Profesionalna komunikacija u sestrinstvu

1. socijalna psihologija- znanstvena disciplina koja proučava kako stvarna ili zamišljena prisutnost drugih ljudi utječe na čovjekove misli, osjećaje i ponašanje

2. primjenjujemo tijekom utvrđivanja potreba za zdravstvenom njegom (intervju i sestrinska anamneza), u pripremi za specifične medicinsko-tehničke intervencije te tijekom davanja povratne informacije bolesniku i njegovoj bolesti

3. Dvosmjerna komunikacija- sugovornici primaju i odašilju poruke te dobivaju pozitivne i negativne povratne informacije. Strane u komunikaciji se međusobno poštuju i dopuštaju si različita mišljenja i stajališta.

4. Komunikacijski proces

4.1. Komunikacija- dinamičan i složen proces razmjene informacija preko dogovorenoga sustava znakova

4.1.1. Uključuje vizualne, auditorne i fizikalne metode

4.1.1.1. vizualne metode- znakovni jezik

4.1.1.2. auditorne metode- glas, glazba

4.1.1.3. fizikalne metode- dodir

4.1.2. Podjela komunikacije

4.1.2.1. prema načinu komuniciranja

4.1.2.1.1. verbalna komunikacija

4.1.2.1.2. PARAVERBALNA KOMUNIKACIJA- dio verbalne komunikacije koji se odnosi na neverbalne znakove koji prate verabalnu poruku, u obliku intonacije (upitne, usklične)

4.1.2.1.3. neverbalna komunikacija (3x snažnija od verbalne)

4.1.2.2. prema svrhi komunikacije

4.1.2.2.1. informacijska (dijagnostička) komunikacija

4.1.2.2.2. važno da su obavijesti razumljive i jasne za primatelja poruke (obavezno provjerimo razumljivost primljene informacije)

4.1.2.2.3. terapijska komunikacija

4.1.2.3. svrha: ublažavanje negativnih emocionalnih stanja pojedinca i pomoć u suočavanju s emocionalnom i stresnom životnom situacijom

4.1.3. Uspješnost i tijek komunikacije ovise o:

4.1.3.1. sadržaju poruke

4.1.3.1.1. obilježjima situacije u kojoj se nalazimo s obzirom na mjesto i svrhu razgovora

4.1.3.2. načinu slušanja (pažljivo i površno)

4.1.3.3. dobnim, spolnim i socijalnim karakteristikama sudionika

4.1.3.4. percepciji značenja situacije za sudionika

4.1.4. Profesionalna komunikacija u sestrinstvu- cijeniti svakog člana zdravstvenog tima holistički pristup pojedincu (prihvatiti ga kao suradnika u odlučivanju i provođenju postupaka zdravstvene njege

4.1.5. med. sestra koja ima razvijene komunikacijske vještine lakše ostvaruje dobar odnos s korisnikom zdravstvene njege primjenjujući

4.1.5.1. interpersonalne vještine- odnose se na sposobnost kvalitetne interakcije s drugima (nemoguće NE komunicirati)

4.1.5.2. intrapersonalne vještine (komunikacija sa samim sobom)- sposobnost upravljanja vlastitim osjećajima i stajalištima; kroz nju saznajemo o sebi procjenjujemo naše postupke, razmišljamo o mogućim porukama koje želimo prenijeti drugima i odlukama koje donosimo

4.1.6. samoj tehnici razgovora (davanje uputa, spontani razgovor, obavijesti)

4.1.6.1. sadržaje- usmjerene na ono ŠTO se prenosi (u sestrinstvu i zdravstvu su to informacije koje se izmjenjuju, a bitne su u anamnezi, liječenju i zdravstvenoj njezi)

4.1.7. Komunikacijske vještine prema Silvermanu:

4.1.7.1. procesne- usmjerene na to KAKO i NA KOJI NAČIN komunicirati

4.1.7.2. percepcijske- usmjerena na ono ŠTO POJEDINCI RAZMIŠLJAJU I OSJEĆAJU

4.1.8. Dodir- upotrebljava se u sestrinskoj praksi pri upoznavanju s pacijentom, članovima obitelji i suradnicima, ali i kao znak potpore, pokazivanja brige i olakšanja bolesnikove uznemirenosti (uvijek biti oprezan)

4.1.9. Pogled- njime možemo prenijeti našu namjeru, misli, osjećaje (med. sestri pogled služi kao još jedno sredstvo prikupljana informacija)

4.1.10. Zapreke u komunikaciji vezane za:

4.1.10.1. pošiljatelja

4.1.10.1.1. nepridavanje važnosti razgovoru

4.1.10.1.2. nepovjerenje u vlastite sposobnosti pomoći drugima

4.1.10.1.3. nepoznavanje jezika ili dijalekta osobe s kojom razgovara

4.1.10.1.4. preopterećenost poslom

4.1.10.1.5. neprimjerena i naglašena uporaba stručnih naziva

4.1.10.1.6. neusklađena verbalna s neverbalnom komunikacijom

4.1.10.2. primatelja

4.1.10.2.1. ograničene mogućnosti komunikacije vezane se mentalni deficit, naglašene simptome i znakove bolesti

4.1.10.2.2. negativna stajališta prema pomagaču zbog prethodnih loših iskustava

4.1.10.2.3. stanja koja utječu na razumijevanje i pamćenja (obrazovni status, nepoznavanje i nerazumijevanje jezika, poteškoće pamćenja, nerazumijevanje stručnog nazivlja)

4.1.10.2.4. razlike u dobi i spolu

4.1.10.2.5. neusklađenost verbalnih i neverbalnih poruka

4.1.10.2.6. nastup osobe u komunikaciji

4.1.11. Poteškoće u komunikacijskom kanalu:

4.1.11.1. unutarnje (odnose se na samog primatelja)

