1. Tipología del cliente
1.1. Estos clientes se dividen en:
1.2. 1) VIGENCIA: clientes activos e inactivos
1.3. 2) FRECUENCIA: clientes de consumo frecuente, clientes de consumo habitual y clientes de consumo ocasional.
1.4. 3) VOLUMEN DE CONSUMO: alto, medio y bajo.
1.5. 4) SATISFACCIÓN: clientes satisfechos y clientes insatisfechos.
1.6. 5) INFLUENCIA: clientes influyentes y clientes de regular influencia.
1.7. 6) CLIENTE SABELOTODO:Presume saberlo todo, es precipitado, se muestra brusco, sarcástico y agresivo, toma decisiones con aire de importancia y suficiencia exagerada.
1.8. 7) CLIENTE MINUCIOSO:Generalmente siempre llega acompañado, y trata de consultar a otros para hacer una compra.
1.9. 8) CLIENTE HABLADOR: Habla y habla sin parar, quiere callar a los demás y hace preguntas que el mismo se responde.
1.10. 9) CLIENTE INDECISO: Los compradores indecisos son incapaces de decidir por sí mismos.
1.11. 10) CLIENTE GROSERO: Tiene malos modales, es antipático, poco amable y con actitudes agresivas.
1.12. 11) CLIENTE IMPULSIVO :Le encanta hacer preguntas con razón o sin ella.
1.13. 12) CLIENTE DESCONFIADO: Es callado, sin comentarios, rechaza todo, suele ser poco seguro, difícilmente contesta preguntas y es muy reservado.
1.14. 13) CLIENTES CON DISCAPACIDAD: visual, auditiva, física.
1.15. 14) CLIENTES DEL SIGLO XXI: jóvenes dependientes, singles, dinkies inmigrantes, Pink market, grey market, BoBos, Metrosexuales, Mujeres Alfa, Tweens, Generación Net.
2. Atención al cliente
2.1. Premisas básicas
2.1.1. FORMALIDAD: honestidad en la forma de actuar y capacidad para comprometerse con seriedad e integridad.
2.1.2. INICIATIVA: ser activo, dinámico y dar una respuesta rápida a los problemas.
2.1.3. AMBICIÓN: deseos por mejorar y crecer: tener afán de superación.
2.1.4. AUTODOMINIO: capacidad de mantener el control de las emociones.
2.1.5. DISPOSICIÓN DE SERVICIOS: disposición natural, no forzada, a atender, ayudar y servir al cliente.
2.1.6. DON DE GENTES: capacidad para conectar con los clientes, para crear un clima de confianza.
2.1.7. COLABORACIÓN: trabajar en equipo para conseguir un objetivo común.
2.1.8. ENFOQUE POSITIVO: capacidad para ver el lado bueno de las cosas. Enfoque constructivo dirigido hacia la solución, no hacia el problema.
2.1.9. OBSERVACIÓN: habilidad para captar pequeños detalles, no siempre evidentes a todo el mundo.
2.1.10. HABILIDAD ANALÍTICA: permite extraer lo importante de lo secundario, descomponer un problema en partes, para poder analizar cada idea y ofrecer una solución global.
2.1.11. IMAGINACIÓN: capacidad de generar nuevas ideas, de ofrecer alternativas para abordar una situación.
2.1.12. RECURSOS: tener ingenios y la habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas.
2.1.13. ASPECTO EXTERNO: importancia de la primera impresión para crear una buena predisposición hacia la compra en el cliente.
3. Nuevas tecnologías
3.1. Herramientas que ofrecen para mejorar la atención al cliente en cualquier empresa
3.1.1. Correo electrónico y formulario de contacto: Necesario en negocios online, hay que ofrecer una respuesta clara y concisa. Añadir el mensaje original en la respuesta, revisar ortografía y evitar enviar archivos adjuntos sin permiso.
3.1.2. Página Web: Clara, de fácil navegación, que contenga un apartado de FAQ (Frecuently Asked Questions),las cuales deben estar actualizadas, mayor número de preguntas respondidas; mayor efectividad.
