1. レスポンシブ化
1.1. フロントトーク
1.1.1. お世話になっております。 HP制作でお世話になっております。 株式会社ファインズのサポートセンターの〇〇です。 本日はお客様のHPの改善点について ご連絡をさせて頂いたのですが只今お時間の方少々よろしいでしょうか？
1.1.1.1. ■忙しい時間 あ！そうなんですね それはお忙しい中大変失礼致しました。 そうしましたらですね、本日お話をしようと思っていた 内容を簡単にまとめたものをメールでお送りさせていただければなとおもいますので そちらの方のご確認のほど何卒よろしくお願い致します。
1.1.1.2. ■話を聞いてくれる場合 お忙しい中お時間いただきありがとうございます。 今回お話させていただければなと思っておりました 内容はですね「レスポンシブ化」という作業になるのですが こちらどのようなものかなどご存知でしょうか？
1.1.1.2.1. ■知っている そうだったんですね。ありがとうございます。 現在のお客様のHPがですね。 念の為簡単に説明をさせていただきたいのですが 現在こちらのレスポンシブ化の作業はMUSTの作業になりまして もし今後SEOやなにかWEB施策を行う場合 このレスポンシブ化ができていないと中々思うように効果を 得られにくくなる可能性が高いので 一応今回はこちらの作業を前向きにご検討していただけないかと 思いお電話をさせていただきました。汗
1.1.1.2.2. ■知らない 左様でございますか 簡単に言いますとPCのサイトとスマホの2サイト が現在、存在しておりまして、 そちらを1つにまとめる作業をレスポンシブ化と 言います。 ただこれだけではレスポンシブ化の重要性や どのようなデメリットがあるのかなどがいまいち 分かりかねるかなと思いますのでそちらを簡単に ご説明させて頂いてもよろしいでしょうか。
1.1.1.3. ■1，2分のみであればいいですよ この場合は状況に応じて上記の2つを使い分けてください。
1.2. エンドトーク
1.2.1. レスポンシブ化を受けてくれる
1.2.1.1. ありがとうございます そうしましたらこちらのお電話を切らせて頂いた後 メールでですね御見積書とご注文書の方を遅らせてい ただきますので 内容をご確認していただき、不備がないようでしたら ご署名、ご捺印の上メール、もしくはFAXにて げ返信をお願い言いたします。 ご注文書をお預かりでき次第作業に着手させて いただきますのでよろしくお願い致します
1.2.1.1.1. 本日は以上となります 長い間お時間をいただきありがとうございます 本日はファインズサポートセンターの 〇〇がご対応させていただきました。 今後もお客様の為になるサポートをさせていただきますのでよろしくお願い致します。 失礼致します。
1.2.1.2. 作業時間の目安 5営業日
1.2.2. 価格検討層 ※値下げを行えば作業を行って いただけそうなかた
1.2.2.1. あ！そうですよねー ま、一応我々でもいきなり１０万円は高いという のは重々承知の上なのですが如何せん人の動く作業ですので どうしてもそれなりの費用が発生してしまいましてー ※ここで顧客の共感を得る ま、とは言いましてもですね、お客様のHPも魅力あるコンテンツがそろってるので 今後何か施策を行って行くにあたってもレスポンシブ化 の作業を行っていたほうが動きやすいかと存じますので 是非一度前向きにご検討をしていただけると幸いでございます 一応私の方でもですね上長の方へ相談させていただき 可能であればご費用の方をもう少し頑張らさせて いただきたく存じますので是非前向きなご検討をお願い致します。
1.2.2.1.1. 本日は以上となります。 急なお電話にご対応していただきまして ありがとうございました。 今後も定期的なサポートをメールとお電話でさせていただきますので その都度ご不明点やご質問などいただけますと 我々サポートチームの者がご対応させていただきますので 是非よろしくお願い致します。 本日はファインズサポートセンターの○○が ご対応させていただきました。 失礼致します。
1.2.3. 不機嫌、可能性薄い
1.2.3.1. 本日は急なお電話にご対応していただきまして ありがとうございました。 今後も定期的なサポートをメールとお電話でさせていただきますので その都度ご不明点やご質問などいただけますと 我々サポートチームの者がご対応させていただきますので 是非よろしくお願い致します。 本日はファインズサポートセンターの○○が ご対応させていただきました。 失礼致します。
1.3. クレーム関係
1.3.1. 有償の時だけ連絡してくんな
1.3.1.1. 大変失礼致しました 一応ですね、定期的にサポートセンター方から フォローに関するメールをお送りさせて頂いて いるのですがそちらのご確認はして 頂いておりますでしょうか？
