Mercadotecnia de servicios

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Mercadotecnia de servicios by Mind Map: Mercadotecnia de servicios

1. Dimensiones de calidad: -Rendimiento: características operativas de un producto -Características: características adicionales que aumentan el atractivo del producto para el usuario -Confiabilidad: la probabilidad de que un producto no falle dentro de un periodo de tiempo específico -Conformidad: La precisión con la que el producto o servicio cumple con los estándares específicos -Durabilidad: Tiempo de vida de un producto -Facilidad del servicio: La velocidad con la que el producto se puede volver a poner en servicio -Estética: dimensión subjetiva de indica el tiempo de respuesta que un usuario tiene sobre un producto -Calidad percibida: calidad atribuida a un bien o servicio basado en medidas indirectas

2. Importancia del servicio: Radica en 1.-La economía y fuerza laboral están dominadas por el factor servicio 2.- Servicio a cliente es un tema clave que se realiza en empresas 3.- El uso de la tecnología para los usuarios 4.- Mayor poder a los empleados que tienen contacto con el cliente 5.-Surgimiento de nuevas industrias de servicio intangible de un producto

3. Antigua Visión vs Nueva Visión: Antigua: Los servicios sólo eran utilizado por la parte de la post compra y en forma de soporte Nueva: Valora la integración entre el cliente y la marca y el desarrollo de las aplicaciones y otros medios de comunicación

4. Características del servicio: Enfoque tradicional: Intangible, heterogéneo, perecedero, no propiedad, consumo, inseparable Enfoque actual: Molécula, participación del cliente, personas como parte del producto, control de caídas, evaluación de calidad, no hay inventarios, factor tiempo, canales de distribución, fácilmente copiables, se considera al cliente como parte de la experiencia requerida

5. Marketing de experiencias: Se enfoca en llevar al cliente a “sentir el producto”, hace sentir como “parte de la marca” y busca general lealtad

6. Experiencia al cliente: -Motivación: Problema o necesidad que se pretende resolviera -Expectativas: Que solución espera el cliente -Percepciones: Como lo sea viendo, tocando, sintiendo, escuchando, oliendo -Habilidades: Como va a interactuar Fluidez: Proceso total va a ser constante o habrá sorpresas -Cultura: Adecuación al cliente con el proveedor

7. Objetivo de la calidad: La satisfacción total de los clientes, a través de la eliminación de fallas y elevar el nivel de calidad de vida de los colaboradores y la productividad del organismo

8. Serv-qual (Dimensiones): Mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización, evalúa y es un instrumento de mejora, mide lo que el cliente espera de la organización -Confiabilidad: evalúa -Capacidad de respuesta: disposición o voluntad para ayudar a los clientes -Seguridad: conocimientos y atención por los empleados para general credibilidad -Empatía: atención a los clientes .Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas

9. E-S- qual (Dimensiones): Herramienta con una encuesta que cuenta con 22 preguntas donde se evalúa la calidad del servicio electrónico Eficiencia: velocidad y acceso al sitio Cumplimiento: grado de cumplimiento (promesas) Confiabilidad: funcionamiento técnico correcto del sitio Privacidad: seguridad y protección de datos

10. Calidad: Conjunto de propiedad inherentes a una cosa que permite caracterizar y valorarla con respecto a las restantes de su especie

11. Fórmula del servicio: Calidad + valor = servicio

12. Brechas de calidad: Separación que puede existir en lo que el cliente considera de la marca a la percepción de lo que la marca piensa que en realidad está ofrecimiento -Brecha de conocimiento: investigación adecuada, mala comunicación interna, inadecuada definición de segmento -Brecha de comunicación: entrega de servicio y comunicación externa, falta de capacitación y educación, comunicación insuficiente para vengas y operación, promesas exageradas -Brecha de desempeño de servicio : deficiencias en políticas de recursos humanos, reclutamiento y sistemas de compensación; conflictos entre canales y administración de la demanda -Brecha de diseño y estándares de servicio: oferta y demanda: deficiencia en el diseño, ambiente y evidencia física inapropiada, ausencia gestión de procesos