4.1.11.1.1. jezične razlike

4.1.11.1.2. emocionalno/psihičko stanje osobe

4.1.11.1.3. međugeneracijska zapreka

4.1.11.2. vanjske (iz samog okoliša)

4.1.11.2.1. buka, šum

4.1.11.2.2. prekid veze (online)

4.1.11.2.3. nerazumljiv govor

4.2. Osobni prostor- pokretni, osobni "zračni" omotač svakog pojedinca, koji se kreće zajedno s njim; varira o kulturi i pojedincu samom. Osobi prostor nas štiti od stresa, neugodnosti i pokazatelj je bliskosti

4.2.1. intimni prostor- do 45 cm- samo emocionalno bliske osobe (obitelj, partner, prijatelji)

4.2.2. socijalni (društveni) prostor- 1,2-3 m- stranci i ljudi koje ne poznajemo dovoljno

4.2.2.1. osobni prostor- 46-1,2 m- službeni prijemi i prijateljska okupljanja

4.2.3. javni (opći) prostor- +3 m- obraćanje velikoj skupini ljudi

4.3. Komunikologija- znanstvena disciplina koja proučava komuniciranje

4.3.1. Komunikacijski proces- služi za prijenos informacija, značenja i osjećaja među osoba izmjenom verbalnih i neverbalnih poruka između pošiljatelja do primatelja putem komunikacijskog kanala. svrha komunikacijskog procesa je dobivanje odgovora

4.4. Komunikacijski lanac- cjelovit put kojim informacija/poruka prođe od pošiljatelja do primatelja iste

4.4.1. sastoji se od: izvora poruke, kanala i primatelja poruke

4.4.1.1. Med. sestra kao primatelj- utvrđivanje potrebe za pružanjem zdravstvene njege, prikupljanje relevantnih podataka

4.4.1.2. medicinska sestra može biti primatelj, kanal i pošiljatelj poruke

4.4.1.2.1. Med. sestra kao kanal- prijenos informacija o pojedincu liječniku ili drugim članovima zdravstvenog tima te obitelji

4.4.1.2.2. Med. sestra kao pošiljatelj- priprema dijagnostičkih i terapijskih postupaka

5. Komunikacijske i socijalne vještine

5.1. aktivno slušanje

5.1.1. komunikacijska vještina kojom sugovorniku verbalno i neverbalno pokazujemo da ga slušamo i razumijemo

5.1.2. temelj uspješne dvosmjerne komunikacije

5.1.3. tijekom aktivnog slušanja med. sestra:

5.1.3.1. sluša pacijentove poruke

5.1.3.2. dekodira njihovo značenje

5.1.3.3. provjerava je li dobro razumjela pacijentovu poruku, uključujući riječi i osjećaje

5.1.3.4. daje povratne informacije o razumijevanju poruke

5.1.4. med. sestra primjenjuje aktivno slušanje pri:

5.1.4.1. prikupljanju informacija za utvrđivanje problema u zdravstvenoj njezi

5.1.4.2. pokazivanju zanimanja za probleme koje pacijent ima

5.1.4.3. pružanju potpore

5.1.4.4. rješavanju problema

5.1.4.5. davanju uputa iz područja zdravstvene njege

5.1.5. razlozi zašto uvijek nismo kadri aktivno slušati:

5.1.5.1. ritam govora sporiji je od ritma slušanja, pri čemu slušaču ostane vremena za bavljenje svojim mislima

5.1.5.2. kad unaprijed procijenimo da nemamo koristi od slušanja

5.1.5.3. informacijska preopterećenost slušatelja

5.1.6. sastavnice aktivnog slušanja koje nam olakšavaju usmjerivanje na činjenice, osjećaje i probleme

5.1.6.1. postavljanje pitanja

5.1.6.2. sažimanje (rezimiranje)

5.1.6.3. reflektiranje

5.1.6.4. ohrabrivanje

5.1.6.5. ne prekidajte sugovornika i ne požurujte ga

5.1.6.6. frankcioniranje

5.1.7. preporuke za aktivno slušanje

5.1.7.1. prije razgovora

5.1.7.1.1. informirajte se o pacijentu (temi razgovora)

5.1.7.1.2. pripremite prostor u kojem nema ometanja ili su ona minimalna

5.1.7.1.3. provjerite ima li ometajućih čimbenika vezanih za pacijenta (bol, druga intervencija, posjet osobe koja je pacijentu važna, djelovanje lijekova)

5.1.7.1.4. predstavite se pacijentu i dogovorite oslovljavanje i razgovor (mjesto i vrijeme), objasnite svrhu razgovora

5.1.7.1.5. osigurajte privatnost tijekom razgovora (teško je razgovarati o osobnim temama pred drugim osobama)

5.1.7.2. parafraziranje

5.1.7.3. tijekom razgovora

5.1.7.3.1. koncentrirajte se (akt. slušanje vaša je aktivnost)

5.1.7.3.2. pokažite da vam je stalo, budite otvoreni, empatični i dobronamjerni

5.1.7.3.3. pokažite poštovanje

5.1.7.3.4. pazite na osobni prostor

5.1.7.3.5. najavite mogućnost vođenja pisanih bilješki ovisno o temi razgovora

5.1.7.3.6. uskladite svoju verbalnu i neverbalnu komunikaciju

5.1.7.3.7. dopustite sugovorniku da temi razgovora pristupi na svoj način

5.1.7.3.8. poduprite komunikaciju

5.1.7.3.9. slušajte skrivenu poruku

5.1.7.3.10. ne forsirajte teme o kojima sugovornik ne želi sada razgovarati

5.1.8. preporuke za uspješnije aktivno slušanje:

