1. 1. Entender os conceitos-chave do gerenciamento de serviço
1.1. 1.1 Recordar a definição de:
1.1.1. Serviço
1.1.1.1. Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
1.1.2. Utilidade
1.1.2.1. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao propósito". Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções.
1.1.3. Garantia
1.1.3.1. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. A garantia pode ser resumida como "o modo como o serviço funciona" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao uso". Ela geralmente está relacionada a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço. Pode estar baseada em um acordo formal ou ser uma imagem de marca ou mensagem de marketing. A garantia, tipicamente, endereça áreas como disponibilidade do serviço, sua capacidade, seus níveis de segurança e sua continuidade. Pode-se afirmar que um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou "garantia" quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas.
1.1.4. Cliente
1.1.4.1. Papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.
1.1.5. Usuário
1.1.5.1. Papel que utiliza serviços.
1.1.6. Gerenciamento de Serviço
1.1.6.1. Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços
1.1.7. Patrocinador
1.1.7.1. Papel que autoriza o orçamento para consumo de serviço. O termo também pode ser usado para descrever uma organização ou indivíduo que fornece apoio financeiro ou outro tipo de suporte para uma iniciativa.
1.2. 1.2 Descrever os conceitos-chave da criação de valor com serviços:
1.2.1. Custo
1.2.1.1. Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso.
1.2.2. Valor
1.2.2.1. Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.
1.2.3. organização
1.2.3.1. Pessoa ou grupo de pessoas que possui funções próprias com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos.
1.2.4. Resultado
1.2.4.1. Consequência ou efeito para uma parte interessada habilitado por uma ou mais saídas.
1.2.5. Saída
1.2.5.1. Entregável tangível ou intangível de uma atividade.
1.2.6. Risco
1.2.6.1. Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos. O termo também pode ser definido como incerteza do resultado e usado no contexto da mensuração da probabilidade de resultados positivos e negativos.
1.2.7. Utilidade
1.2.7.1. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao propósito". Para ter tilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções.
1.2.8. Garantia
1.2.8.1. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. A garantia pode ser resumida como "o modo como o serviço funciona" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao uso".
1.3. 1.3 Descrever os conceitos-chave dos relacionamentos de serviço:
1.3.1. Oferta de serviço
1.3.1.1. Descrição formal de um ou mais serviços projetados para atender às necessidades de um grupo-alvo de consumidores. A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço.
1.3.2. Gerenciamento de relacionamento de serviço
1.3.2.1. Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviço e um consumidor de serviço para garantir a cocriação contínua de valor com base nas ofertas de serviço acordadas e disponíveis.
1.3.3. Provisão de serviço
1.3.3.1. Atividades realizadas por uma organização para prestar serviços. O termo inclui o gerenciamento dos recursos do provedor que tiverem sido configurados para entrega do serviço; a garantia aos usuários de acesso a esses recursos; o cumprimento das ações de serviço acordadas; o gerenciamento do nível de serviço e a melhoria contínua. Também pode incluir o fornecimento de bens.
1.3.4. Consumo de serviço
1.3.4.1. Atividades realizadas por uma organização para consumir serviços. Esse consumo inclui o gerenciamento dos recursos que o consumidor precisa para usar um serviço, as ações de serviço executadas pelos usuários e o recebimento (aquisição) de bens (se necessário).
2. 2. Entender como os princípios orientadores ITIL podem ajudar uma organização a adotar e adaptar o gerenciamento de serviço
2.1. 2.1 Descrever a natureza, o uso e a interação dos princípios orientadores
2.2. 2.2 Explicar o uso dos princípios orientadores:
2.2.1. Foco no valor
2.2.1.1. Tudo o que a organização faz precisa mapear, direta ou indiretamente, o valor para as partes interessadas. O foco no princípio do valor abrange muitas perspectivas, incluindo a experiência de clientes e usuários.
