1. PROTOCOLOS DE SERVICIO
1.1. Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe la forma en que los empleados deben actuar con el cliente al momento de establecer contacto; contiene la visión y criterios de la empresa con respecto a lo que es un buen servicio a cliente y garantiza una interacción y comunicación eficaces.
1.1.1. Apertura: Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la acogida al cliente, de manera que se sienta tratado con respeto y consideración.
1.1.2. Análisis y comprensión: el objetivo es escuchar las necesidades y peticiones realizadas por el cliente.
1.1.3. Solución: En este punto se debe buscar la resolución de las inquietudes, buscando la satisfacción del cliente.
2. ¿Qué es un cliente?
2.1. es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una empresa.
2.1.1. Cliente interno y externo
2.1.1.1. Interno
2.1.1.1.1. son aquellas personas que laboran dentro de una empresa, y prestan sus servicios. Los empleados de una empresa son sus clientes internos.
2.1.1.2. externo
2.1.1.2.1. son todas aquellas personas hacia las cuales están orientados los productos o servicios que una empresa pone en el mercado
3. Tácticas para la atención de quejas
3.1. Darle a entender que estamos de su lado
3.2. Escucha activa y demostrar interés
3.3. Ser amable y respetuoso con el cliente
3.4. Pedir disculpas sin echarle la culpa a nadie
3.5. Ofrecer varias posibles soluciones
3.6. Seguridad y comprensión
4. SERVICIO AL CLIENTE
4.1. acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra.
4.1.1. Cómo lograremos lo anterior
4.1.1.1. • satisfaciendo al cliente interno • manteniendo trabajadores contentos
4.1.2. Ofrecemos calidad en el servicio cuando el cliente se siente:
4.1.2.1. asesorado y ayudado atendido puntualmente
4.1.3. Clientes satisfechos traen más clientes
4.1.3.1. entonces debemos dar: • excelente calidad • precios competitivos • innovación constante • trato amable • respuestas rápidas • comunicaciones oportunas • concertación general