5.1.8.1. započnite razgovor

5.1.8.2. šaljite dobre poruke glasom (pripaziti na: glasnoću, razgovijetnost, visinu, naglašavanje pojedinih riječi i brzinu)

5.1.8.3. šaljite dobre poruke tijelom (paziti na: dostupnost, opušten i otvoren položaj tijela, osobni prostor, blago se nagnite prema naprijed, koristite se prikladnim izrazima lica i pokretima te pripazite na odijevanje i njegovanost)

5.2. slušamo kako bismo:

5.2.1. pokazali uvažavanje sugovornika

5.2.2. razumjeli sugovornika

5.2.3. prikupili informacije

5.2.4. razjasnili i verificirali informacije

5.2.5. stekli uvid u nečije držanje/emocionalno stanje

5.2.6. donijeli odluku/formirali mišljenje

5.2.7. pomogli drugomu da donese odluku/riješi problem

5.2.8. dobili povratnu informaciju/odgovor od sugovornika

5.2.9. ustanovili razumije li sugovornik nas

5.3. reflektiranje

5.3.1. tehnika koju primjenjujemo u akt. slušanju, a uključuje proces davanja povratnih informacija sugovorniku kako bismo provjerili da smo razumjeli ono što nam je rečeno

5.3.2. zrcalo za su sugovornikove osjećaje

5.3.3. pomažemo sugovorniku da sam sebe čuje tako što hvatamo bit informacije i osjećaja

5.3.4. npr. "U trenutku kad sam izmjerila tlak i vidjela što piše na tlakomjeru, skoro mi je pozlilo. Nisam znala što napraviti."; reflektiranje: "Uplašili ste se. Je li u kući bio još netko s vama?"

5.3.5. kako lakše reflektirati?

5.3.5.1. izrazite bit poruke

5.3.5.2. najvažnije osjećaje izrazite na početku rečenice

5.3.5.3. govorite što jednostavnije

5.3.5.3.1. povratna informacija- svaka poruka i reakcija koju slušatelj šalje sugovorniku u vrijeme i nakon razgovora (verbalna i neverbalna, svjesna i nesvjesna)

5.3.5.4. izraženost svojih verbalnih poruka pojačate porukama koje šaljete glasom i tijelom

5.4. parafraziranje

5.4.1. proširena i izmijenjena refleksija

5.4.2. sažetije i na drugačiji način, uz minimalne izmjene, sugovorniku ponovimo njegove ključne misli, osjećaje i poruke

5.4.3. npr. "Svaki dan nove pretrage za koje i ne znam čemu služe." Moguće parafraziranje na više načina: Želite li više znati o tome?, Iscrpljuju Vas?, Mislite li da su Vam nepotrebne?...

5.4.4. pri parafraziranju većeg broja informacija koristimo se sažimanjem (nabrajanje iznesenih ključnih teza i služi ponavljanju dosadašnjeg tijeka razgovora)

5.4.4.1. nekoliko vrsta sažimanja

5.4.4.1.1. sažimanje od temeljnog reglektiranja

5.4.4.1.2. sažimanje od reflektiranja osjećaja i njihovih uzroka

5.4.4.1.3. sažimanje radi razjašnjavanja

5.5. vještine davanja povratne informacije

5.5.1. povratna informacija ima za svrhu:

5.5.1.1. motivaciju za nastavak integracije(suradnje)

5.5.1.2. napredovanje prema cilju

5.5.1.3. poticaje od slušatelja za nastavak određenog oblika i sadržaja poruka, kao oblik komentara

5.5.2. pri davanju povratne informacije važno je:

5.5.2.1. unaprijed razmisliti o onome što želite reći

5.5.2.2. osigurati mjesto i vrijeme prikladno za davanje povratne informacije

5.5.2.3. pohvalu uputiti odmah

5.5.2.4. uz pohvalu ne dijeliti kritiku (nagativna povratna informacija)

5.5.2.5. uz kritiku je dobro rabiti sendvič (obložiti je nečim pohvalnim)

5.5.2.6. dati povratnu informaciju neposredno nakon ponašanja

5.5.2.7. dozirati negativne informacije i nikada ne govoriti negativno pred drugima

5.5.2.8. biti specifičan, NE generalizirati

5.5.2.9. da ste jasni, precizni i konkretni

5.5.2.10. opisati problem, rad ili postupak, NE procjenjivati ljude i njihove osobine

5.5.2.11. staviti naglasak na ono što je moguće promijeniti

5.5.2.12. izabrati jednu do dvije stvari na koju će se osoba moći koncentrirati

5.5.2.13. naglasiti da je situacija zajednički problem

5.5.2.14. prilagoditi jezik i razinu formalnosti slušatelju

5.5.3. tijekom primanja povratne informacije:

5.5.3.1. budite otvoreni za ono što čujete

5.5.3.2. ne prekidajte govornika dok ne iznese misao do kraja

5.5.3.3. zatražite konkretne primjere i razjašnjenja

5.5.3.4. prihvatite povratnu informaciju uzimajući u obzir osobu koja je daje

5.5.3.5. ako mislite suprotno, zauzmite se za sebe i pri tome se koristite argumentima

5.5.3.6. ne prihvaćajte to osobno

5.5.3.7. zahvalite osobi na iskrenosti

5.6. vještine davanja uputa

5.6.1. uputa označuje riječi, obavijesti, savjet; pisano objašnjenje o uporabi

5.6.2. za uspješno davanje uputa nužno je:

5.6.2.1. procijeniti postoje li neka ograničenja u komunikaciji (kognitivni deficit, pristunost bola, senzorni deficit, posebna emocionalna stanja, jezična i/ili kulturološka barijera)

5.6.2.2. komunikaciju prilagoditi osobi s kojom razgovarate (dijete, starija osoba, adolescent...)

