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CRM by Mind Map: CRM

1. A) Definición

1.1. Keller & Kotler (2012, P. 135) la administración de las relaciones con el cliente (CRM) es definida como es el proceso de gestionar cuidadosamente la información detallada de clientes individuales, así como todos los “puntos de contacto” con ellos, con el propósito de maximizar su lealtad

1.2. Chen y Popovich (2003), la Administración de Relación con el Cliente (CRM) es una combinación de gente, procesos y tecnología que intenta entender a los clientes de una compañía.

1.3. Definición personal

1.3.1. Es el proceso de manejo de la relación que se tiene con el cliente mediante el personal, los procesos y la tecnología que facilita la información necesaria para entender mejor al cliente y potenciar su lealtad.

2. C) Tipos de clientes

2.1. Consumidores

2.1.1. Es el cliente final que adquiere un producto o servicio.

2.2. Negocio a negocio

2.2.1. Por ejemplo un proveedor de cajas de carton que le otorga mercancía a una empresa de envió de paquetes.

2.3. Distribuidor o franquisiatario

2.3.1. Persona que no trabaja directamente con la empresa de la tiene autorización para vender sus productos, como; franquicias de comida o comunicaciones.

2.4. Cliente interno

2.4.1. Es una persona que trabaja en una empresa de la cual puede comprar productos para venderlos por su cuenta.

3. D) Etapas de implementación de CRM

3.1. Planeación

3.1.1. Integrar al equipo de trabajo

3.1.1.1. Es necesario contar con personal especializado; que contempla:

3.1.1.1.1. Líder de Proyecto

3.1.1.1.2. Consultores o especialistas en sistemas para cuantificar los requerimientos del proyecto

3.1.1.1.3. Administrador del Sistema CRM

3.1.1.1.4. Usuarios claves del sistema

3.1.2. Establecer los objetivos

3.1.2.1. La variedad de objetivos a lograr puede ser extensa, desde mejorar la retención de los clientes, aumentar tiempo de respuesta o crear ciclos de venta más cortos. Posteriormente los objetivos desarrollados deberán alinearse con los objetivos a la visión organi-zacional.

3.1.3. Establecer los procesos que serán automatizados mediante el uso del sistema CRM.

3.1.4. Generar métricas que el sistema alimentará con información de la cual se podrán generar gráficas que permitan tomar mejores decisiones.

3.2. Implementación

3.2.1. Descubrimiento de conocimiento

3.2.1.1. En esta etapa se analiza la información obtenida por parte del cliente para detectar oportunidades de mercado.

3.2.2. Planeación de mercado

3.2.2.1. Se define

3.2.2.1.1. Ofertas

3.2.2.1.2. Canales de entrega

3.2.2.1.3. Programas y departamentos que se harán cargo de un cliente.

3.2.3. Interacción con el cliente

3.2.3.1. Se busca una buena comunicación con el cliente y se utilizan los canales necesarios.

3.2.4. Análisis y refinamiento

3.2.4.1. En esta parte se refinan los mensajes, se identifica los canales de comunicación más adecuados y se mejora el proceso de atención realizado al cliente.

3.3. Prueba antes de implementación

3.3.1. Se recomienda montar un modelo físico del sistema con la intención de verificar su utilidad y diseño antes de usar un sistema informático.

3.3.1.1. El modelo físico deberá probar:

3.3.1.1.1. Obtención de información correcta

3.3.1.1.2. Cubrir la mayor parte de las tareas para el cual el sistema fue diseñado.

3.3.1.1.3. Capacitación de personal

3.3.1.1.4. Alimentar al sistema con información real.

3.3.1.2. Y se puede probar mediante

3.3.1.2.1. Metodología Big Bang.

3.3.1.2.2. Metodología Gradual.

4. E) Evaluación

4.1. Es sumamente recomendable establecer un proceso de evaluación mediante la definición de métricas específicas como:

4.1.1. Tasa de deserción de clientes

4.1.2. Incremento de la cartera de clientes

4.1.3. Retención de Clientes

4.1.4. Identificación de mejores clientes mediante

4.1.4.1. Matriz RFM

4.1.4.1.1. Es una herramienta que permite identificar a los mejores clientes con base la frecuencia de compra, valor monetario (cuánto gasta el cliente en la compra) y la Recencia (Última vez que el cliente compró).

5. B) Beneficios

5.1. Unificación y actualización de los datos del cliente.

5.1.1. El contar con un histórico de datos del cliente implicará recopilar información sobre sus preferencias, genero, frecuencia de compra, Etc.

5.2. Ventas Cruzadas.

5.2.1. Al conocer aspectos relevantes del cliente se podrán ofrecer pro-ductos relacionados con sus gustos o preferencias o productos que complementen a las ventas que han venido realizando. Por ejemplo, si el cliente adquiere una laptop se podrá ofrecer una impresora portátil o un maletín para almacenarla.

5.3. Gestión del Flujo de efectivo.

5.3.1. Mediante el uso del CRM se podrá mejorar el proceso de ventas de la empresa, ya que se podrá conocer de manera cuantitativa cuantos son los clientes reales y potenciales con los que cuenta la empresa.

5.4. Gestión de clientes potenciales.

5.4.1. El software CRM facilitará el proceso de segmentación de mercado y la creación de métricas . Esta información será valiosa para conocer a qué tipo de clientes conviene centrar los esfuerzos de promoción y publicidad para generar programas de retención que apunten hacia su fidelización.

5.5. Generación de Pronósticos de ventas.

5.5.1. Mediante el histórico de datos del cliente se podrán generar pronósticos y proyección de venta lo que permitirá tener una referencia de los comportamientos de las ventas en el futuro.