1. CSKH là gì?
1.1. Customer Care: là những gì cần thiết DN phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH, tức là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ csc KH mình có
2. Tại sao phải CKSH
2.1. Là yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự tồn tại và phát triển của 1 DN
2.2. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, KH có nhiều sự lựa chọn => Việc duy trì mqh với KH và tìm kiếm KH mới là quan trọng
3. Để giữ chân KH đôi khi không phải lúc nào cũng là quà, là giảm giá mà đôi khi chỉ sự quan tâm lúc cần thiết
4. 1. Các công cụ tìm kiếm và CSKH
4.1. Điện thoại & SMS
4.1.1. Tương tác trực tiếp: giúp hiểu rõ cảm xúc của KH
4.1.2. Giải quyết nhanh và hiệu quả các vấn đề khẩn cấp
4.1.3. Tiếp cận các KH chưa am hiểu công nghệ
4.2. Facebook&Zalo
4.2.1. KH có thể chủ động tìm kiếm và giải đáp thắc mắc trên trang, thông qua bài viết và bình luận công khai hoặc inbox riêng nếu cần sự bảo mật
4.2.2. Đối tượng KH tiếp cận được lớn
4.3. Email
4.3.1. KH có thể gửi phản hồi bất cứ lúc nào
4.3.2. Lịch sử hội thoại được lưu rõ ràng, dễ tìm kiếm
4.3.3. Email có thể gửi tự động với chatbox
4.4. Google Business
4.4.1. Định vị CH trên Google Maps và Google Search sẽ hiển thị ưu tiên khi KH cần tìm kiếm và hiện sẵn thông tin CH, chỉ đường
4.4.2. Link với các ứng dụng Social Media khác để tag vị trí. Cải thiện phương thức tìm kiếm cho KH
4.5. E-commerce
4.5.1. Tiện ích mở rộng các CH trên Facebook, Zalo dễ dàng tiếp cận KH là người dùng của các trang này
4.5.2. Tư vấn và CKSH trực tiếp thủ công và tự động
4.6. Tờ rơi
4.6.1. Kênh tuyền thống, chủ động tìm kiếm và giải đáp thắc mắc của KH tận nơi
4.6.2. Hiểu được nhu cầu và thói quen mua sắm của KH
4.7. Đối thoại trực tiếp
4.7.1. KH đã phát sinh nhu cầu, TVV chỉ cần tìm và đáp ứng nhu cầu của KH
4.7.2. Có các công cụ thực tế để thuyết phục KH
4.8. Nội bộ PNJ
4.8.1. KH từ mqh nội bộ đã có sẵn niềm tin và uy tín
4.8.2. TVV hiểu rõ được hoàn cảnh và nhu cầu ngay từ ban đầu
4.9. Truyền miệng
4.9.1. Tận dụng các mqh từ KH
4.9.2. Dễ dàng tìm hiểu được nhu cầu
4.9.3. Tạo được nguồn KH trung thành
5. 2. Mục tiêu của việc CSKH
5.1. Tạo ra hiệu quả kinh doanh, tăng doanh thu và làm hài lòng KH
5.1.1. Cải thiện chất lượng hàng hóa, dịch vụ
5.1.1.1. Thông qua các ý kiến phản hồi về SP, DV còn thiếu sót trong quá trình bán hàng
5.1.1.2. Các phản hồi tiêu cực sẽ có ích nhiều hơn trong việc hoàn thiện SP và DV
5.1.2. Tạo lợi thế cạnh tranh
5.1.2.1. Mục tiêu "Đừng bao giờ để KH quên bạn"
5.1.2.2. KH luôn muốn bạn quan tâm và khi bạn quan tâm họ sẽ tạo được hiệu ứng tuyệt vời
5.1.2.3. DN/CH nào CSKH tốt hơn sẽ có ưu thế cạnh tranh hơn
5.1.3. Là kênh quảng cáo miễn phí
5.1.3.1. Tiết kiệm chi phí và thời gian hiệu quả. KH trở thành "Đại sứ truyền thông" cho CH
5.1.3.2. Tiếp cận được nhiều KH tiềm năng
5.1.4. Tạo nên KH trung thành
5.1.4.1. KH ngày càng có nhiều lựa chọn, khi KH cảm thấy được quan tâm, hài lòng với các chính sách ưu đãi và quyền lợi sẽ sử dụng SP và DV tại CH nhiều hơn
5.2. 5 cảm xúc mang đến KH trung thành
5.2.1. Ngạc nhiên
5.2.1.1. Cho KH thấy nhiều yếu tố khác biệt về SP, DV. Sự ngạc nhiên cần xuất hiện nhiều lần trong hành trình xây dựng mqh với KH
5.2.2. Thân quen
5.2.2.1. Làm cho thương hiệu PNJ tiếp cận KH 1 cách gần gũi nhất, cá nhân hóa thương hiệu PNJ bằng nhiều kênh khác nhau và nhất quán
5.2.3. Tin cậy
5.2.3.1. Luôn cố gắng phục vụ KH theo nguyên tắc làm đúng ngay từ ban đầu. Nhận lỗi và giải thích chi tiết lí do khi phát sinh vấn đề
5.2.4. Biết ơn
5.2.4.1. Mang đến KH giá trị SP, DV tốt hơn họ mong đợi, KH sẽ cảm thấy "biết ơn" và gắn bó lâu dài với CH
5.2.5. Thuộc về
5.2.5.1. Duy trì việc đưa thương hiệu tiếp cận đến KH, tạo sự gắn kết và ghi nhớ khi nhắc đến Trang sức sẽ nghĩ ngay đến PNJ
6. 3. Bí quyết để giữ chân KH
6.1. Luôn ghi nhớ KH là tài sản vô giá, luôn giữ mối dây liên kết
6.2. Luôn có những hành động mang tính các nhân hóa bên cạnh chương trình khuyến mãi chung.
6.3. Tối ưu hóa trải nghiệm KH (CX) là người có tư duy dịch vụ và luôn hướng tới việc tạo trải nghiệm tốt nhất cho KH
7. Để CSKH tại cửa hàng, cần làm gì?
7.1. Khách hàng mua hàng
7.1.1. Có data KH => đây là tài sản công ty
7.1.2. Phân loại data theo nhóm để có kế hoạch chăm sóc phù hợp
7.1.3. Xây dựng thực hiện kế hoạch chăm sóc
7.1.4. Đo lường kết quả đạt được
7.1.5. => Khai thác data để đáp ứng kì vọng và nuôi dưỡng KH
7.2. Khách hàng tiềm năng
7.2.1. Xin thông tin và tìm cách tiếp cận để hiểu insight KH
7.2.2. Giữ kết nối
7.2.3. Tìm giải pháp để có thể chuyển đổi KH hoặc lưu giữ mqh
7.2.4. Đo lường kết quả đạt được
7.2.5. Tiếp tục các hình thức chăm sóc