CSチーム

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CSチーム by Mind Map: CSチーム

1. プリキャンCSRチームとのノウハウ交換

2. ビジョン

2.1. ポジション

2.1.1. CSのプロフェッショナルとして頼りにされている

2.1.1.1. グループ内からアウトソースを受ける

2.1.1.2. 他部門に有為な人材を供給

2.1.1.3. CSのプロフェッショナルとして世の中に発信

2.1.1.4. アルバイトスタッフの社員登用拡大

2.1.1.5. 部門社員の平均年収が全社平均を超える

2.1.1.6. コンタクトセンターアワードグランプリ獲得

2.1.2. CSのプロフェッショナルとしての高いプライドをもっている

2.2. スキル

2.2.1. コミュニケーションによって問題解決を行うプロフェッショナル

2.3. マインド

2.3.1. 共に成長していく

2.3.2. 信頼関係

2.3.2.1. やるべき役割をきちんと果たす

2.3.2.2. 助け合える

2.3.2.3. 補完しあえる

2.3.2.4. 思いやりがある

2.3.2.5. 明るくて笑いが絶えない、仲良し

2.3.3. 個々が自律し自主的に行動している

2.3.4. 明確な目標を持ち、やりがいに溢れている

3. ミッション

3.1. ユーザーコミュニケーションによって信頼関係を構築し 事業強化に貢献する

3.1.1. ユーザーの満足度を上げる

3.1.1.1. ユーザーのストレスを減らす

3.1.1.1.1. スピーディな対応

3.1.1.1.2. 適格な対応

3.1.1.1.3. 分かりやすい内容

3.1.1.1.4. 親身な対応

3.1.1.1.5. 誠実な対応

3.1.1.2. ユーザーを動かす

3.1.1.2.1. 感動させる

3.1.1.2.2. 育てる、導く

3.1.2. サービスを動かす

3.1.2.1. ユーザーの声を伝える

3.1.2.1.1. 頻度

3.1.2.1.2. 伝え方

3.1.2.2. サービス改善の情報収集

3.1.2.2.1. リスクを感知する

3.1.2.2.2. 問題を事前に把握して周知

3.1.2.2.3. 社会的責任を果たす

3.1.2.2.4. 類似サービスの情報収集

4. ルール

4.1. コミュニケーション

4.1.1. 挨拶する。会話によるコミュニケーションを原則とし、必要な場合にのみメッセを使う。

4.1.2. 不満、不安を抱え込まずに相談する

4.1.3. 適時にわかりやすい情報伝達

4.2. 尊重

4.2.1. 思い込みで軽率に判断しない

4.2.2. 周りに十分配慮した言動を心がける

4.2.3. 相手の目線、立場で考える

4.3. 成長

4.3.1. 工夫する。常に改善する

4.3.2. 定期的に自己反省をする

4.4. ネガティブではなく前向きな態度と行動

4.4.1. 誰かのせいにしない

4.4.2. 「どうせ。。。」とあきらめない

4.4.3. 社内での言動に最低限の品位を保つ

4.5. 責任

4.5.1. 個人情報について適切な取扱いを行う

4.5.2. 自己の役割に対する責任を果たす

5. 改善プロセス

5.1. KPI策定とチューニング

5.1.1. 量のKPI

5.1.2. 速さのKPI

5.1.3. 質のKPI

5.1.3.1. ユーザーアンケート

5.1.3.1.1. 日常的実施版

5.1.3.1.2. 定期的実施版

5.1.3.2. ありがとうキーワード測定

5.2. 評価制度

5.2.1. 月次評価、成果連動

5.3. スクリプトの整備

5.4. 教育研修

5.4.1. 指定図書の配布

5.4.2. 社内研修

5.4.2.1. 技能

5.4.2.1.1. モニタリングとFB

5.4.2.1.2. 対応振り返りと改善

5.4.2.2. 知識

5.4.2.2.1. プロバイダ責任制限法

5.4.2.2.2. クレーム心理学

5.4.2.2.3. 一般民事

5.4.3. 外部研修

5.4.3.1. SMBC

5.4.3.2. アークブレイン

5.5. コミュニケーションツールの整備

5.5.1. CSチーム内

5.5.1.1. 日報改訂

5.5.1.2. CSmtg

5.5.2. 他部門

5.5.2.1. 定例MTGへの参加

5.5.2.2. 定例レポート共有

5.6. 役割の整備

5.6.1. アルバイトリーダー制度

5.6.1.1. 定義

5.6.1.1.1. アルバイトスタッフの円滑な業務遂行のため、 アルバイトスタッフと社員との橋渡しを行う者

5.6.1.2. 役割

5.6.1.2.1. KPI管理

5.6.1.2.2. 評価プロセスへの関与

5.6.1.3. 報酬

5.6.1.3.1. 月額手当1万円

5.7. 他部門への働きかけ

5.7.1. CS留学制度

5.7.2. 新卒研修

5.8. その他要検討事項

5.8.1. 部署名

5.8.2. 量のKPIチューニング方法を発明