Kundenzufriedenheit Lektion 5

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Kundenzufriedenheit Lektion 5 by Mind Map: Kundenzufriedenheit Lektion 5

1. Was versteht man unter Kundenzufriedenheit ?

1.1. Ergebnis von kognitiven +affektiven Bewerungsprozess durch den Kunden erwartete =Vergleich erhaltene Leistung

1.2. Was sind die 3 Phasen der Kundenbeziehung

1.2.1. -->

1.2.2. Vorkaufsphase

1.2.2.1. zielgruppenspezifische Ansprache / Angebote

1.2.3. Kaufphase

1.2.3.1. gute Gestaltung der Einkaufsstätten / Einbindung Mitarbeiter

1.2.4. Nachkaufphase

1.2.4.1. gute Reaktionen auf Nachfragen / Reklamationen

1.2.4.1.1. Was sind 5 Aspekte der Evaluierung (Nachkaufphase)?

1.3. Wie kan sich Verhalten Nachkaufphase auswirken in Bezug auf die Kunden(un)zufriedenheit ?

1.3.1. nur 5% unzufriedenen Kunden beschweren sich

1.3.2. Unmut mit ca. 11 Personen geteilt

1.3.3. wird Unmut ernst genommen / behoben, bleiben 95% treu und berichten ca.5 Personen vom positiven Umgang

1.3.4. -->

1.4. Was ist das C/D Paradigma ?

1.4.1. Confirmation/Disconfirmation-Paradigm“ --> Konsumenten sind zufrieden , wenn ihre Erwartungen erfüllt werden

1.4.2. Wie lässt sich das Confirmation/Disconfirmation-Paradigm unterteilen ?

1.4.2.1. Ist-Leistung = Soll-Leistung  Konfirmationsniveau der Zufriedenheit

1.4.2.2. Ist-Leistung > Soll-Leistung  positive Diskonfirmation (Begeisterung)

1.4.2.3. Ist-Leistung = Soll-Leistung  negative Diskonfirmation (Unzufriedenheit)

2. Welche Theorien zur Entstehung der Kundenzufriedenheit lässt sich unterscheiden ?

2.1. Assimilationstheorie

2.1.1. Kunden passen die Leistungserwartung an

2.2. Kontrasttheorie

2.2.1. Kunden extremieren Leistung

2.3. Assimilations-Kontrast

2.3.1. je höher die Diskrepanz- desto überraschter Kunde und stärker die Diskonfirmation

2.4. Formen der Zufriedenheit

2.4.1. Erwartungsniveau ändert sich mit der Zeit

2.5. Attributionstheorie

2.5.1. Soll-ist Vergleich + wem Diskrepanzen zuzuschreiben sind

2.6. Prospekt Theorie

2.6.1. Kunden sind schneller unzufrieden als zufrieden

2.7. Mehr Faktoren Modell

2.7.1. Basisfaktoren werden erwartet.Begeisterungsfaktoren nicht erwartet aber begeistern bei Lieferung

3. Was versteht man unter Kundenbindung?

3.1. bestimmten Zeitraums wiederholte Transaktionen zw. Unternehmen +Kunden stattgefunden haben oder geplant sind

3.1.1. wirkt sich positiv auf den ökonomischen Erfolg

3.1.2. billiger, Bestandskunden zu halten, als neue zu gewinnen

3.2. Warum wechseln auch zufriedene Kunden den Anbieter?

3.2.1. relative Produktqualität

3.2.1.1. (Wettbewerber bessere Produkte?)

3.2.2. Involvement

3.2.2.1. Zufriedenheit spielt geringere Rolle

3.2.3. Variety seeking

3.2.3.1. Wechsel aus Lust am Neuen

3.3. Wie lässt sich Kundenzufriedenheit messen ?

3.3.1. -->

3.4. Welche Arten der Kundenbindung sind bekannt?

3.4.1. Gebundenheit

3.4.1.1. Ein Wechsel wird durch Schaffung von Hürden erschwert

3.4.1.2. Technische Kundenbindung (Lock-in-Effekt): über ein System technischgebunden, z. B. durch Kaffeemaschinen + Kapseln)

3.4.1.3. Juristische Kundenbindung: durch fixierte Vertragslaufzeiten gebunden, z. B.Mobiltelefonvertrag

3.4.1.4. Psychologische Kundenbindung: Anbieterwechsel als mühevoll wahrgenommen, z. B. Wechsel der Bankverbindung

3.4.1.5. geht vom Anbieter aus

3.4.2. Verbundenheit

3.4.2.1. Geht vom Kunden aus, der zufrieden ist und nicht wechseln will

3.4.2.2. Soziale Kundenbindung: sozial integriert, z. B. Kundenclubs (IKEA Family)

3.4.2.3. Ökonomische Kundenbindung: durch Mengenrabatte zum Bleiben animiert,z. B. Vielfliegermeilen

4. Was versteht man unter Customer-Relationship-Management CRM (auch Beziehungsmarketing)?

4.1. umfasst alle Aktivitäten, um Kunden besser kennenzulernen, zufriedenzustellen +von ihnen zu profitieren

4.1.1. Sammlung und Nutzung von Informationen zu individuellen Kunden +deren Touchpoints mit dem Unternehmen

4.1.2. Bezweckt höhere Preisbereitschaft, Markentreue +Weiterempfehlung

4.2. Wie gestaltet sich ein Kundenportfolio ?

4.2.1. -->

4.3. Was versteht man unter Customer (Lifetime) Value ?

4.3.1. Kapitalwert, den ein Kunde während seines gesamten Kundenlebens realisiert Unternehmen möchte profitable Kunden (kaufen profitable Produkte) gewinnen und binden

4.4. Was ist ein profitabler Kunde ?

4.4.1. Zahlungsstrom größer als Kosten für Akquisition + Bedienung