1.3.1.1.1. ■いつ送った？ 例えば◯月◯日に「◯◯という件名」で 送信をさせていただきました。
1.3.1.1.2. ■ないけど 左様でございますか それは失礼致しました。 そうしますとメールアドレスに不備がある可能性 が高いですので大変お手数ではございますが メールアドレスの ご確認をさせて頂いてもよろしいでしょうか？ ※確認後に過去のメールを再送 ※名刺情報の追加
1.3.2. 付き合いが長いだから安くしろ
1.3.2.1. 大変もし分けございません。 他社様へも道立のお値段でご提案をさせて頂いておりますので 基本的には値引きはできない状況でございます。 ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。 ちなみにいくらぐらいですとご検討していただけそうですか？
1.3.2.1.1. ■～3万 ご回答ありがとうございます 年の為上長とご相談をさせていただき 再度ご連絡をさせて頂いてよろしいでしょうか。
1.3.2.1.2. ■3万～ ご回答ありがとうございます 弊社とも長くお付き合いをさせて頂いておりますので 一度上長へご相談して頑張らせて頂いてもよろしいでしょうか？
1.3.3. ファインズさんで作ったのに また、お金を請求してくるんですか？
1.3.3.1. 大変申し訳ございません。 HPを制作した当時はですね、レスポンシブ化という 作業は現在ほど重要なものではなかった為ですね 弊社でも行っていなかったというのが正直なところでございます。
1.3.3.1.1. ■そうなんだ 本日はいきなりの有償のご提案で大変失礼致しました。 本日は弊社で作業をしてください。という内容ではなくてですね。 あくまでもレスポンシブ化をご検討してくださいという内容になります。 一応他社様でもでレスポンシブ化の作業は行っておりますので Google検索でレスポンシブ化を行っている業者様を探していただき 費用面も考慮していただけますと幸いでございます。
1.3.4. 該当質問がない場合
1.3.4.1. 大変もし分けございません。 私がサポートの人間でしてですね 詳しい詳細が今すぐにわかりかねるため ご担当のものから折り返しさせて頂いてもよろしいでしょうか？
1.3.4.1.1. ■分かりました 大変ご迷惑をおかけ致します。 ちなみになんですが何時頃ですと比較的繋がりやすいでしょうか？
1.3.4.1.2. ■切らせてもらえない 切らせてもらえない場合は保留もしくは ミュートにして上長へご相談してください。
2. アンケートのお願い
2.1. 実は現在我々サポートのサービス品質向上 の為アンケートを行っておりまして 例えばですね弊社のサポートについてのご質問やご不満など のご意見などがございましたら アンケートのほうでお聞きさせていただけますと 我々でも改善施策を立てることもできますので もしよろしければご協力の程何卒お願いできますでしょうか？
3. ブログレクチャー
3.1. フロントトーク
3.1.1. お世話になっております。 HP制作でお世話になっております。 株式会社ファインズのサポートセンターの〇〇です。 本日はブログの投稿方法についてお電話をさせて いただいたのですが只今お時間少々よろしいでしょうか？
3.1.1.1. 忙し
3.1.1.1.1. あ！そうなんですね お忙し中大変失礼いたしました。 念のためメールのほうで投稿方法 について簡単にご説明させていただいておりますので そちらのご確認していただけますと幸いでございます。 本日はファインズサポートセンターの○○が ご対応させていただきました。 今後も定期的にメールやお電話にてご対応させて いただきますので何卒よろしくお願い致します。
3.1.1.2. いいよ
3.1.1.2.1. ありがとうございます。 そうしましたらご説明をさせていただきます ⇩ 下記URLのPDFを参照 https://fines.my.salesforce.com/0692s000002KLp8
3.1.1.3. 1～2分ならいいよ
3.1.1.3.1. お客様の状況に合わせて 上記の2つのどちらかのご対応をお願い致します。
3.2. エンドトーク
3.2.1. 本日はお忙しい中お時間をいただき 誠にありがとうございました。 今後も毎月Googleアナリティクスレポートや その他についてのご連絡やサポートをさせて いただきますので今後も何卒よろしくお願い致します。 本日はファインズサポートセンターの○○が ご対応させていただきました。
3.3. 事前にすること
3.3.1. お客様のHPのログイン情報 （ID、パスワード） ログインURLをメールで送信
4. HPのヒアリング
4.1. ヒアリングの意図
4.1.1. HP改善提案へ向けた情報収集
