1. Gestión de relaciones con los clientes
1.1. Es un término de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada
2. Evolución
2.1. Años 10'
2.1.1. Se impone el Cloud al CRM local, ¿qué implica esto? Que no se necesita instalar pesados software CRM en los equipos, sino que se puede acceder a la plataforma CRM en la nube. Se cree en su potencial como iniciativa de negocios. CRM usado como estratégico, como vimos en el artículo 'Estrategia CRM: la mejor estrategia para tu negocio'; se sincroniza el Front End y el Back End. A lo largo de esta década en la que vivimos, se desarrollan CRMs más sencillos de utilizar a nivel usuario, accesibles a personas sin conocimientos informáticos. Las empresas objetivo son las pymes.
2.2. Años 00'
2.2.1. En esta década proliferan los CRM más pequeños, más baratos y basados en redes Windows; pero sin estrategia. Se empieza a entender en este momento el CRM como estrategia de acercamiento a los clientes, más que como software en sí. Camino al Marketing Relacional, colocando al cliente en el centro de atención, con comunicación personalizada que le hace sentir único: se crean relaciones a largo plazo, la famosa fidelización.
2.3. Años 90'
2.3.1. Despegue de los CRM; se implantan en la gran empresa como soluciones integradas. El término CRM, acuñado por Tom Siebel, se impone, aglutinando todos los conceptos anteriores: Un software para la gestión de las relaciones con los clientes, la venta, el marketing y soporte.
2.4. Años 80'
2.4.1. Nacimiento de los primeros CRM y desarrollo de bases de datos para empresas. Eran complicados, y su puesta en marcha requería tiempo y dinero.
3. DESVENTAJAS
3.1. El precio
3.1.1. En muchas ocasiones los planes de precio de algunos CRM se convierten en barreras
3.2. Formación
3.2.1. Para conocer su funcionamiento a veces hay que dedicarle tiempo y no todo el mundo está dispuesto a hacerlo
3.3. Cambio
3.3.1. El cambio en el modelo de trabajo diario no es aceptado por todos de la misma manera y es probable que haya personas que sean un poco resistentes al mismo
3.4. Uso
3.4.1. Un CRM debe ser útil y para ello, siendo redundantes, tiene que utilizarse. Si se accede a cualquiera de ellos y se paga un precio para luego no servirnos, perderemos tiempo y dinero
4. Arquitectura de CRM
4.1. Automatización del Marketing
4.1.1. Se refiere a las estrategias que una empresa puede utilizar para fortalecer sus tácticas d marketing
4.2. Automatización del servicio al cliente
4.2.1. El CRM Colaborativo, el cual pone énfasis en las interacciones que una empresa va a hacer con sus clientes. Estas interacciones pueden ser personales o a través de medios y canales de comunicación.
4.3. Automatización de la fuerza de venta
4.3.1. Como ventajas de la analítica de CRM se pueden obtener mejores y más productivas relaciones con los clientes en términos de ventas y servicio, además de la mejora en la gestión de la cadena de suministro (inventarios más bajos y una entrega más rápida) y por lo tanto reducir los costes y precios más competitivos, gracias a su proceso continuo, en donde las empresas deben plantear estrategias o métodos basados en la información que se puede analizar a través de un datawarehouse o datamart.
4.4. Automatización Analítica
4.4.1. El desarrollo de productos y la gestión de riesgos, proporcionando agrupaciones de segmentación de clientes, análisis de rentabilidad, la capacidad de comercializar a los clientes individuales con base en los datos recogidos acerca de ellos, supervisión de eventos, escenarios y modelos de predicción a través de la recopilación y análisis de datos mediante la minería de datos o de algoritmos de aprendizaje automático, que por medio de los procesos continuos e iterativos permiten tomar decisiones empresariales de forma más precisa, basadas en la retroalimentación de análisis y las decisiones consiguientes.
5. Tendencias del CRM
5.1. La mayoría de los expertos están de acuerdo en que hemos entrado en la era del cliente. En el mundo digital, móvil y social el ciclo de ventas lineales de las generaciones anteriores ha dado paso a un ciclo de vida del cliente en el que los compradores tienen el poder.
6. EJEMPLOS DE CRM
6.1. SALESFORCE
6.1.1. Es una de las plataformas que más se utilizan para soluciones CRM y tiene como objetivo conectar a las empresas con sus clientes a través de ventas, servicios, marketing, comunidades y aplicaciones de análisis.
6.2. SUGARCRM
6.2.1. Uno de los CRM más utilizados por sus completas soluciones. Destacan por enfocarse en cada cliente a pesar de ser una gran plataforma y según sus valores y objetivos, pretenden conocer en profundidad en sus clientes ofertándoles así las necesidades que están buscando.
6.3. VTIGER
6.3.1. Es una opción más para gestionar los datos de tus clientes y empezar a crear la campaña más adecuada. Se centra sobre todo en ventas y te permite manejar contactos, hacer un seguimiento de todos los acuerdos o transacciones, programar reuniones, automatizar follow-ups o crear los KPIs que creas necesarios para analizar tus datos.
7. Que no es un CRM
7.1. No es solo una solución tecnológica
7.2. No es solo marketing
7.3. No es un centro de llamadas
7.4. No es un producto
7.5. No es un Proceso
7.6. No es un Data Warehouse
7.7. No es una Mesa de ayuda
8. Componentes importantes en el CRM
8.1. Funcionalidad de ventas y administración
8.2. Servicio y atención al cliente
8.3. Mercadotecnica
8.4. Manejo de tiempo
8.5. Telemarketing
8.6. Ecommerce
8.7. Servicio en las ventas
8.8. Manejo de información para ejecutivos
8.9. Integración del ERP
8.10. Sincronización de datos
9. Importancia
9.1. Sirve para detectar oportunidades de venta, clientes potenciales, establecer prioridades en función de las necesidades de la empresa y mucho más. Se basan en el estudio de los clientes y la relación con los clientes para conseguir las mejores estrategias para la empresa. Las campañas que utilizan el sistema CRM deben estar basadas en la anticipación de la empresa en cuanto a los deseos del cliente, de manera que se pueden utilizar para el marketing relacional con el objetivo de los mejores resultados para la empresa teniendo en cuenta las necesidades del cliente.
10. Filosofía del CRM
10.1. Se trata de conseguir nuevos clientes y mantener los actuales mediante el diseño de estrategias basadas en la información actualizada de la base de datos de la compañía. Aprovechando los avances tecnológicos, las empresas hacen frente a cientos de cuentas locales y extranjeras a través de software de apoyo para manejar la banca masiva de datos o almacenamiento de información con fines de evaluación y análisis
11. VENTAJAS
11.1. La relación con los clientes
11.1.1. Es una gran fórmula para gestionar nuestra base de datos y recopilar en un solo lugar toda la información que tenemos de nuestros clientes
11.2. Orientación de las estrategias
11.2.1. Cada compañía es diferente y tiene unas necesidades, por lo que es la mejor forma de saber qué es lo que tus empleados y clientes pueden demandar a la hora de trabajar
11.3. Aumenta las ventas
11.3.1. Es una gran forma de ayudar con las ventas y de la relación con nuestros comerciales gracias a campañas de ventas y marketing específicas para cada cliente.
11.4. Centralización de la información
11.4.1. Normalmente contamos con varios canales, carpetas y archivos en los que recopilamos información, por lo que encontrar un CRM en el que recopilarlo todo nos será de gran ayuda para automatizar procesos de trabajo y ser más productivos en nuestro día a día