1. 3. WHO
1.1. Trả lời câu hỏi để thấy mức độ cần thiết làm CX
1.1.1. CX có phải yếu tố quan trọng với KH của cty?
1.1.2. CX của cty so với đối thủ cạnh tranh ntn?
1.1.3. Khách hàng hiện tại có dễ dàng chuyển sang NCC khác
1.1.4. Liệu có đối thủ mới và cung cấp lựa chọn tốt hơn
1.1.5. Các đối thủ có đang thực hiện CEM chưa?
1.1.6. Sự nghèo nàn CX trong ngành có tạo nên sự khác biệt của cty nếu thực hiện CEM?
1.1.7. CX sẽ khiến cty đạt được mục tiêu kinh doanh?
2. 4. WHEN
2.1. Build or Transform?
3. 5. HOW
3.1. 7 bước
3.1.1. B1 - Lựa chọn tập trung vào KH, ưu tiên CX
3.1.2. B2 - Đánh giá hiện trạng về CX và lấy KH làm trung tâm
3.1.3. B3 - Những yếu tố tác động lớn nhất đến KH của cty
3.1.4. B4 - Cty muốn đem lại trải nghiệm gì cho KH
3.1.5. B5 - Kế hoạch và lộ trình
3.1.6. B6 - Thiết kế trải nghiệm KH xuất sắc
3.1.7. B7 - Xây dựng KPI & quản trị vận hành
4. 1. WHY
4.1. 1 - CX là yếu tố cạnh tranh chính
4.2. 2- Những năng lực cũ không còn nhiều giá trị trong cạnh tranh
4.3. 3 - Thực tiễn: CX khiến DN bỏ xa đối thủ và đạt kết quả xuất sắc về tài chính
4.4. Mục đích của CEM
4.4.1. Xây dựng VHDN lấy KH là trung tâm
4.4.2. Mang lại nhiều KH trung thành
4.4.3. Tăng trưởng nhanh, bền vững
5. 2. WHAT
5.1. Cách tiếp cận của CEM
5.1.1. Xuất phát từ KH, kết nối mục tiêu của KH & mục tiêu của DN
5.1.2. Góc nhìn từ KH vào DN
5.2. Trải nghiệm khách hàng
5.2.1. CX là gì
5.2.1.1. Nhận thức & Tương tác
5.2.1.2. 3 cấp độ của CX
5.2.1.2.1. 1. Mức độ đạt được mục tiêu
5.2.1.2.2. 2. Dễ dàng, thuận tiện
5.2.1.2.3. 3. Cảm xúc
5.2.2. CEM là gì
5.2.2.1. 6 năng lực cốt lõi
5.2.2.2. 3 cấp độ
5.2.2.2.1. 1. Sản phẩm dịch vụ
5.2.2.2.2. 2. Quy trình
5.2.2.2.3. 3. Tư duy dịch vụ
5.3. Công cụ để cải tiến CX
5.3.1. Chân dung khách hàng
5.3.2. Bản đồ hành trình khách hàng
5.4. Nhầm lẫn
5.4.1. Trải nghiệm khách hàng là dịch vụ khách hàng
5.4.2. Trải nghiệm khách hàng là trải nghiệm người dùng