5.6.2.3. smanjiti zapreke u komunikaciji (osobno se pripremiti za razgovor, odvojiti vrijeme i prostor, osigurati privatnost, dogovoriti razgovor)

5.6.2.4. pripremiti pisane informacije, upute, brošure

5.6.3. savjeti za uspješno davanje uputa

5.6.3.1. koristiti se jednostavnim izrazima bez stručne terminologije

5.6.3.2. bitnu informaciju dati a početku i ponavljati je nekoliko puta

5.6.3.3. naglasiti što je posebno važno

5.6.3.4. provjeravati razumljivost primljene informacije

5.6.3.5. dozirati informacije

5.6.3.6. koristiti se i drugim kanalima (pisanim uputama, brošurama, slikama, crtežima ili filmovima)

5.6.3.7. poticati pacijenta da postavlja pitanja tijekom razgovora (može i u pisanom obliku)

5.7. vještine pregovaranja

5.7.1. pregovaranje- vještina kojom se koristimo svakodnevno na osobnoj i na profesionalnom području svoga života

5.7.1.1. strane u sukobu pokušavaju same doći do rješenja izravnom komunikacijom i prepoznavanjem međusobnih razlika, sličnosti, stajališta

5.7.1.2. u pregovaranju očuvano povjerenje i spremnost obiju strana da dođu do rješenja, nema potrebe za neutralnom stranom

5.7.1.3. bitno odvojiti poziciju od interesa

5.7.1.3.1. ako se pregovorima pristupi na razini pozicije, mogući rezultati: pobjeda/poraz, poraz/pobjeda i nema pobjednika

5.7.1.3.2. ako se pristupi s razine zajedničkog interesa- sukob rezultira SURADNJOM i obje strane pobjeđuju

5.7.1.4. pregovaračke vještine u sustavu zdravstva- na razini pojedinca i ustanove

5.7.1.5. proces pregovaranje uključuje:

5.7.1.5.1. različite postupke osobnog uvjeravanja (1 na 1)

5.7.1.5.2. promidžbene poruke (ekonomske, političke, zdravstvene)

5.7.1.5.3. složene kampanje (provodi ih HZJZ)

5.7.1.5.4. društvene akcije

5.7.1.6. pregovaranje može biti na temelju:

5.7.1.6.1. argumenata (uvjeravanje)

5.7.1.6.2. moći (pritisak- najjači pobjeđuje)

5.7.1.6.3. razmjene; npr. "Ako ti dobiješ ovo, ja dobijem ono?"

5.7.1.7. obilježja visokoučinkovitih pregovarača:

5.7.1.7.1. izvršavaju povjereni zadatak

5.7.1.7.2. stvaraju ugodno radno okruženje

5.7.1.7.3. identificiraju preoblem

5.7.1.7.4. na konflikt gledaju kao na zajednički interes

5.7.1.7.5. grade dobar odnos gdje god je moguće

5.7.1.7.6. koriste se brainstormingom kad god je to moguće

5.7.1.7.7. naglašavaju poitivno

5.7.1.7.8. fleksibilni su

5.7.1.7.9. surađuju u grupi

5.7.1.7.10. izbjegavaju povlastice

5.7.1.7.11. zadržavaju mirnoću

5.7.1.7.12. ustrajni su

5.7.1.8. u pregovaranju su uspješni oni koje percipiramo kao stručne i vjerodostojne, a oni su:

5.7.1.8.1. stručni izvori (osobe ili institucije)

5.7.1.8.2. ljudi koji ne oklijevaju dok govore

5.7.1.8.3. koji govore brzo

5.7.1.8.4. koji gledaju slušatelja ravno u oči

5.7.1.8.5. za koje mislimo da ne znaju da ih se sluša

5.7.1.8.6. koji zagovaraju poziciju suprotnu svojim vlastitim interesima

5.7.1.8.7. ljudi koji su fizički privlačni

5.7.1.9. pravilna uspješnog uvjeravanja

5.7.1.9.1. uvjerit ćete druge ako ste sami uvjereni

5.7.1.9.2. strategiju prezentacije ideje kreirate prema potrebama krajnjeg korisnika

5.7.1.9.3. pokušajte uzeti u obzir stil komunikacije

5.7.1.9.4. važno je voditi brigu o vremenu

5.7.1.9.5. treba uspostaviti most povjerenja

5.7.1.9.6. biti inventiran (učiniti nešto na drugi način)

5.7.2. interpersonalna persuazija- vrsta interpersonalne komunikacije namijenjena mijenjanju mišljenja, osjećaja i ponašanja druge osobe

6. Odnosi u komunikaciji

6.1. Utjecaji, stajališta, uvjerenja i očekivanja u komunikaciji

6.1.1. Komunikacija u sestrinstvu i zdravstvu- vrlo dinamičan interaktivan proces između pacijenta i med. sestre; ali i med. sestre i suradnika u zdravstvenom timu

6.1.2. Socijalna psihologija- znanstvena disciplina koja proučava kako ljudi misle jedni o drugima, kako utječu jedan na drugoga i u kakvim su međuljudskim odnosima

6.1.3. Utjecaj- djelovanje na nekoga ili nešto tako da mijenja postupke (ponašanje, uvjerenja), moć, snaga djelovanja na koga ili što

6.1.3.1. diskretan, neizravan utjecaj- posljedica nečije prisutnosti (npr. simpatija)

6.1.3.2. izravan pokušaj uvjeravanja- med. sestra često tijekom edukacije pacijenta ili savjetovanja o potrebi usklađivanja životnih navika i usvajanja poželjnih oblika zdravstvenog ponašanja kao što su prestanak pušenja, povećanje tj. težine...

