Planeación Estratégica de los servicios

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Planeación Estratégica de los servicios by Mind Map: Planeación Estratégica de los servicios

1. Participa Gerencia, Directores, Vicepresidentes, Presidentes/Dueños

1.1. Administración de los servicios

1.1.1. Integran la estrategia, marketing, operaciones y recursos humanos

1.1.1.1. Marketing: Desarrolla 4 elementos a revisar los cuales son: el precio, producto, plaza(distribución) y promoción (comunicación)

2. Innovación, ventaja competitiva, carácter en el desempeño de actividades.

2.1. Existen 8 componentes de la integración del servicio

2.1.1. Elemento del producto

2.1.2. Lugar y tiempo

2.1.3. Promoción y educación

2.1.4. Precio y otros costos

2.1.5. Procesos

2.1.6. Productividad y calidad

2.1.7. Personal

2.1.8. Evidencia física

3. Estrategia del servicio

3.1. Atención al cliente, calidad en el servicio, servicio al cliente o satisfacción del cliente

3.2. Heskett plantea 4 conceptos básicos: Segmento de mercado Concepto de servicio Estrategia operativa Sistema de entrega de servicio

3.2.1. Segmento de mercado: la visión del negocio se hace necesaria la definición del segmento de clientes a quienes está dirigido el servicio; Utilizando estudios e investigaciones del mercado.

3.2.1.1. Posicionamiento

3.2.1.1.1. 1. Compañía, cliente y competencia 2. Posicionamiento e investigación del mercado 3.Mapeo competitivo de las fortalezas y debilidades 4. Expectativas del cliente y capacidad

3.2.2. Concepto de servicio: en un concepto de negocio que genere valor para el cliente y se anticipe al mercado en el que participa. Así, el desarrollo de una visión del negocio de servicio, se beneficia de la creación de un concepto de servicio y es posible gracias a la creación de una visión de negocio

3.2.2.1. Relación valor costo

3.2.2.1.1. 1. Énfasis en servicio 2. Administración de la oferta y demanda 3.Controles de calidad 4. Involucramiento de los clientes 5.Uso efectivo de datos

3.2.3. Estrategia operativa: La visión de servicio como negocio implica entender que se requiere un conjunto de estrategias que van mucho más allá de aquellas directamente asociadas con la atención al cliente

3.2.3.1. Estrategia

3.2.3.1.1. 1.Coordinación de la estrategia 2.Revisar la alta calidad 3. Bajos costos

3.2.4. Sistema de entrega de servicio: Es necesario que exista una integración entre la estrategia operativa y el sistema de entrega del servicio. Asimismo, el diseño de todo un sistema de entrega del servicio es fundamental como parte del desarrollo de la visión del negocio. Esto se verá reflejado en las ventajas competitivas que pueda crear la empresa para diferenciarse de las demás.

3.2.4.1. Integración del sistema

3.2.4.1.1. 1.Desarrollo de barreras de entrada a la competencia 2. El sistema de entrega de servicio

4. Visión Estratégica

4.1. Rentabilidad en el Servicio: Ser una empresa sustentable que otorgue un servicio rentable, teniendo ganancias para las partes involucradas (accionistas, empleados y clientes leales)

4.1.1. Implementación de estrategias, como un ambiente de cambio constante en el que las empresas se encuentran en estos momentos ocasiona que el diseño y la implementación de estrategias de servicio busquen lograr el aprovechamiento de las oportunidades que el mercado les brinda

4.1.1.1. Dirigido al resultado final del servicio y administración del cliente.

4.1.1.2. Operación del Servicio facilitara la creación de los recursos y el uso de la tecnología y la ejecución del proceso.

5. Liderazgo en el servicio

5.1. Los colaboradores serán los encargados de llevar a cabo la visión a la práctica; Con la finalidad de lograr un mejor liderazgo en las actividades

5.1.1. Existen 8 etapas para el liderazgo

5.1.1.1. Crear un sentido de urgencia

5.1.1.2. Reunir un equipo fuerte para su dirección

5.1.1.3. Crear una visión clara y objetiva del rumbo

5.1.1.4. Comunicar ampliamente la visión

5.1.1.5. Dar autoridad a los empleados para la gestión

5.1.1.6. Producir suficientes resultados a corto plazo para crear credibilidad

5.1.1.7. Adquirir impulso y usarlo para derribar los problemas de cambio más difíciles

5.1.1.8. Fomentar los nuevos comportamientos en la cultura de la empresa

6. Estrategias en una organización

6.1. Operación de servicio

6.1.1. Ejemplo: Desarrollar mejores controles operativos

6.2. Sistema de entrega

6.2.1. Ejemplo: Estandarización y personalización del servicio

6.3. Administración del talento humano

6.3.1. Ejemplo: Incentivar al personal con bonos

6.4. Administración del cliente

6.4.1. Ejemplo: Administración de las expectativas del cliente

6.5. Integración entre el sistema de servicio con la estrategia operativa

6.5.1. Ejemplo: Diseñar mejor las instalaciones para mejorar la supervisión

7. Creación de los valores con un enfoque de desarrollo de los procesos