ATENDIMENTO PESSOAL

1. Sem dúvidas o atendimento pessoal em qualquer negócio é um dos pontos mais importantes para o seu sucesso. No Brasil hoje, bancos e operadoras de telefonia são recordistas de reclamação, em sua grande maioria por problemas de atendimento. O problema é que quando falamos em empresas destes portes, acabamos ficando muitas vezes reféns destes péssimos modelos de atendimento, e com poucas opções de escolha.

2. ATENDIMENTO PESSOAL MAIS EFICIENTE E PERSONALIZADO: Recursos caros para atendimento ao cliente não resultam necessariamente em um atendimento pessoal de qualidade, além disso, quanto maior a empresa, maiores as dificuldades para criar um atendimento bem estruturado. Para otimizar o serviço em sua empresa, é importante agrupar os clientes em carteiras, fazendo com que cada grupo de clientes seja atendido por um funcionário ou equipe específica.

3. DESAFIOS PARA A GESTÃO: Adotar a distribuição de clientes em carteiras é uma excelente prática para melhorar a qualidade e reduzir custos no atendimento. O grande desafio desse modelo, no entanto, é a gestão de múltiplas filas de atendimento, pois naturalmente a empresa acaba criando diversos canais individuais para o atendimento aos clientes, diferentemente do modelo de SAC ou fila única, no qual geralmente é adotado um software específico, como um helpdesk.

4. PADRONIZANDO O ATENDIMENTO PESSOAL: Para melhorar o atendimento de múltiplas filas, é preciso inicialmente definir uma única ferramenta de comunicação. Nesse caso, é interessante adotar um recurso já utilizado pelos clientes para evitar desgastes com mudanças de processos.

5. A FERRAMENTA IDEAL: O e-mail costuma ser uma escolha ideal para o atendimento multifilas, pelos seguintes motivos: 1.Por ser um meio de comunicação tradicional, é um recurso muito familiar para os clientes, além de já fazer parte ou ser adaptável ao fluxo de trabalho dos funcionários; 2. Se utilizado um sistema moderno de e-mail, engloba funções de colaboração e gestão de tarefas, facilitando o trabalho dos funcionários e dos líderes da empresa; 3. Possui um custo reduzido comparado a outras ferramentas. 4. Algumas ferramentas de e-mail modernas permitem a empresa extrair diversas métricas sobre o atendimento e produtividade, além de terem recursos mais avançados como controle de prazos de resposta para e-mails de clientes

6. O ATENDIMENTO PESSOAL PRECISA: Para melhorar a qualidade e obter baixo custo no atendimento pessoal, é preciso dividir os clientes em carteiras de atendimento e padronizar uma ferramenta adequada para comunicação entre clientes e empresa.