1. Intro
1.1. Expliquer de quoi on va parler : XP et comment faire plus de ROI avec. Dire qu'on va parler aussi d'autre sujet Marketing dans la mesure ou ils auront un impact sur les résultat généré avec XP.
1.2. Interview des fondateurs sur pourquoi ils ont créé Expérience et pourquoi ils ont mit en place cette formation (nos clients utilisent pas notre système)
2. Outro
3. Expérience CRM - Marketing
3.1. BUT : Améliorer votre ROI
3.2. Gestion de votre base client
3.2.1. Comment la consulter
3.2.2. Lister les axes d'amélioration
3.2.3. EXERCICE : Remplisser le formulaire suivant
3.3. Récupérer les adresses mails
3.3.1. FAUX : les clients n'ont aucun problème à vous communiquer leurs adresses mails
3.3.2. Nos outils Expérience
3.3.2.1. PreStay / PreCheckIn / CheckIn
3.3.3. Quoi faire avec les fiches de police papier ? (AMK France)
3.3.4. EXERCICE : Faite un plan pour monter votre taux de récupération d'e-mail à plus de 70%
3.4. Stratégie d'Upsale / Upgrade
3.4.1. Ne pas confondre Upsale / Upgrade
3.4.2. L'erreur Num 1 : vouloir faire trop d'argent
3.4.3. Quoi vendre en général
3.4.4. Trouver des partenaires pour vous simplifier la vie
3.4.5. Personnaliser les upsale en fonctions vos types de clients
3.5. Créer un programme de fidélité
3.5.1. Quel client ?
3.5.2. Quels avantages ?
3.5.3. Bouche à oreilles
3.6. E-mailing
3.6.1. Penser une stratégie globale
3.6.1.1. Décider du ton et du style graphique
3.6.1.2. Décider de la fréquence
3.6.1.3. OPTION : Stratégie de groupe
3.6.2. Construction d'un mail
3.6.2.1. Sujet
3.6.2.2. Ecriture et retourche
3.6.2.3. Traduction
3.6.2.4. Mail Builder
3.6.2.4.1. Aude liste de vidéos tutos
3.6.2.5. Design
3.6.2.5.1. CLEMENT FULL POWER
3.6.2.6. Comment ne pas être en spam + test gmail
3.6.3. Faire des Audiences
3.6.3.1. Base client / CSV / Excel
3.6.3.2. Comment segmenter
3.6.3.3. Préparer des audiences en analysant votre base client
3.6.4. Fidélité
3.6.4.1. Les 50 automatisations
3.6.4.2. Idées d'automatisation en plus
3.6.5. Campagne ponctuel
3.6.5.1. Les sujets qui marche
3.6.5.2. Comment le faire ?
3.6.6. Analyser les résultat
4. introduction au Marketing
4.1. BUT : Un étudiant qui maitrise les concepts généraux du marketing
4.2. Une déf du Marketing
4.2.1. Rubrique Martin Soler
4.3. Masse de la définition en parallèle avec l'hôtellerie
4.3.1. En fonctin d'hôtel indiv
4.3.2. D'un groupe hôteliers
4.3.3. D'un RM
4.3.4. D'un réceptionniste
4.4. La Marketing dans l'hôtellerie
4.4.1. INTRO : Même avec une expérience client idéal et des mailings parfait, rien n'est possible sans la maîtrise de l'ecosystème moderne hôtelier
4.4.2. Acquisition Client (groupe ou indiv)
4.4.2.1. INTRO : C'est quoi l'acquisition Client
4.4.2.2. Distribution
4.4.2.2.1. OTA
4.4.2.2.2. E-reputation
4.4.2.2.3. Photos
4.4.2.2.4. Yield Management
4.4.2.3. Protection de votre marque
4.4.2.3.1. SEO
4.4.2.3.2. Adwords
4.4.2.3.3. Meta Search
4.4.2.4. Website
4.4.2.4.1. MMCreation
4.4.2.5. Booking Engine
4.4.2.5.1. Site Minder
4.4.2.6. Autres
4.4.2.6.1. TONY : il y a un milliard d'autre merde, mais la on a tracer les grandes lignes impératives
4.4.3. Fidélisation
4.4.3.1. Stats & Fact de la Master Class : recup mail
4.4.3.2. Stats & Fact de la Master Class : xp client
4.4.3.3. Stats & Fact de la Master Class : pgm de fidélité
4.4.3.4. Stats & Fact de la Master Class : mail et spam
4.4.3.5. Stratégie indiv
4.4.3.6. Stratégie groupe
5. SUR LE TERRAIN
5.1. BUT : conseils d'expert quans ils utilisent Expérience
5.2. Hôteliers
5.2.1. Dapremont : ses 5 astuces pour fidéliser
5.2.2. Maxime Jullien : idem
5.2.3. Fabienne Ardouin : idem
5.3. Groupes
5.3.1. Mama Shelter
5.3.2. Paris Inn
5.3.3. Emeraude Hôtels
5.4. Consultant
5.4.1. Julie Palisse
5.4.2. Axion Com
5.4.3. Damien Gouribon
6. Expérience CRM - Relation Client (AUDE)
6.1. BUT : Savoir utiliser le Back office - Améliorer votre satisfaction client & votre E-réputation
6.2. Tableau de bord
6.2.1. Retour prestay - Instay -Post-stay
6.2.1.1. Traiter les demandes / explication fiche client
6.2.1.2. Réponses préparées
6.2.1.3. Historique de la fiche client
6.2.2. Arrivées du jour
6.2.3. Services commandés
6.3. Check in tablette
6.4. Gestion clients
6.5. Statistiques
6.5.1. Activités
6.5.2. Satisfaction avancée
6.5.2.1. Qu'est ce que le NPS ?
6.5.2.2. Analyser votre hôtel
6.5.2.2.1. MANU : Les points fort / faible
6.5.2.2.2. Les passifs en promoteurs
6.5.2.2.3. EXERCICE : Trouver 3 point à améliorer immédiatement et simplement dans votre hôtel
6.5.3. E -reputation
6.5.4. Incitation avis