1. O sistema de valores de serviço
1.1. O ITIL SVS descreve as entradas para este sistema (oportunidade e demanda), os elementos deste sistema (governança organizacional, gerenciamento de serviços, melhoria contínua e recursos e capacidades da organização) e os resultados (realização de objetivos organizacionais e valor para a organização, seus clientes e outras partes interessadas).
1.1.1. Entrada
1.1.1.1. oportunidade
1.1.1.2. demanda
1.1.2. Elementos
1.1.2.1. Princípios orientadores
1.1.2.1.1. Um princípio orientador é uma recomendação que guia uma organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento. Um princípio orientador é universal e duradouro.
1.1.2.2. Governança
1.1.2.2.1. Os meios pelos quais uma organização é dirigida e controlada.
1.1.2.3. Práticas
1.1.2.3.1. Conjuntos de recursos organizacionais projetados para realizarem trabalhos ou um objetivo.
1.1.2.4. Melhoria contínua
1.1.2.4.1. Uma atividade organizacional recorrente realizada em todos os níveis para garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas das partes interessadas.
1.1.2.5. Cadeia de valor de serviço
1.1.2.5.1. Um conjunto de atividades interconectadas que uma organização realiza para entregar um produto ou serviço valioso a seus consumidores e facilitar a realização de valor.
1.1.3. Saída
1.1.3.1. Valor
1.1.3.1.1. Valor é a percepção de benefícios, utilidade e importância de algo. Inerente a essa definição está o entendimento de que o valor está sujeito à percepção das partes interessadas, sejam elas o cliente ou consumidor de um serviço, ou parte da(s) organização(ões) do provedor de serviços. O valor pode ser subjetivo.
2. Gerenciamento de serviços
2.1. Gerenciamento de serviços é um conjunto de recursos organizacionais especializados para habilitar o valor para os clientes na forma de serviços.
2.1.1. As quatro dimensões
2.1.1.1. Organizações e pessoas
2.1.1.1.1. A primeira dimensão do gerenciamento de serviços é de organizações e pessoas. A complexidade das organizações está crescendo, e é importante garantir que a maneira como uma organização é estruturada e gerenciada, bem como suas funções, responsabilidades e sistemas de autoridade e comunicação, sejam bem definidas e apoiem sua estratégia geral e modelo operacional.
2.1.1.2. Informação e tecnologia
2.1.1.2.1. A segunda dimensão do gerenciamento de serviços é a informação e a tecnologia. Assim como nas outras três dimensões, a informação e a tecnologia se aplicam tanto ao gerenciamento de serviços quanto aos serviços que estão sendo gerenciados.
2.1.1.3. Parceiros e fornecedores
2.1.1.3.1. A terceira dimensão do gerenciamento de serviços diz respeito aos parceiros e fornecedores. Toda organização e todo serviço depende, até certo ponto, dos serviços prestados por outras organizações.
2.1.1.4. Fluxos e processos de valor
2.1.1.4.1. A quarta dimensão do gerenciamento de serviços diz respeito aos fluxos e processos de valor. Como as outras dimensões, a dimensão dos fluxos de valor e dos processos é aplicável ao SVS em geral e a produtos e serviços específicos. Em ambos os contextos, define as atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados.
3. Serviço e Produto
3.1. Serviço:
3.1.1. Um meio de permitir a co-criação de valor facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos.
3.1.1.1. Oferta de serviço
3.1.1.1.1. Uma descrição de um ou mais serviços, projetados para atenderem às necessidades de um grupo de consumidores-alvo. Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço.
3.2. Produto:
3.2.1. Uma configuração dos recursos de uma organização projetados para oferecer valor a um consumidor.
3.3. Partes interessadas
3.3.1. Consumidores de serviço
3.3.1.1. Consumidor de serviço é uma função genérica que é usada para simplificar a definição e a descrição da estrutura de relacionamentos de serviço.
3.3.1.1.1. Cliente:
3.3.1.1.2. Usuário:
3.3.1.1.3. Patrocinador:
3.3.2. Provedores de serviço
3.3.2.1. A organização na função de provedor tem uma compreensão clara de quem são seus consumidores em uma determinada situação e quem são as outras partes interessadas nas relações de serviços associadas.
3.4. Relação de serviço
3.4.1. Uma cooperação entre um provedor de serviços e um consumidor de serviços.
3.4.1.1. Prestação de serviços
3.4.1.1.1. Atividades desempenhadas por uma organização para fornecer serviços
3.4.1.2. Consumo de serviço
3.4.1.2.1. Atividades executadas por uma organização para consumir serviços
3.4.1.3. Gerenciamento de relacionamento de serviços
3.4.1.3.1. Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviços e um consumidor de serviços para assegurar a co-criação contínua de valor com base em ofertas de serviços acordadas e disponíveis.