3.1.3. WhatsApp: Canal cómodo y de fácil acceso, útil en negocios con un target de cliente muy específico; sobre todo muy joven.
3.1.4. Videochat: Útil en ciertos sectores donde la confianza es fundamental.
3.1.5. Chat: Herramienta poderosa y eficiente, gran efectividad con un coste muy limitado.
3.2. Reglas generales de comportamiento en redes sociales
3.2.1. Utilizar las redes sociales para ayudarnos a conectar con los clientes.
3.2.2. Ponernos en el lugar del cliente.
3.2.3. Responder siempre a los comentarios negativos. Buscando siempre la mejor solución.
3.2.4. Utilizar un lenguaje claro
3.2.5. No hacer promesas que no se puedan cumplir
3.2.6. Admitir los errores
3.3. Ventajas de la atención a clientes en redes sociales
3.3.1. La comunicación es personalizada, bidireccional e inmediata.
3.3.2. Al satisfacer a un cliente con la atención recibida, este la comenta con más personas, aunque igual puede suceder al revés.
3.3.3. Medio para desprender dudas y consultas, que bien atendidas pueden acabar en venta.
3.3.4. Mayor rapidez.
3.3.5. Amplia accesibilidad y cobertura de los servicios del negocio, pues rompe con las barreras geógraficas.
3.4. Inconvenientes de la atención al clientes en redes sociales.
3.4.1. Transparencia
3.4.2. Lentitud de los procesos
3.4.3. Miedo al "efecto llamada".
3.4.4. La seguridad en la red
4. Atención personalizada
4.1. En la mayoría de los negocios y empresas, se marchan clientes insatisfechos sobre todo en errores que se cometen en el servicio y atención personalizada.
4.1.1. Unos de los errores mas comunes son:
4.1.2. -Perdida de tiempo de el cliente por falta de atención
4.1.3. -Conversación entre empleados
4.1.4. -Empleados que no se desplazan para dar el servicio
4.1.5. -Falta de comunicación
4.2. Un cliente satisfecho;
4.2.1. -Promoverá buena publicidad
4.2.2. -Optara por nuestra marca
4.2.3. -Se sentirá identificado por nuestra oferta
4.3. Hemos de enfocar nuestros esfuerzos analizar lo que el cliente siente cuando le proporcionamos ciertas experiencias a nivel de:
4.4. Persepcion
4.5. Sentimiento
4.6. Pensamiento
4.6.1. La fidelizacion del cliente
4.6.2. el objetivo no es otro que lograr la fidelidad del cliente, es decir, que un consumidor que haya adquirido nuestro producto o servicio se convierta en un cliente asiduo que, todavía mejor, además nos recomiende.
4.6.3. Pasos para conseguir la fidelización del cliente:
4.6.4. 1-Diseñar un producto de buena calidad
4.6.5. 2.Definir a que cliente vamos a fidelizar
4.6.6. 3.Hacer notar nuestra existencia y hacer que consuman
4.6.7. 4-Brindar un buen servicio al cliente
4.6.8. 5-Mantener contacto con el cliente
4.6.9. 6-Encontrar un sentido de pertenencia
4.7. Causas de fidelidad:Existe una multitud de causas que llevan al cliente a mantenerse fiel a un producto o servicio.
4.7.1. El precio, la calidad, el valor percibido, la imagen, la confianza,la conformidad con el grupo, la ausencia de riesgos, la falta de alternativas, entre otros.
4.8. Satisfacción y expectativas del cliente: En relación a las expectativas podemos definir tres tipos de servicio:
4.8.1. Servicio adecuado:Es el nivel estándar que el cliente considera apropiado.Es el servicio mínimo.
4.8.2. Servicio esperado: Es como supone que sera un cierto servicio antes de recibirlo.
4.8.3. Servicio deseado: Es el ideal para un cierto cliente. Es como el servicio personalizado.Es una combinación entre lo que puede ser y lo que se considera que debe ser