6.1.3.3. utjecaj vrijednosti, stajališta i uvjerenja koja zastupamo

6.1.4. Stajalište- osobno mišljenje pojedinca o nekome ili nečemu, nečelo kojeg se netko drži

6.1.4.1. stječu se vlastitim iskustvom ili oponašanjem iskustava drugih

6.1.4.2. razvijaju se i mijenjaju vezano za promjenu okoline i edukaciju

6.1.4.3. 4 osnovna tipa stajališta

6.1.4.3.1. tradicionalistički

6.1.4.3.2. izazivački

6.1.4.3.3. intermedijalni

6.1.4.3.4. sintetizatorski

6.1.5. Očekivanje- misaoni proces koji utječe na ponašanje ljudi; biti u stanju čekanja nečega što se treba dogoditi

6.1.6. Uvjerenje- mišljenje koje se temelji na vjerovanju da je nešto istinito, pravilno, pravedno; izgrađen pogled na nešto (na vjerskoj razini- npr. stajalište Jehovinih svjedoka o transplantaciji organa i transfuziji krvi)

6.2. Opažanja u komunikaciji

6.2.1. opažanjem provjeravamo uspješnost komunikacije

6.2.2. opažanjem i pravilna interpretacija opaženoga neverbalnog ponašanja pacijenta med. sestri olakšava prepoznavanje:

6.2.2.1. izražene emocije

6.2.2.2. iskazanoga stajališta

6.2.2.3. osobina ličnosti

6.2.3. u opažanju cjelokupnog ponašanja važno je:

6.2.3.1. provjeriti kontekst

6.2.3.2. tražiti klastere (grupa neverbalnih znakova) vezanih za neku poruku, olakšavaju dekodiranje i interpretaciju

6.2.3.3. razmotriti prethodno iskustvo

6.2.4. izraz lica- najčešće pokazuje emocionalno stanje

6.2.4.1. osnovne emocije Charlesa Darwina

6.2.4.1.1. ljutnja

6.2.4.1.2. sreća

6.2.4.1.3. iznanađenje

6.2.4.1.4. strah

6.2.4.1.5. gađenje

6.2.4.1.6. tuga

6.2.4.2. žene se navode kao one koje su sposobnije lakše identificirati emocionalna stanja druge osobe i lakše izraziti empatiju u usporedbi s muškarcima

6.2.5. glas

6.2.5.1. šaljemo verbalnu poruku, a način na koji to činimo služi kao sredstvo neverbalne komunikacije

6.2.5.2. sredstvo neverbalne komunikacije- ton glasa, spuštanje ili podizanje glasa, ubrzani ili usporeni govor, naglašavanje pojedinih riječi i stanke

6.2.6. pogled

6.2.6.1. opažanje neverbalnih pokazatelja, a istodobno pokazuje emocionalno stanje opažatelja

6.2.6.2. emocionalno uzbuđenje- širenje zjenica, pogled izgleda dublji, a oko tamnije; ako osoba odvraća pogled, skriva ga i gleda u stranu, osoba najvjerojatnije ne govori istinu (uzeti u obzir da postoje drugačije kulture- u nekim kulturama nije pristojno gledati u oči)

6.2.7. položaji tijela (negativni pokazatelji)

6.2.7.1. ruke i noge

6.2.7.1.1. zatvorenost tijela poput prekriženih ruku i nogu poručuje da nam se nešto ne sviđa

6.2.7.1.2. trljanje palca i kažiprsta pokazuje kako se očekuje materijalna korist tj. novac

6.2.7.1.3. "Toranj" (ruke spojene jagodicama prstiju usmjerenih prema gore)- upućuje na samouvjerenost i nadmoćnost u odnosu prema sugovorniku (čest položaj ruke za političke govore, ali kada ponestane samouvjerenosti ili je čovjek zbunjen odmah nestaje "toranj"

6.2.7.1.4. suprotan "toranj" (jagodice prema dolje)- kod osoba koje više slušaju nego što govore

6.2.7.1.5. ruke iza glave (u sjedećem položaju)- dominantno nadmoćni osjećaj

6.2.7.1.6. sklopljene ruke isprepletenih prstiju mogu upućivati na frustriranu osobu koja potiskuje svoje stvarne emocije i negativizam

6.2.7.1.7. prekrivanje usta rukom- (su)govornik je nervozan

6.2.7.1.8. diranje i povlačenje vlastita uha, češkanje, popravljanje ovratnika- želja "da se izađe iz vlastite kože"

6.2.7.1.9. AMBLEMI- neverbalne geste koje zamjenjuju verbalnu poruku (mogu se upotrijebiti samostalno) i imaju dobro poznato značenje unutar određene kulture, no među kulturama mogu izazvati nesporazum (npr. palac prema gore- u redu, šaka V- označuje mir/ "peace"...)

6.2.7.1.10. ILUSTRATORI- geste koje koristimo kako bismo ilustrirali ili razvijali verbalnu poruku i nemaju značenja ako ih se upotrebljava samostalno (npr. kažiprst postavljen okomito na usta, uz naznaku za šutnjom/pssst!)