13. Causas de insatisfacción: -Falta de profesionalismo -Trato impersonal -Fallo en la primera presentación -Incompetencia -Trato con mala educación -Incumplimiento de plazos -Precio final mayor -Otra varias

14. Fórmula de marketing de experiencia: S=R-E Satisfacción= realidad- experiencia

15. Positive mental attitude: Son la pasión, personalidad y actitud Los 3 deben de estar orientados en la misma línea para poder ser eficientes y general el menor servicio al cliente

16. Clasificación del servicio desde la oferta: -Servicio básico: razón principal por la que el cliente va Servicio base derivado: dirigido a todo tipo de usuarios Servicio complementario: ventajas competitiva que ofrece la marca -Servicio periférico: tiene limite en su mercado, dirigido solo a unos clientes

17. Ciclo de servicio y momento de verdad: -Momento de verdad: episodio en el que el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y sea crea una impresión o experiencia sobre la calidad del servicio -Ciclo de servicio: manera gráfica de diseñar el proceso que sigue el cliente antes, durante y después de la experiencia recibida: 1.- Inicio 2.- Momentos de verdad 3.- Momentos de verdad críticos 4.- Fin Momento de verdad va formando la percepción se servicio recibido, el miento de verdad crítico, son momentos so situación delicadas en el receso de la relación con el cliente

18. Servicio al cliente: Es el valor agregado de nuestro producto, la razón por la cual nos diferenciamos de la competencia y está profundamente ligado a la comunicación fluida con nuestro clientes, sin tratarse de un canal de soporte técnico.

19. Proceso para desarrollo de nuevos servicios: -Cultura emprendedora -Estructura organizacional óptima -Evaluación de ideas -Monitoreo de resultados -Apoyo a ganadores

20. Motivos de creación de nuevos servicios: -Tendencias -Nichos -Competencia -Prevención -Innovación -Cambio de estilo -Mejoras en el servicio -Extensión de linea de proceso

21. Complementos básicos del servicio: -Flujo de información: información y consulta -Flujo de negociación: facturación y pago -Flujo de producto: excepciones, seguridad, hospitalidad

22. Incremento del valor: -Centrarse en uno o más atributos y extender los beneficios -Extender los beneficios o servicios auxiliares Incluir beneficios adicionales

23. Fórmula del valor: Valor percibido= CPCT + CPC +CE/ CM + CNM CPCT= Calidad de producto central CPC= Calidad de productos complementarios CE= Calidad de la experiencia CM= Costo monetario CNM= Costó no monetario

24. Valor por el cliente (emocional, económico y funcional) Suma de todos los beneficios percibidos, menos la suma de todos los costos percibidos Emocional: corazón ¿Cómo me hace sentir? ¿Seguro? ¿Valorado? Económico: cartera ¿Cuánto invirtió de recursos (tiempo esfuerzo y $) ¿Es barato? Funcional: razón, ¿Qué me permite hacer? ¿Es eficaz? ¿Es duradero?

25. Definición de valor: Suma de todos los beneficios percibidos, menos la suma de todos los costos percibidos

26. Tipos de cadena de valor: -Cadena de valor de los proveedores -Cadena de valor de la empresa -Cadena de valor del canal -Cadena de valor del comprador

27. Ciclo de cadena de valor: -Creación de idea: De desarrolla e imprenta la idea del diseño de un servicio en específico -Comercialización: ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Cómo? y ¿Con qué? estrategias se da a conocer el posible cliente -Transferencia al cliente: Como lo va a utilizar el cliente -Servicio post venta: como se le va a dar seguimiento a la compra realizada

28. Definición de cadena de valor: Suma de actividades que se ejecutan para proyectar, producir, comercialización, entregar y sustentar un servicio

29. Renata Jiménez Oribio