутск, Астрахань, Москва, С. Петербург и другие города. Для вас это означает что, нас знают по всей России.

14. 1.2 Вы читали отзывы о нашей компании? Давайте Я вам скину 10 разных ссылок на отзывы начиная с 2006 года.

14.1. ОТКРЫТЫЕ ДАННЫЕ И ОТЗЫВЫ ЛБС 2019.doc

14.2. • Сергей Иванович, Вы не переживайте, когда Я вам буду отправлять предложение на почту, скину ссылки на отзывы о нашей компании, с разных сайтов с 2006 года по настоящее время. Вы почитаете и примете решение, бронировать через нас или нет.

14.3. • Хотите посмотреть как выглядит море и пляж сегодня? Я могу скинуть вам на почту свежие фото.

14.4. • У вас есть наша клубная карта? Эта карта даёт вам и вашим друзьям скидку до 15% на любую из наших 4 гостиниц в управлении и до 3% на другие объекты Черноморского побережья.

15. 1.3 Вы знаете, почему туроператоры по внутреннему туризму не обанкротятся? • Схема работы на внутреннем рынке кардинально отличается от работы на рынке выездном. Банкротства на внутреннем рынке невозможны.

15.1. • Схема работы на внутреннем рынке кардинально отличается от работы на рынке выездном. Банкротства на внутреннем рынке невозможны. • Традиционно туроператоры теряют деньги в двух местах – в авиакомпаниях и отелях, заранее выкупая места и квоты. А компании по внутреннему туризму сейчас фактически отказались от этой схемы работы. Отель дает нам номера, но есть договоренность, что за 10-14 дней до заезда их можно вернуть без штрафов.

15.2. • Что касается чартеров, то в России эта технология по разным причинам не работает. Большой процент туристов самостоятельно садятся на автобус, самолет, поезд и собственный автомобиль. • Мы им можем помочь взять билеты на регулярные рейсы, но перевозка носит вспомогательный характер для нашего бизнеса.

15.3. • Мы настоящие операторы, потому что живые. Лучше быть без комитентов, но живым, чем с жесткими блоками, но мертвым. • Чтобы получить места в популярных отелях на выгодных условиях, нам не нужно выкупать их заранее, как это происходит на выездном рынке.

15.4. • Сегодня у нас из общего числа мест лишь 5-10% жестких блоков в самых популярных отелях, где, если не выкупишь жесткий блок, не возьмешь ничего. Но даже если мы не продадим эти места, наш убыток составит лишь несколько процентов от всего оборота.

16. 1.4 Делимся интересной новостью - делаем шаг навстречу.

16.1. • Вы же понимаете что журналисты раздувают всю информацию, никакого потопа не было. Дожди в Сочи всегда сильные и через 30 минут вся вода уходит. Просто кто-то успел заснять довольного отдыхающего в потоке воды и выложил в интернет.

16.2. • Дорогу которая провалилась уже починили • У нас начался бархатный сезон. погода замечательная

17. 1.5 Рассказываем что-то полезное - приближаем к себе.

17.1. • А вы знаете что в Абхазии в этом сезоне аншлаг, в санаториях мест нет, про беспорядки раздули журналисты, на границе открыли ещё два Дьюти-фри.

17.2. • Кстати знаете что каршерингом гораздо выгоднее пользоваться, если у вас большая семья.

17.3. • знаете ли вы что можно жить этой гостинице, а лечиться в 50 шагах в санатории с одним из лучших лечебных центров

17.4. • знаете ли вы что в Абхазии раздуты о слухи о преступности

17.5. • знаете ли вы что в сан. Фрегат очень сильная лечебная база, там сохранился штат профессионалов

18. 1.6 Показать себя клиенту как профессионала и как хорошего человека.

18.1. • Например, София очень любит кататься на лыжах, поэтому с удовольствием расскажет вам о Красной Поляне, дам советы по снаряжению и рекомендации по трассам.

18.2. • Наталия проводила рекламные экскурсионные туры по санаториям и пансионатам Центрального Сочи. Она расскажет вам о всех санаториях подробно и с деталями которых вы не найдёте в интернете и на оф. сайтах

18.3. • Олеся Яковлева любит с детьми ходить на экскурсии, в парки, игровые зоны, детские площадки. Она вам с удовольствием расскажет куда пойти с детьми.

18.4. • Нарина работала волонтером на Чемпионате мира по футболу 2018 года и на многих других мероприятиях, для вас это означает что она хорошо знает об инфраструктуре всех олимпийских объектов и с удовольствием подскажет вам что лучше посмотреть и куда сходить

18.5. • Роза живёт в Адлере и очень любит ходить с семьёй в бассейн и сауну, спа. роза вам может подсказать где можно хорошо и выгодно поплавать, сходить на процедуры и попариться с семьёй

18.6. • Олеся Капелька приехала к нам из города героя Смоленска, несколько лет назад. В первые годы она очень любила пешие прогулки по Сочи, Красной Поляне. Олеся с удовольствием расскажет вам о том что вы не увидите, если не знаете. Редкие, красивые места, парки, скверы, магазинчики, кафе, ресторанчики.

18.7. • Ирина живёт в Сочи с рождения. Знает историю многих районов, парков, санаториев. Ирина вам расскажет как развивался город Сочи за последние 100 лет, какие известные люди останавливались в санаториях, что где раньше находилось.

19. БЕЗОПАСНОСТЬ

19.1. 1 Памятка туристу, посещающему курорты.docx

19.2. Техника безопасности на юге России.xlsx

19.3. 5 Телефоны экстренных служб.docx

20. О РЕГИОНЕ

20.1. Сочи - полный материал.xlsx

20.2. Абхазия - полный материал.xlsx

20.3. Лазаревское - полный материал.xlsx

20.4. Экскурсии в регионе.xlsx

21. Основные этапы

21.1. Умение начинать разговор

21.2. Создание ценности (компании, объекта, района, самой поездки, себя самого)

21.3. Компактный и точный блок вопросов

21.4. Правильная презентация

21.5. Умение закрывать сделку