6.2.7.2. blizina sugovornika

6.2.7.2.1. važno je ne ulaziti u intimnu zonu sugovornika/pacijenta ako te na zahtijeva trenutačna sestrinska intervencija

6.2.7.3. pokreti

6.2.7.3.1. brzi, neusmjereni pokreti- tjeskoba

6.2.7.3.2. brzi usmjereni pokreti- sigurnost i stabilnost

6.2.7.3.3. snažne, neusmjerene i nagle kretnje- bijes

6.2.7.4. dodir (tihe poruke)

6.2.7.4.1. pokazuju naklonost, bliskost, ugodnost i ponekad dominaciju

6.2.7.4.2. određen je:

6.2.7.4.3. rukovanje

6.3. Empatija

6.3.1. empatija- psihološki pojam koji označuje proces neposrednog uživljavanja u emocionalna stanja, mišljenja i ponašanja drugih ljudi; sposobnost razumijevanja osjećaja, želja, ideja i ponašanja druge osobe uz istodobnu mogućnost da to razumijevanje i pokazujemo

6.3.1.1. urođena

6.3.1.2. stečena- kognitivno shvaćanje druge osobe

6.3.2. dobrobiti za osobu koja primjenjuje empatiju

6.3.2.1. osjetljiva za mišljenje i osjećaje prema drugoj osobi

6.3.2.2. sposobna razumjeti poziciju druge osobe

6.3.2.3. povezana s drugim ljudima

6.3.2.4. odnose zasnovala na povjerenju

6.3.2.5. sigurnija u sebe

6.3.2.6. sposobnija razumjeti vlastite reakcije

6.3.3. ponašanja koja nisu empatična

6.3.3.1. davanje savjeta ("Možda bi trebala...")

6.3.3.2. nadigravanje ("To je ništa ono što sam ja iskusila")

6.3.3.3. zataškavanje ("Nije to ništa strašno")

6.3.3.4. sažalijevanje ("Joj, jadan ti...")

6.3.3.5. ispitivanje ("Zašto se tako ponašaš?")

6.3.3.6. opravdavanje ("Stvarno sam te htjela posjetiti, ali...")

6.3.3.7. ispravljanje ("Ma to uopće nije tako")

6.3.4. empatično slušanje- vještina kojom se služimo primanjem informacija i davanjem povratne informacije sugovorniku

6.4. Asertivnost

6.4.1. ponašanje kojim izražavamo vlastite osjećaje, mišljenja, stajališta, uvjerenja i potrebe otvoreno, izravno i iskreno, a da pritom ne ugrožavamo prava druge osobe

6.4.2. komunikacijski stil koji nam pomaže da se zauzmemo za sebe, kažemo "NE" bez osjećaja krivnje uz istodobno zadržavanje dobrog odnosa

6.4.3. asertivna osoba- otvoreno iznosi svoje mišljenje, izražava zahvalnost i odobravanje prema drugoj osobi

6.4.4. asertivna komunikacija- važna socijalna vještina u kojoj su ujedinjene sve komunikacijske vještine

6.4.5. obilježja asertivnog ponašanja

6.4.5.1. izražavanje vlastitih problema, želja i temeljnih prava bez povrede prava druge osobe

6.4.5.2. iskrena, izravna i otvorena komunikacija

6.4.5.3. poštovanje za sebe i sugovornika

6.4.5.4. samopouzdanje

6.4.5.5. samokontrola i osjećaj vlastite vrijednosti

6.4.5.6. jasna namjera- KOMUNIKACIJA

6.4.6. neprimjerene reakcije na asertivno ponašanje

6.4.6.1. verbalna ili fizička agresija (odgovoriti "Žao mi je što tako reagiraš, ali mi je do toga stalo...")

6.4.6.2. osvete (recite da primjećujete što radi, nasamo)

6.4.6.3. ogovaranja (ignorirajte)

6.4.6.4. durenje (izrazite žaljenje zbog ponašanja koje je izabrano- NE ODUSTAJTE)

6.4.6.5. poricanja (provjerite mogućnost da ste vi pogriješili)

6.4.6.6. neprikladno pretjerano osjetljiva ponašanja

6.4.6.7. psihosomatske reakcije (okrivljuje vas za glavobolju...)

6.4.7. asertivne izjave

6.4.7.1. temeljna asertivna izjava- iznosimo svoje misli, osjećaje, uvjerenja

6.4.7.2. empatična asertivna izjava- prvi dio izjave prepoznaje osjećaje druge osobe, a drugi dio vaše stajalište

6.4.7.3. zaoštravajuća asertivna poruka

6.4.7.4. asertivna izjava putem "JA" poruke (objašnjeno u poglavlju Vrste poruka

6.4.8. neverbalni pokazatelji asertivnosti

6.4.8.1. tijelo lagano nagnuto naprijed

6.4.8.2. jasne geste

6.4.8.3. primjeran kontakt očima, bez zurenja

6.4.8.4. naglašavanje ključnih riječi i prikladnu promjenu glasa

6.4.9. med. sestra asertivnog ponašanja

6.4.9.1. poštuje potrebe, mišljenja i osjećaje, i svoje i svojih sugovornika

6.4.9.2. ispriča se ako je u krivu

6.4.9.3. poštuje svoja vlastita prava, kao i prava drugih

6.4.9.4. ne osjeća nelagodu kad zahtijeva stvari koje treba ili želi

6.4.9.5. ako sudjeluje u konfliktu, čini to na produktivan način

6.5. Submisivnost (neasertivnost)

6.5.1. pasivni način komunikacije koja se očituje izbjegavanjem izražavanja svojeg mišljenja i osjećaja u zastupanju i zaštiti svojih interesa potaknut niskim samopoštovanjem, što kao posljedicu ima gomilanje frustracije i nezadovoljstva

6.5.2. najčešći razlozi za submisivno ponašanje

6.5.2.1. strah da ne razočaramo ili naljutimo druge osobe

6.5.2.2. strah od odbacivanja ili osvećivanja

6.5.2.3. strah da ne povrijedimo druge osobe

6.5.2.4. izbjegavanje preuzimanja odgovornosti za tuđa emocionalna stanja

6.5.2.5. nepoznavanje osobnih i profesionalnih prava

6.5.2.6. nepoznavanje vještine asertivnosti

6.5.2.7. predrasude o ljudskim pravima

6.5.3. submisivna komunikacija

6.5.3.1. neizravna

6.5.3.2. neiskrena

6.5.3.3. prikriva naše misli i osjećaje

6.5.3.4. poticana kroz povijest

6.5.3.5. namjera- UDOVOLJAVANJE DRUGIMA

6.6. Agresivnost

6.6.1. oblik ponašanja u komunikaciji i u odnosima koji se očituje u izražavanju svojih želja, osjećaja i mišljenja te u zastupanju vlastitih interesa/potreba na račun drugih