4.1.1.1. 多くの物事へ該当することですが まずは現状の把握や明確な目標設定 また誰に何をどのように行うかなどを 把握できなければ的外れなことを 行ってしまい双方の時間をロスすることへ つながりかねません
4.1.2. 長期的なサポートを行うため
4.1.2.1. 今まではメール送信や電話でのレクチャーなど その場で完結するような内容が多かった かと存じます。 しかし、それではその場しのぎになりがちで 本当の意味でのサポートではないと考えています ですので長期的にHPのサポートを行っていくためには ヒアリングやHPの改善提案を行う必要があるかと 存じます。
4.1.3. サポートをする顧客はHPの制作を 行っているため
4.1.3.1. サポート対象者の契約商材は HPです。 ですのでまずはHPの改善などの関連性の 高い部分でのサポートのほうが良いと考えて います。 ※SNSやマイビジネスなどの提案が悪い という意味ではありません。 例えば料理教室の先生に求められるのは 「料理の作り方」です。 なのに料理教室に来た生徒へ美味しいレストランや 野菜の育て方などを説明して 満足するでしょうか？ というお話です。
4.2. ヒアリングシート
4.2.1. https://docs.google.com/spreadsheets/d/1J284RqgLfygux6Az9eYB58Dgl2KbdhCpbq4gw5JHfkY/edit?usp=sharing
4.3. ヒアリング時意識していただきたいこと
4.3.1. 今後のサポート内容を把握していただく
4.3.1.1. 毎月2時間以内で改善できる内容を サポートしていきます という旨をお伝えください
4.3.1.2. ※もし改善提案がなくなれば一旦ここで 様子を見ていただくようにします。（1か月程度）
4.3.2. HP改善による成果が出るまでは 期間がかかることを把握していただく
4.3.2.1. 改善をしてすぐに効果が出ないという クレームへ発展しないように あらかじめ効果や成果が出るまではお時間が 必要な旨をお伝えください。
4.3.3. なんでも引き受けない
4.3.3.1. 何をするかと同じくらい 何をしないかも大切にしてください
4.3.3.2. やらないこと ※メール送信、簡単なアドバイス （そういうやり方もあります程度） まではOKです
4.3.3.2.1. 検索KWの提案
4.3.3.2.2. SNSの活用方法のレクチャー
4.3.3.2.3. SNSなどのアカウントの作成 レクチャー
4.3.3.2.4. Googleマイビジネスの提案
4.3.3.2.5. GAの説明のみの電話サポート
4.4. アルバイトのサポート資料 (只今作成中)
4.4.1. 色の選び方
4.4.1.1. https://drive.google.com/file/d/1dFnz4ELJbya2IDT9sVSLzQSRK2bC8zAv/view?usp=sharing
4.4.2. コンテンツの配置について
4.4.2.1. レイアウトにおける視線の誘導─Z型・N型・F型｜デザインの基礎知識｜デザインのイロハ 第3回
4.4.3. 目的別改善提案の早見表
4.5. トークスクリプト
4.5.1. フロントトーク
4.5.1.1. お世話になっております。 HP制作でお世話になっております。 株式会社ファインズのサポートセンターの〇〇です。 本日は新しいサポートとして、 ご希望のお客様へ定期的なHPの改善提案を行う ことになり、そちらのご案内でお電話をさせていただきました。 こちらのサポートを行わせていただいてもよろしいでしょうか？
4.5.1.1.1. お願いします
4.5.1.1.2. 結構です
4.5.1.1.3. どんなサポートですか？
4.5.2. エンドトーク
4.5.2.1. 本日はお忙しい中お時間いただき ありがとうございました。 そうしましたら、また後日、ご担当 のものよりご連絡をさせていただきますので 何卒よろしくお願い致します。 本日のサポートセンターの○○がご対応 させていただきました。
4.6. 問題点
4.6.1. なれるまでに時間がかかる
4.6.1.1. 1日ではきつい
4.6.2. 何らかのサポートをしてもらえる
4.6.3. スコアリングができていない
5. GAの見方について説明
5.1. フロントトーク
5.1.1. お世話になっております。 HP制作でお世話になっております。 株式会社ファインズのサポートセンターの〇〇です。 本日はお客様のHPの改善点について ご連絡をさせて頂いたのですが只今 お時間の方少々よろしいでしょうか？
5.1.1.1. 忙しい
5.1.1.1.1. お忙しい中、大変失礼いたしました。 一応毎月メールにてお送りさせていただいている レポートにも記載がされておりますのでご不明な場合は そちらをご確認していただけますと幸いでございます。 本日はサポートセンタ〇〇がご対応させていただきました。 今後も定期的なお電話でのサポートをさせていただけますと幸いでございます。 失礼致します。
