1. Работа с персоналом ИМ
1.1. проверка знаний персонала ИМ
1.1.1. анализ пробелов в обучении
1.1.1.1. по стандартам обслуживания клиентов
1.1.1.2. по товарам
1.1.1.3. по работе с ПО
1.2. план обучения персонала ИМ
1.2.1. общий план обучения
1.2.1.1. темы для обучения
1.2.1.2. состав участников
1.2.1.2.1. график обучения
1.2.2. индивидуальный план обучения
1.3. обучение
1.3.1. тренинги
1.3.1.1. количество участников
1.3.1.1.1. формат тренинга
1.3.1.2. программа тренинга
1.3.1.2.1. тема тренинга
1.3.1.2.2. теоретическая часть
1.3.1.2.3. практическая часть
1.3.2. тесты
1.3.2.1. на Портале
1.3.2.1.1. Стандарты обслуживания клиентов
1.3.2.1.2. Техника продаж
1.3.2.1.3. Кредиты
1.3.2.1.4. Бизнес-процессы
1.3.2.1.5. Товар
1.3.2.2. Дополнительно
1.3.2.2.1. Тайм-менеджмент
1.4. аттестация
1.4.1. формат аттестации
1.4.1.1. экзамен
1.4.1.1.1. Общий
1.4.1.2. контрольная проверка
1.4.1.2.1. Индивидуальный
1.4.2. итог
1.4.2.1. кандидаты на вылет
1.4.2.2. требуется дополнительное обучение
2. KPI
2.1. Скорость обработки заказов
2.1.1. макс. время обработки
2.1.1.1. 1 заказ
2.1.1.1.1. в течение часа
2.1.2. требуемое время обработки
2.1.2.1. план по заказам/количество смен
2.1.2.1.1. /8 часов
2.1.3. норма
2.1.3.1. месяц/количество дней
2.1.3.1.1. /13 часов (время работы ИМ)
2.2. Качество обработки заказов
2.2.1. обработан согласно алгоритму
2.2.1.1. выставлен счёт
2.2.1.1.1. состояние товара
2.2.1.2. создана заявка на логистику
2.2.1.2.1. тип доставки
2.2.1.2.2. срок доставки
2.2.1.2.3. самовывоз
2.2.1.2.4. склад отгрузки
2.2.1.3. проверен тип оплаты
2.2.1.3.1. наличными при получении
2.2.1.3.2. банковской картой при получении
2.2.1.3.3. банковской картой через интернет
2.2.1.3.4. в рассрочку или кредит
2.2.1.4. проверены контактные данные
2.2.1.4.1. ФИО
2.2.1.4.2. номер телефона
2.2.1.4.3. адрес доставки
2.2.1.4.4. получатель заказа
2.2.1.4.5. дополнительные номера телефонов
2.2.1.4.6. e-mail
2.2.1.5. предложены дополнительные товары и услуги
2.2.2. согласован с клиентом
2.2.2.1. клиент уведомлен обо всех изменениях по заказу
2.2.2.2. клиент подтвердил все контактные данные
2.3. Качество консультаций
2.3.1. количество отзывов с высокой оценкой не менее 70%
2.3.2. количество отзывов с низкой оценкой в месяц
2.3.2.1. 1 *
2.3.2.1.1. не более 1 шт
2.3.2.2. 2 *
2.3.2.2.1. не более 2 шт
2.3.2.3. 3*
2.3.2.3.1. не более 3 шт
2.3.3. нет замечаний от клиентов по работе менеджеров
2.4. Успешные сделки по телефону
2.4.1. мин. количество заказов
2.4.2. требуемое количество заказов
2.4.2.1. план по заказам, оформленным по телефону
2.4.3. норма
2.5. Время на линии
2.5.1. мин. показатель
2.5.2. требуемый показатель
2.5.3. норма