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Serviço ao Cliente by Mind Map: Serviço ao Cliente
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Serviço ao Cliente

1- Serviço ao Cliente

Teoria: Identificar e priorizar todas as atividades necessárias para atender as exigências logísticas tão bem quanto os concorrentes, ou melhor que eles.

Os 7 certos: Programa básico de Serviço ao Cliente tem que atendê-los.

Para desenvolver uma estratégia básica de SAC é preciso uma análise cuidadosa do desempenho dos concorrentes e da sensibilidade dos clientes aos atributos de serviço.

2- Satisfação do Cliente

Como medir a satisfação de um cliente? Através das expectativas!

Um estudo identificou 10 expectativas do cliente que formam uma estrutura de avaliação.

Estrutura para entender o que deve ser feito para proporcionar Satisfação ao Cliente.

Como aumentar as expectativas do cliente?

Limitações da satisfação ao cliente.

Caso de sucesso: ZAPPOS

3- Sucesso do Cliente

Foca nas exigências reais dos clientes (Evolução do pensamento administrativo).

Como conquistar o sucesso do cliente:

Serviços com valor agregado

4. Importância para as Empresas

Em logística, o cliente é “qualquer localização de entrega”. Dessa forma, o atendimento ao cliente é fundamental em Logística porque é a partir do entendimento das necessidades do cliente que se planeja todos os aspectos de uma cadeia de suprimentos. Assim, é fundamental que as empresas entendam o marketing centrado no cliente, serviço ao cliente, satisfação e sucesso dos clientes.

Pesquisa: Customer Satisfaction, Analyst Stock Recommendations, and Firm Value (anexo) Resumo: Although managers are interested in the financial value of customers and researchers have pointed out the importance of stock analysts who advise investors, no studies to date have explored the implications of customer satisfaction for analyst stock recommendations. Using a largescale longitudinal data set, the authors find that positive changes in customer satisfaction not only improve analyst recommendations but also lower dispersion in those recommendations for the firm. These effects are stronger when product market competition is high and financial market uncertainty is large. In addition, analyst recommendations at least partially mediate the effects of changes in satisfaction on firm abnormal return, systematic risk, and idiosyncratic risk. Analyst recommendations represent a mechanism through which customer satisfaction affects firm value. Thus, if analysts pay attention to Main Street customer satisfaction, Wall Street investors should have good reason to listen and follow. Overall, this research reveals the impact of satisfaction on analyst-based outcomes and firm value metrics and calls attention to the construct of customer satisfaction as a key intangible asset for the investor community

Exercícios de Satisfação do Cliente – Gestão Logística de Cadeias de Suprimentos (Bowersox – Closs – Cooper)

1) Por que os quatro principais resultados de serviço – conveniência de lugar, tamanho do lote, tempo de espera e variedade de produtos – são importantes para a gestão logística? Dê exemplos de empresas competidoras que diferem no nível de cada resultado de serviço oferecido aos clientes.

2) O que se entende por disponibilidade na logística de serviços a clientes? Dê exemplos de diferentes maneiras de se monitorar o desempenho de disponibilidade de uma empresa.

3) Compare e contraste velocidade, consistência e flexibilidade, como atividades de desempenho operacional. Em algumas situações, uma atividade é mais importante que as outras?

4) Por que o serviço de pedido perfeito é tão difícil de ser alcançado?

5) Quais lacunas (gaps) você acredita que representa o maior problema para a maioria das empresas? Como uma companhia pode tentar eliminar a lacuna de conhecimento? E a lacuna de comunicação?