1. AU-1 監査の計画と準備
1.1. 1−1 監査の分類
1.1.1. 目的別
1.1.1.1. 責任監査
1.1.1.1.1. 情報セキュリティ
1.1.1.1.2. 個人番号保護
1.1.1.1.3. 契約上のSLOやSLA
1.1.1.2. 管理監査
1.1.1.2.1. SOW(業務仕様書）
1.1.1.3. 活動監査
1.1.1.3.1. 業務プロセス監査
1.1.2. 監査実施者別
1.1.2.1. 内部監査
1.1.2.2. 利害関係者による監査
1.1.2.2.1. クライアント組織によるコンタクトセンター運営組織の監査
1.1.2.3. 第三者機関による監査
1.1.2.3.1. P-マーク、ISOなど各種認定機関による新規/更新監査
2. AU-2 監査の実施
2.1. 2−1 監査の実施の重要事項
2.1.1. 各業務プロセスの始点から終点までの観察とモニタリング
2.1.2. 責任者と実際の担当者にヒアリング
2.1.3. 観察とモニタリングは適切な件数を行う
2.2. 2-2 監査実施時の注意点
2.2.1. 現場を重視する
2.2.2. 活動やパフォーマンス結果の重視
2.2.3. 重要な事項に十分な時間配分を割く
2.2.4. 顧客の視点を重視する
2.2.5. 監査チームで十分な検討を行う
3. AU-3 監査の報告
3.1. 3-1 報告における重要事項
3.1.1. 報告先
3.1.1.1. 適切な関係者に
3.1.1.1.1. ベンダー
3.1.1.1.2. コンタクトセンター調達組織
3.1.1.1.3. クライアント組織
3.1.2. 報告文書
3.1.2.1. 事実に基づき文書化
3.1.2.2. 監査日程や監査対象
3.1.2.3. 発見した課題や問題点
3.1.2.4. 改善方法の提案
3.2. 3−2 報告時の注意事項
3.2.1. 監査後、速やかに
3.2.2. 対象コンタクトセンターの経営層が出席する会議で報告
4. AU-4 フォローアップと是正監査
4.1. 4-1 是正事項の実施
4.1.1. 是正の手法
4.1.1.1. 報告先
4.1.1.1.1. ベンダー
4.1.1.1.2. コンタクトセンター調達組織
4.1.1.1.3. クライアント組織
4.1.1.2. 実施プラン
4.1.1.2.1. 監査チームと共有
4.1.1.2.2. 次回監査時は是正実施状況の監査も
5. 参考書籍
5.1. コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル
5.1.1. アマゾンリンク
5.1.2. 楽天リンク