Chương 2: Các đặc trưng của dịch vụ Marketing
by Tran Nguyen
1. 1. Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ đồng thời nên việc kiểm tra chất lượng hầu như rất hạn chế . 2. Sự biến động về nhu cầu khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất, đặc biệt trong mùa cao điểm. 3. Chất lượng tùy thuộc vào kỹ năng của người cung cấp dịch vụ và thời điểm tiếp xúc. 4. Dịch vụ cung cấp tới khách hàng thông qua các nhân viên phục vụ ( yếu tố con người). Cả nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong thời gian làm việc như nhau.
2. Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.
3. Tác động đến khách hàng như thế nào? • Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ DV • Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV • Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp DV, thái độ của người cung cấp DV, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp. Tác động đến doanh nghiệp DV như thế nào? • Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô • Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp DV) • Khó cân bằng giữa cung và cầu DV • Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV.
4. Marketing DV như thế nào để khắc phục? • Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng • Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa... • Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) • Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng.
5. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của công ty, như chính sách giá thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực...
6. Chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
7. Định nghĩa: Dịch vụ du lịch dễ thay đổi, chất lượng của sản phẩm tùy thuộc vào người cung cấp, địa điểm cung cấp,thời điểm cung cấp. Do dịch vụ không phải do 1 cái máy dập khuôn ra nên ở những thời điểm khách nhau, địa điểm khác nhau thì độ cung ứng dịch vụ sẽ là khác nhau.
8. Tác động đến doanh nghiệp như thế nào? • Khó cân bằng cung cầu Đưa ra hướng giải quyết tốt: • Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng • Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp DV • Chú trọng công tác quản lý chất lượng • Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt • Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian • Dự báo nhu cầu chính xác • Cung cấp các phương tiện tự phục vụ • Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước
9. Sự thay đổi
10. Tính dễ hư hỏng
11. Tính vô hình
11.1. Định nghĩa: Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm ngửi, hay nghe thấy được trước khi sử mua.
11.2. Hình thức Marketing của tính vô hình:
11.2.1. • Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng • Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng • Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn • Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất • Xây dựng hình ảnh, uy tín thương hiệu tốt.