6.6.2. agresivni pojedinci nastoje dominirati drugima s nakanom da se neto fizički ozlijedi ili psihički povrijedi

6.6.3. izbor agresivnog ponašanja

6.6.3.1. ne ostavlja dovoljno poštovanja za druge osobe

6.6.3.2. brzo dovodi do kratkoročnog postizanja rezultata

6.6.3.3. narušava naš odnos s drugom osobom

6.6.3.4. izaziva frustracije

6.6.3.5. namjera- DOMINIRATI

6.6.4. agresija se izražava kao:

6.6.4.1. aktivna agresija kojoj prevladavaju fizički i verbalni napadi

6.6.4.2. pasivna agresija pri kojoj nastaju štetne posljedice namjernim nepoduzimanjem akcije (ne pomoći nikomu zbog osjećaja neprijateljstva i mržnje)

6.6.4.3. manipulativnost

6.6.5. PASIVNA AGRESIVNOST

6.6.5.1. pojedinci se izvana doimaju pasivni, ali reagiraju iz prikrivene ljutnje na indirektan način "iza scene"

6.6.6. MANIPULATIVNOST

6.6.6.1. oblik prikrivenoga indirektnog i povređujućeg agresivnog ponašanja

6.6.6.2. osobe manipulativnog ponašanja- koriste sarkastične riječi, podcjenjuju sugovornika i koriste se tračevima, lažima i prijevarama; ignoriraju druge, imaju zlovoljan smiješak na licu, malokad iznose svoje misli, želje i osjećaje

7. Vrste poruka

7.1. "JA" poruka- poziv na zajedničko rješavanje situacije i pokazuju želju za suradnjom

7.1.1. 4 dijela

7.1.1.1. 1. ponašanje koje nam smeta

7.1.1.2. 2. naši osjećaji

7.1.1.3. 3. posljedice koje opisano ponašanje uzrokuje na nas

7.1.1.4. 4. buduće akcije

7.1.2. npr. "U dva navrata sam Vas zamolila da progutate sondu, niste to učinili. Osjećam se zabrinuto te mislim da nemate povjerenje u mene. Molim Vas, progutajte sondu. Reći ću Vam glasnije kada to trebate učiniti."

7.2. "TI" poruka- pasiviziraju sugovornika i odbijaju želju za daljnjom komunikacijom

7.2.1. npr. "Očigledno ne slijedite upute koje smo Vam dali!"

7.3. "MI" poruka- na druge utječemo zaobilazno i njima umanjujemo mogućnost komunikacije

7.3.1. npr. "Mi svi znamo da Vi ne cijenite rad med. sestre."

7.4. Jednosmjerna i dvosmjerna komunikacija

7.4.1. Bezlične ("TREBALO BI") poruke

7.4.1.1. potpuno isključuju sebe i vlastitu odgovornost u komunikaciji te nikoga ne obvezuju i ne potiču na suradnju

7.4.1.2. npr. "Trebalo bi oprati rublje."

7.4.1.3. Jednosmjerna komunikacija- samo šaljemo, ne želimo primati poruke (monolog). Koristi se za naredbe, dijeljenje savjeta, davanje uputa; takva se komunikacija upotrebljava putem letka, brošure, časopisa, televizijskih emisija...

8. Sukob

8.1. Sukob (konflikt)- socijalni proces koji označuje najmanje dva suprotna mišljenja o situaciji, zbivanju, ponašanju, osjećajima i rješenjima. Sastavni je i prirodni dio međuljudskih odnosa.

8.1.1. Može se odigravati na dvije razine:

8.1.1.1. osobnoj razini

8.1.1.2. između dvaju ili više sudionika

8.1.2. Uzroci sukoba (3 kategorije):

8.1.2.1. nezadovoljne psihloške potrebe

8.1.2.1.1. čovjekove psihološke potrebe

8.1.2.1.2. Pacijent može imati osjećaj da med. sestra ne iskazuje brižnost i uključenost prema njemu. Ako pacijent nije dobro pripremljen o svojoj potrebi za zdravstvenom njegom, mogućoj bolesti i tretmanima, može biti FRUSTRIRAN I ANKSIOZAN

8.1.2.1.3. nezadovoljene psihološke potrebe pacijenta ili med. sestre mogu biti uzrok sukoba

8.1.2.2. razlike u sustavu vrijednosti

8.1.2.2.1. vrijednosni sustav- kategorije koje cijenimo, kao što su: ljuba, mir, prijateljstvo, zdravlje i život

8.1.2.2.2. Vrijednosti

8.1.2.3. ograničeni resursi oko kojih se ljudi natječu

8.1.2.4. resursi- opći naziv za prirodne i proizvedene stvari, kao i za ljusko znanje i sposobnosti, kojima se čovjek može služiti kao sredstvima za zadovoljavanje potreba (neposredno u potrošnji, posredno u proizvodnji); resursi mogu biti: ljudi, životna i radna okolina, sredstva za rad, proizvodi i vrijeme

8.1.2.4.1. ograničeni resursi u sustavu zdravstva- nedostatak opreme za rad, neadekvatnih ljuskih resursa ili loša organizacija rada; sve navedeno može dovesti do frustracije i sukoba