2.2.2. Começar de onde você está
2.2.2.1. Não comece do zero e crie algo novo sem considerar o que já está disponível para ser aproveitado. É provável que exista muita coisa nos serviços, processos, programas, projetos e pessoas atuais que podem ser usados para criar o resultado desejado. O estado atual deve ser investigado e observado diretamente para garantir que seja totalmente compreendido.
2.2.3. Progredir iterativamente com feedback
2.2.3.1. Mesmo grandes iniciativas devem ser realizadas iterativamente. Ao organizar o trabalho em seções menores e gerenciáveis que podem ser executadas e concluídas em tempo hábil, é mais fácil manter um foco mais preciso em cada esforço.
2.2.4. Colaborar e promover visibilidade
2.2.4.1. Trabalhar em conjunto além das fronteiras produz resultados com maior aceitação, mais relevância para os objetivos e maior probabilidade de sucesso a longo prazo. Atingir objetivos requer informação, compreensão e confiança. O trabalho e as conseqüências devem ser tornados visíveis, as agendas ocultas devem ser evitadas e as informações compartilhadas na maior medida possível.
2.2.5. Pensar e trabalhar holisticamente
2.2.5.1. Os resultados alcançados pelo provedor de serviços e pelo consumidor de serviços sofrerão, a menos que a organização trabalhe no serviço como um todo, não apenas em suas partes. Os resultados são entregues a clientes internos e externos por meio do gerenciamento eficaz e eficiente e integração dinâmica de informações, tecnologia, organização, pessoas, práticas, parceiros e acordos, que devem ser coordenados para fornecer um valor definido.
2.2.6. Manter de forma simples e prática
2.2.6.1. Se um processo, serviço, ação ou métrica falhar em fornecer valor ou produzir um resultado útil, elimine-o. Em um processo ou procedimento, use o número mínimo de etapas necessárias para alcançar o (s) objetivo (s).
2.2.7. Otimizar e automatizar
2.2.7.1. Elimine tudo o que é realmente um desperdício e use a tecnologia para alcançar o que for capaz. A intervenção humana só deve acontecer onde realmente contribui com valor.
3. 3. Entender as quatro dimensões do gerenciamento de serviço
3.1. Organizações e pessoas
3.1.1. Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela garante que a maneira como uma organização está estruturada e é gerenciada, assim como seus papéis, responsabilidades e sistemas de autoridade e comunicação, seja bem definida e suporte sua estratégia geral e seu modelo operacional.
3.2. Informação e tecnologia
3.2.1. Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela inclui a informação e o conhecimento usados para fornecer serviços, e a informação e as tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço.
3.3. Parceiros e fornecedores
3.3.1. Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela abrange os relacionamentos de uma organização com outras organizações envolvidas no desenho, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua dos serviços.
3.4. Fluxos de valor e processos
3.4.1. Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Esta dimensão define as atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados.
4. 4. Entender o propósito e os componentes do sistema de valor de serviço (SVS) ITIL
4.1. Definição ITIL SVS
4.1.1. Modelo que representa o modo como todos os componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.
5. 5. Entender as atividades da cadeia de valor de serviço e como elas estão interconetadas
5.1. 5.1 Descrever a natureza interconectada da cadeia de valor de serviço e como isso suporta os fluxos de valor
5.1.1. Subtopic 1
5.2. 5.2 Descrever o propósito de cada atividade da cadeia de valor:
5.2.1. Planejar
5.2.1.1. Atividade da cadeia de valor que garante uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e da orientação para melhoria de todas as quatro dimensões, e de todos os produtos e serviços de uma organização.
5.2.2. Melhorar
5.2.2.1. Atividade da cadeia de valor que garante a melhoria contínua dos produtos, dos serviços e das práticas em todas as atividades da cadeia de valor e das quatro dimensões do gerenciamento de serviço.
5.2.3. Engajar
5.2.3.1. Atividade da cadeia de valor que propicia uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência, engajamento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas.
5.2.4. Desenho e transição
5.2.4.1. Atividade da cadeia de valor que garante que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das partes interessadas em relação a qualidade, custos e tempo de mercado.
