1. COMUNICACIÓ TELEFÒNICA
1.1. NORMES BÀSIQUES DE LA COMUNICACIÓ TELEFÒNICA
1.1.1. -Somriure telefònic
1.1.2. -To cordial
1.1.3. -Moderar la velocitat
1.1.4. -Evitar els sorolls ambientals
1.1.5. -L'entonació
1.1.6. -L'escolta activa
1.1.7. -Protocol en l'atenció telefònica
1.1.7.1. -To cordial
1.1.7.2. -Bon tractament
1.1.7.3. -Personalitzar la conversació
1.1.7.4. -Mostrar respecte
1.1.7.5. -Mostrar empatia
1.1.7.6. -Evitar silencis
1.1.7.7. -Informació clara
1.2. L'atenció telefònica és la primera impressió de l'empressa que s'emporten moltes persones, per la qual cosa s'ha de cuidar al màxim.
2. TRACTAMENT DE LES TRUCADES REBUDES
2.1. RECEPCIÓ DE LA TRUCADA
2.1.1. -Despenjar el més avait possible
2.1.2. -Evitar que el telèfon soni més de tres vegades
2.1.3. Es podrà fer una pausa demanant disculpes i deixant la trucada en espera
2.1.4. No impacientar a la persona de la trucada
2.2. SALUTACIÓ
2.2.1. Cal saludar
2.2.2. Identificar empresa i la persona
2.3. DESENVOLUPAMENT
2.3.1. Concretar el més aviat possible
2.3.2. No allargar molt la trucada
2.4. COMIAT
2.4.1. Resumir l'informació més important
2.4.2. Ha de ser cordial
2.5. Mantenir la postura
2.6. Vocalitzar
2.7. LLenguatje positiu
2.8. ES TRANSFERIRÀ LA TRUCADA A UN ALTRE:
2.8.1. Si pideix una informació que el teu company té i tu no
2.8.2. Si dessitja parlar amb un altre persona
3. TRACTAMENT DE LES TRUCADES REALITZADES
3.1. ABANS DE REALITZAR UNA TRUCADA
3.1.1. Cal seguir un guió amb clares idees
3.1.2. Breus i concises
3.2. SALUTACIÓ
3.2.1. Salutació de resposta a la seva resposta
3.2.2. Presentarse amb claredat
3.2.3. Si no es la persona amb la que volem parlar, pedim amb educació si podem parlar amb aquella
3.3. COMIAT
3.3.1. Reconfirmar dades abans del comiat