8.1.3. Prema posljedicama:

8.1.3.1. konstruktivni sukobi

8.1.3.1.1. vode smanjivanju ili rješavanju sukoba mirnim putem

8.1.3.1.2. strane u sukobu orijentirane na međusobnu suradnju (na sukob gledaju kao zajednički izazov)

8.1.3.1.3. pozitivni rezultati- pozornost usmjerena na problem, a ne na sudionike (omogućuje promjene i prilagodbu tim promjenama)

8.1.3.2. destruktivni sukobi

8.1.3.2.1. vode produbljivanju sukoba

8.1.3.2.2. pojavljuje se intenzivne emocije: ljutnja, bijes, strah, mržnja

8.1.3.2.3. sudionici se ukopavaju u svoje pozicije i inzistiraju na svom zahtjevu, procjenjuju i okrivljuju drugu stranu, ne slušaju

8.1.3.2.4. sudionici agresivni verbalno i/ili fizički

8.1.3.2.5. neuspješna suradnja, loši rezultati, loša komunikacija, slabija međusobna veza i mogući su novi sukobi

8.1.4. Razine sukoba:

8.1.4.1. intrapersonalni sukob- sukob sa samim sobom

8.1.4.1.1. sukob dvostrukog privlačenja ( npr. dva dečka koja ti se sviđaju- kojeg ćeš odabrati?)

8.1.4.1.2. sukob istodobnog privlačenja i odbijanja (npr. želim jesti puno i ostati mršava, ali ne želim vježbati)

8.1.4.1.3. sukob dvostrukog odbijanja (npr. dobiti jedan na testu zbog neznanja ili dobiti jedan zbog prepisivanja)

8.1.4.2. interpersonalni sukob- među pojedincima

8.1.4.3. intragrupni sukob- unutar grupe; sukob oko zadržavanja/promjene položaja u grupi

8.1.4.4. intergrupni sukob- između dvije ili više grupa (npr. između med. sestara srednje stručne spreme i prvostupnica oko kompetencija na radnome mjestu

8.2. Nenasilna komunikacija- njome poštujemo sebe i druge;

8.2.1. komponente nenasilnog rješavanja sukoba

8.2.1.1. opažanje- promatramo u kojoj promatramo što se događa, ističemo to opažanje bez prosude i ocjene

8.2.1.2. osjećaji- govorimo o osjećajima koje osjećamo promatrajući događaje oko sebe, osjećaje izražavamo "JA" porukama

8.2.1.3. potrebe- izričemo koje su naše potrebe povezane s osjećajem i opažanjem događaja

8.2.1.4. asertivno traženje- ono što želimo da učini druga osoba kako bismo unaprijedili i obogatili naš život

8.2.2. dva dijela nenasilne komunikacije kroz 4 komponente- iskreno izražavanje sebe, empatičko primanje (povezujemo se s drugima pokušavajući saznati što oni opažaju

8.2.3. proces nenasilne komunikacije možemo početi izražavanjem sebe ili empatičkim primanjem istih 4 komponenta od sugovornika

8.2.4. njeguje duboko slušanje, poštovanje, empatiju i potiče uzajamnu želju za dobrom komunikacijom

8.2.5. u nenasilnoj komunikaciji:

8.2.5.1. koristimo "JA" poruke

8.2.5.2. jasno izražavamo svoje osjećaje, potrebe i želje

8.2.5.3. usvajamo tuđe osjećaje, potrebe i želje

8.2.5.4. zalažemo se za sebe tako da ne ugrožavamo druge

8.3. Nenasilno rješavanje sukoba

8.3.1. odnosi sukobljenih strana

8.3.1.1. individualistički odnos- stranka u sukobu želi proći što bolje i ne zanimaju je ostali

8.3.1.2. natjecateljski odnos- jednoj je strani važno da prođe bolje od druge strane

8.3.1.3. suradnički odnos- jedna je strana zainteresirana za dobrobit druge strane koliko je zainteresirana i za svoju dobrobit

8.3.2. konfliktna situacija se može odnositi na:

8.3.2.1. ciljeve- stranke se ne mogu dogovoriti o ciljevima i načinima postizanja istih, mogu biti konstruktivne jer potiču raspravu i preispituju dosadašnji način rada

8.3.2.2. međuljudske odnose- vrlo složene konfliktne situacije i teže su rješive

8.3.3. metode rješavanja sukoba:

8.3.3.1. autoritarne- strane u sukobu imaju manje kontrole nad samim procesom rješavanja i ishoda sukoba zbog prisustva treće strane koja donosi odluku

8.3.3.1.1. arbitraža- proces u kojem sukobljene strane pristaju na angažman treće stručne osobe koja će donijeti odluku na temelju argumenata (npr. arbitraža između Hrvatske i Slovenije oko granice u Savudrijskoj vali)

8.3.3.1.2. suđenje- proces tijekom kojeg na osnovi dokaza koje podnose odvjetnici sudac ili sudsko vijeće donose odluke (korištenje zakona i zakonskih aktova kako bi dokazali da su u pravu)

8.3.3.2. alternativne- ishod ovisi o samim sukobljenim stranama (ako se pojavljuje treća strana, ona je nepristrana)

8.3.3.2.1. pregovaranje- najčešće primijenjena metoda rješavanja sukoba (kod strana u sukobu postoji povjerenje i želja za suradnjom i rješenje; postoji izravna komunikacija pri kojoj se prepoznaju međusobne razlike i sličnosti u stajalištima)

8.3.3.2.2. mirenje- od sukobljenih strana se očekuje zajedničko rješavanje sukoba; svrha- obnavljanje dobrih odnosa među strankama; ne mora biti uključena treća osoba i ne mora biti trajna

8.3.3.2.3. medijacija- sukobljene strane angažiraju treću, nepristranu stranu koja posreduje u rješavanju sukoba