5.2.5. Obtenção/Construção
5.2.5.1. Atividade da cadeia de valor que garante a disponibilidade de componentes de serviço quando e onde necessário e sua conformidade com as especificações acordadas.
5.2.6. Entrega e suporte
5.2.6.1. Atividade da cadeia de valor que garante que os serviços sejam entregues e contem com suporte conforme as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas.
6. 6. Saber o propósito e os conceitos-chave de 15 práticas ITIL
6.1. 6.1 Recordar o propósito das seguintes práticas ITIL:
6.1.1. Gerenciamento de segurança da informação
6.1.1.1. Prática de proteção de uma organização pelo entendimento e gerenciamento dos riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.
6.1.2. Gerenciamento de relacionamento
6.1.2.1. Garantir a cocriação contínua de valor com base nas ofertas de serviço acordadas e disponíveis.
6.1.3. Gerenciamento de fornecedor
6.1.3.1. Garantir que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua.
6.1.4. Gerenciamento de ativo de TI
6.1.4.1. Prática de planejamento e gerenciamento do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.
6.1.5. Monitoração e gerenciamento de evento
6.1.5.1. Prática de observação sistemática de serviços e componentes de serviços, e de registro e relato de determinadas mudanças de estado identificadas como eventos
6.1.6. Gerenciamento de liberação
6.1.6.1. Prática de disponibilizar serviços e recursos novos e modificados para uso.
6.1.7. Gerenciamento de configuração de serviço
6.1.7.1. Prática que garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde necessário.
6.1.8. Gerenciamento de implantação
6.1.8.1. Prática que gerencia a implantação de hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro componente de serviço novo ou alterado em ambientes de produção
6.1.9. Melhoria contínua
6.1.9.1. Prática que alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.
6.1.10. Habilitação de mudança
6.1.10.1. Prática que garante que os riscos sejam devidamente avaliados, autoriza o prosseguimento das mudanças e gerencia a calendário de mudanças para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos.
6.1.11. Gerenciamento de incidente
6.1.11.1. Prática de minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
6.1.12. Gerenciamento de problema
6.1.12.1. Prática que reduz a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos.
6.1.13. Gerenciamento de requisição de serviço
6.1.13.1. Prática que suporta a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar.
6.1.14. Central de serviço
6.1.14.1. Prática que captura a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço. Ponto de comunicação entre o provedor de serviço e todos os seus usuários.
6.1.15. Gerenciamento de nível de serviço
6.1.15.1. Prática que define metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.
6.2. 6.2 Recordar as definições dos seguintes termos ITIL:
6.2.1. Ativo de TI
6.2.1.1. Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.
6.2.2. Evento
6.2.2.1. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração
6.2.3. Item de configuração
6.2.3.1. Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI.
6.2.4. Mudança
6.2.4.1. Acréscimo, modificação ou remoção de qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços.
6.2.5. Incidente
6.2.5.1. Interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço.
6.2.6. Problema
6.2.6.1. Causa real ou potencial de um ou mais incidentes.
6.2.7. Erro conhecido
6.2.7.1. Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido
7. 7. Entender sete práticas ITIL
7.1. 7.1 Explicar em detalhes as seguintes práticas ITIL, sem mencionar como elas se enquadram na cadeia de valor de serviço:
7.1.1. Melhoria contínua, incluindo: O modelo de melhoria contínua
7.1.1.1. Modelo de melhoria contínua: Prática que alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.
7.1.2. Habilitação de mudança
7.1.2.1. Prática que garante que os riscos sejam devidamente avaliados, autoriza o prosseguimento das mudanças e gerencia a calendário de mudanças para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos.
7.1.3. Gerenciamento de incidente
7.1.3.1. Prática de minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
7.1.4. Gerenciamento de problema
7.1.4.1. Prática que reduz a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos.
7.1.5. Gerenciamento de requisição de serviço
7.1.5.1. Prática que suporta a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar.
7.1.6. Central de serviço
7.1.6.1. Prática que captura a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço.
7.1.7. Gerenciamento de nível de serviço
7.1.7.1. Prática que define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.