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Marketing de Serviços www.vascomarques.net by Mind Map: Marketing de Serviços
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Marketing de Serviços www.vascomarques.net

1. Particularidades dos Serviços

pode estar ou não ligado a um produto físico

dominam em todas as economias desenvolvidas

representam a maior fatia no PIB

responsáveis pela criação do maior número de novos postos de trabalho

há serviços com exigências diversas:

centrados nos equipamentos ou pessoas

requerem a presença da pessoa ou não

caracteristicas

outros, os clientes não tem a propriedade, performance intangíveis, cliente tem envolvimento na produção do serviço, outros clientes podem fazer parte desse processo produtivo, existe variabilidade de inputs e outputs, não existem stocks, factor tempo é muito importante, cliente tem dificuldade em avaliar tecnicamente

intangibilidade

inseparabilidade

heterogeneidade

perecibilidade

Marketing interno

concretizar promessas Vs desenvolver produto

Marketing interactivo

manter promessas Vs características do produto, Back-office

Marketing externo

oferecer promessas

Avaliação da qualidade de um serviço

Acesso

Credibilidade

Fiabilidade

Segurança

Competência

Comunicação

Cortesia

Velocidade de resposta

elementos tangíveis

É MEDIDA PELA CAPACIDADE DE IR AO ENCONTRO DAS EXPECTATIVAS DOS CONSUMIDORES

Qualidade

esperada

percebida

experimentada

procura-oferta

redução de preços

reservas

serviços complementares

desenv. procura fora dos períodos pico

desenv. procura fora dos locais habituais em períodos pico

2. O Marketing em Serviços

MKTG INTERACTIVO

porque os consumidores de serviços reclamam menos?, intagibilidade e inseparabilidade, quem não reclama não age como um consultor, como forma de retaliação à falta

duas novas componentes mktg mix, People-pessoas->mktg interno, Processes-processos->mktg interactivo

reclamações e recuperação de falhas, pq podem ocorrer falhas num serviço, factores internos, factores externos, advém sobretudo da natureza dos serviços, ocorrência de falhas é uma inevitabilidade, pode ser uma oportunidade para fazer melhor, se forem apresentadas

alguns dados reais, um cliente tem que experimentar 12 processos interactivos para superar 1 negativo, uma negativa é 4 a 5 vezes mais forte que uma positiva, passa palavra tende a valorizar aspectos negativos face aos positivos

estratégias, obrigado!, saber ouvir, justiça adiada é justiça negada, compensação monetária insuficiente, evitar possíveis embaraços, estimular reclamações

MKTG INTERNO

Serviço orientado para o cliente, recrutamento adequado, competir pelos melhores, contratar por capacidades de serviço, ser o recrutador favorito, Treinar pessoal para serviço de qualidade, Treino de capacidade técnica e interactiva, Empowerment, Desenvolver trabalho de equipa, Sistemas de apoio adequados, Medir qualidade interna, Processos internos, Dar apoio tecnológico e equipamento, Reter os melhores, avaliar e recompensar boas performances, tratar funcionários como clientes, incluir funcionários na visão da empresa

3. Posicionamento em Serviços 4. O Marketing Mix em Serviços

6

product

promotion

price

placement

people

process

3 níveis

serviço

comunicação/promoção, comunicação, intangibilidade, heterogeneidade, inseparibilidade, Promoção

preço, receitas, operacionalidade, atractividade

5. Avaliação da Qualidade em Serviços: Expectativas e Percepções

As empresas pretendem retirar desta estratégia vários benefícios

lealdade de um consumidor satisfeito

oportunidades acrescidas para venda cruzada

maior lealdade do pessoal à organização

boa imagem da organização e afastamento de estratégias de baixo preço

a qualidade no sector de serviços

a implementação de um serviço de qualidade

confiança

disponibilidade

competência profissional

facilidade de contacto

cortesia

informação fornecida

reputação

segurança

compreensão das necessidades

evidências tangíveis de qualidade

SERVQUAL - service quality gap model

GAP1 - knowledge gap - falha no conhecimento

GAP2 - standards gap - falhas nas especeficações

GAP3 - service performance gap ou delivery gap - falha na entrega

GAP4 - communication gap

qualidade dos serviços financeiros

6. Fidelização de Clientes e CRM

CRM não é uma tecnologia mas uma estratégia de negócio

dados-informação-conhecimento-estratégia

IDIC

identificar

diferenciar

interagir

customizar

insustentável leveza do ser

segmentação dos mercados, segmentação propriamente dita, escolha dos segmentos-alvo

mktg individualizado e das relações, a carteira de clientes, interacção, mktg integrado

as 3 vagas do mktg, mktg de massas, mktg segmentado, mktg individualizado

7. Inovação em Serviços 8. Internacionalização de Serviços

conceito de inovação nos serviços

melhoramentos mais ou menos radicais

6 tipos de inovação, inovações radicais, negócios inéditos, novos produtos para um mercado já explorado, extensões da linha de produtos, melhoramentos e mudança de estilo

o processo de inovação

inovações funcionam em cadeia, comprometimento da organização, análise e selecção de oportunidades, swot, benchmarking, desenvolvimento do conceito, teste de mercado, teste de produto, forma de entrega, definir especificações, processo, sistema, conceito

inovação nos serviços financeiros