Servicio al cliente

1. LA REVALORIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO En la cabeza del comprador, la idea o concepto de que un producto o servicio es el que mejor depende de sus necesidades.

2. Caracterización de Clientes

2.1. Abusivo

2.2. Sumiso

2.3. Quejanbroso

2.4. Agresivo

3. Fidelizacion delos clientes

3.1. EL PROCESO EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES Se logra su fidelidad y se alcanza a través de un proceso de revalorización que se centra en aspectos cualitativos esencialmente y se fundamenta en el fortalecimiento de la confianza mutua como paso previo al logro de la fidelidad hacia el producto o servicio.

3.2. La identificación de las verdaderas necesidades del cliente

3.3. Posicionamiento

4. Quejas y Reclamos

4.1. Saber disculparse: Reconocer que hubo un error o algo resultó mal, se debe evidenciar ofreciendo disculpas por ello.

4.2. Saber escuchar: Se trata de escuchar al cliente y analizar detalladamente las razones y justificaciones que este argumenta.

4.3. Saber examinar opciones: Se recomienda preguntar al cliente qué tipo de solución consideraría adecuada para su problema.

4.4. Saber otorgar compensación por el inconveniente ocasionado: Para demostrar un verdadero interés en conservar al cliente, una compensación económica es el mejor remedio.

4.5. Saber personalizar:La mayoría de casos el cliente adquiere productos y servicios sobre una base emocional más que científica.

4.6. Saber alinearse con el cliente: En general, el cliente que manifiesta su inconformidad espera en primer lugar ser escuchado y comprendido, que se entienda la causa de su molestia.

5. FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

5.1. QUE ES SERVICIO Es esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos.

5.2. CLIENTE :Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

5.3. CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos que buscan dar satisfacción al cliente.

6. VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE

6.1. Orientación

6.2. Trabajo en Equipo

6.3. Comunicación

6.4. Sentido de Pertenencia

7. EL TRIANGULO DEL SERVICIO

7.1. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente vemos donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros, observamos y escuchamos lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio, se establece la estrategia.

7.2. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos.

7.3. La Gente: Todas las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo.

7.4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio.

7.5. Sistema Gerencial, Normas y procedimientos, sistema técnico y Humano

8. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

9. MAL SERVICIO

9.1. SE DA PRINCIPALMENTE POR

9.2. Negligencia

9.3. Falta de Experiencia

9.4. Indiferencia

9.5. Olvidos