5.1.1.2. はい
5.1.1.2.1. お忙しい中お時間をいただきましてありがとうございます。 そうしましたら、本日はGoogleアナリティクスの各数字の 見方や意味についてご紹介をさせていただきます。
5.1.1.3. 1～2分ならいいよ
5.1.1.3.1. この場合は状況に応じて上記の2つを使い分けてください。
5.2. エンドトーク
5.2.1. 本日はお忙しい中お時間をいただき 誠にありがとうございました。 今後も毎月Googleアナリティクスレポートや その他についてのご連絡やサポートをさせて いただきますので今後も何卒よろしくお願い致します。 本日はファインズサポートセンターの○○が ご対応させていただきました。
6. SSL化
6.1. フロントトーク
6.1.1. お世話になっております。 HP制作でお世話になっております。 株式会社ファインズのサポートセンターの〇〇です。 本日はお客様のHPの改善点について ご連絡をさせて頂いたのですが只今お時間の方少々よろしいでしょうか？
6.1.1.1. 忙しい、時間がない
6.1.1.1.1. あ！そうなんですね それはお忙しい中大変失礼致しました。 そうしましたらですね、本日お話をしようと思っていた 内容を簡単にまとめたものをメールでお送りさせていた だければなとおもいますので そちらの方のご確認のほど何卒よろしくお願い致します。
6.1.1.2. 話を聞いてくれる
6.1.1.2.1. お忙しい中お時間いただきありがとうございます。 今回お話させていただければなと思っておりました 内容はですね「SSL化」というセキュリティ強化の 作業になるのですがちなみに こちらどのようなものかなどご存知でしょうか？
6.1.1.3. 1，2分のみであればいいですよ
6.2. エンドトーク
6.2.1. SSL化を受けてくれる
6.2.1.1. ありがとうございます そうしましたらこちらのお電話を切らせて頂いた後 メールでですね御見積書とご注文書の方を遅らせてい ただきますので 内容をご確認していただき、不備がないようでしたら ご署名、ご捺印の上メール、もしくはFAXにて げ返信をお願い言いたします。 ご注文書をお預かりでき次第作業に着手させて いただきますのでよろしくお願い致します
6.2.1.1.1. 本日は以上となります 長い間お時間をいただきありがとうございます 本日はファインズサポートセンターの 〇〇がご対応させていただきました。 今後もお客様の為になるサポートをさせていただきますのでよろしくお願い致します。 失礼致します。
6.2.1.2. 作業目安 2週間営業日
6.2.2. 価格検討層 ※値下げを行えば作業を 検討してくれそうなかた
6.2.2.1. あ！そうですよねー ま、一応我々でもいきなり5万円は高いという のは重々承知の上なのですが如何せん人の動く作業ですので どうしてもそれなりの費用が発生してしまいましてー ※ここで顧客の共感を得る ま、とは言いましてもですね、お客様のHPも魅力あるコンテンツがそろってるので 今後何か施策を行って行くにあたってもSSL化 の作業を行っていたほうが動きやすいかと存じますので 是非一度前向きにご検討をしていただけると幸いでございます 一応私の方でもですね上長の方へ相談させていただき 可能であればご費用の方をもう少し頑張らさせて いただきたく存じますので是非前向きなご検討をお願い致します。
6.2.2.1.1. 本日は以上となります。 急なお電話にご対応していただきまして ありがとうございました。 今後も定期的なサポートをメールとお電話でさせていただきますので その都度ご不明点やご質問などいただけますと 我々サポートチームの者がご対応させていただきますので 是非よろしくお願い致します。 本日はファインズサポートセンターの○○が ご対応させていただきました。 失礼致します。
6.2.3. 不機嫌、可能性低い
6.2.3.1. 一応今回は弊社で作業を行ってくださいというお願いではなく あくまで作業を前向きにご検討していただく機会 を頂きたくご連絡をさせていただきまして 本当はこういうのは良くないのですが Googleでですね「SSL化 格安」のようなキーワードで検索 をしていただけますいろいろな企業様が出ますので そちらを一度ご検討して見るのも1つの手かと存じます。 本日の内容は以上となりますが なにかご質問やご不明点などございますでしょうか。 ※ある場合は質問リストへ
6.2.3.1.1. 本日は以上となります 長い間お時間をいただきありがとうございます 本日はファインズサポートセンターの 〇〇がご対応させていただきました。 今後もお客様の為になるサポートをさせていただきますのでよろしくお願い致します。 失礼致します。