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ITIL by Mind Map: ITIL
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ITIL

Monitoreo y recolección de datos atevés del ciclo de vida del servicio

Estratégias de Servicio

Diseño de Servicio

Transición de servicio

Administración financiera

Seguridad Administrativa

Operación de Servicio

Sirve de enlace entre los dueños de procesos a través del ciclo de vida del servicio

Identifica oportunidades de mejora del servicio, las comentan con el cliente y elaboran el RFC para su evaluación

Experiencia Interna

Medios para entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes quieren sin incurrir en costos y riesgos específicos

Facilita los resultados mejorando desempeño de tareas asociadas y reduciendo el efecto de las restricciones

El resultado es el aumento en la probabilidad de las salidas deseadas

Servicios consistentes de alta calidad y efectivos en costos

Cobit

Habilitadores

Empleados

Clientes

Proveedores

Consultores

Tecnología

Solicita datos requeridos, estadísticas y reportes para análisis, así como facilita el monitoreo y desempeño eficaz del servicio

Diagrama

Proceso

Definición

Una Seria Conectada, Acciones, Desempeñada por Agentes, Satisfacer Propósito, Alcanzar Meta, Actividades, Cambios

Conjunto de Actividades, Coordinadas, Combinando, Recursos, Para Producir un Resultado, Directa, Crea Valor Para, Cliente, Interesado, Indirecta, Capacidades, Implementando

Describe Acciones, Dependencias y Secuencia

Modelo del Proceso

Control del Proceso, Dueño, Objetivos, Política, Documentación, Retroalimentación

Proceso, Actividades, Procedimiento, Instrucciones de Trabajo, Métricas, Métricas, CSF, KPI, Roles, Mejoras

Habilitadores del Proceso, Recursos, Capacidades

Entradas, Detonadores, Salidas

Diagrama, Diagrama

Características de Proceso

Medibles e Impulsados por el Desempeño

Clientes

Resultados Especificos

Responde a un Evento Específico

Diagrama, Diagrama

Funciones y Roles

Función, Unidades de Organización, Tienen sus Propias, Capacidades, Recursos, Cuerpo de Conocimiento, Cada función está especializada para desempeñar un cierto tipo de trabajo y es responsable para resultados específicos

Roles, Responsabilidades, Otorgadas a..., Persona, Pueden Tener Multiples Roles, Equipo, Actividades, Autorizaciones

Modelo RACI

La matriz de autoridad es usada para indicar roles y responsabilidades en relación a procesos y actividades

Elementos, Responsable, Accountable (rendir cuentas), Consultado, Informado

Ciclo Deming

Planear

Hacer

Vefificar

Actuar

Roles Genéricos

Dueño Del Proceso, ¿Qué Hacer?, Rinde cuentas para asegurar que el proceso se desempeñe de acuerdo a lo acordado y documentado, así como cumpliendo con la definición del proceso, Rinde cuentas de la calidad total del proceso, Supervisa la adminsitración, organización y cumplimiento del proceso, Desempeña los roles de Campeón del Proceso, Líder de Diseño, Defensor, Coach y Protector, Deberá ser un gerente senior con credibilidad, influencia y autoridad, Debe tener la habilidad de influenciar y asegurar cumplimiento a las políticas y procedimientos, Responsabilidades, Documentar y Publicar el Proceso, Definir los KPIs para el proceso, Revisar y tomar acción de los KPIs, Mejorar el proceso, Revisar las mejoras propuestas al proceso, Proporcioanar entradas para el SIP, Tratar asuntos referentes a la ejecución del proceso, Cerciorarse de que el personal esté entrenado y consciente de sus roles en el proceso, Cerciorarse de que el proceso así como sus roles y responsabilidades asociados sean revisados y auditados regularmente, Cerciorarse de que el proceso reciba los recursos necesarios para el personal

Servicio

Definición

Servicio VS Tecnología

= Servicio

Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio, Modela y planea servicios que tienen utilidad y garantía

Diseño del Servicio

Transición del Servicio, Transición de servicios nuevos y modificados al ambiente de producción

Operación del Servicio, Lograr efectividad y eficiencia en el soporte y la entrega de servicios

Mejoramiento Continuo del Servicio, Continúa creando y mejorando valor mediante mejoras y adiciones

Diagrama, Diagrama

Creación de Valor a Través del Servicio

El valor se define en Términos, Resultado del negocio del cliente, De las percepciones del Cliente

Los Atributos del Servicio

La, Definición, Del Valor, Están en la mente, Del Cliente, Diferenciación

Preguntas de Mercadotecnia Sobre la Manera de Pensar

¿Cuál es nuestro negocio?

¿Quién es nuestro cliente?

¿Qué valora el cliente?

¿Quién depende de nuestros servicios?

¿Cómo utilizan nuestros servicios?

¿Por qué son valiosos para ellos?

Utilidad y Garantía

Valor = Utilidad del Servicio + Garantía del Servicio

Utilidad, Lo QUE desea el cliente, El Servicio es Adecuado, Para el PROPOSITO

Garantía, COMO se debe entregar lo que el cliente desea, El Servicio es Adecuado, Para su USO

Diagrama

Utilidad de Negocio y Servicio

Tipos de Activos, Recursos, información, infraestructura, aplicaciones, capital financiero, personas, Capacidad, personas, conocimiento, gestión, procesos, organización

Las Capacidades, Coordinan, A los Recursos, Crean Valor, Bienes, Servicios, Controlan, Implementan

Los Clientes, Demandan, Bienes, Servicios, Pagan, Para Recuperar Costos

Tipos de Proveedor de Servicios

Proveedor Interno (dedicado)

Unidad de Servicios Compartidos

Proveedor Externo de Servicios

Administración de Servicios

Definición, Conjunto especializado de capacidades organizacionales para proporcionar valor a los clientes en la forma de servicios, Un conjunto de funciones y procesos para administrar los servicios durante su ciclo de vida, Práctica profesional soportada por un extenso cuerpo de conocimiento, experiencia y habilidades, Responsable ante el cliente por la iniciación, transición, mantenimiento y soporte día-a-día de un servicio en particular

Retos, Naturaleza intangible de la salida, Demanda ligada con los activos del cliente, Alto nivel de contacto entre productor y consumidor, Naturaleza perecedera de la salida del servicio y capacidad del servicio

Roles Genéricos

Dueño del Servicio, ¿Qué Hace?, Rinde cuentas de un servicio específico dentro de una organización, Sin importar donde residan los componentes tecnológicos, procesos o capacidades profesionales que lo soportan, Establecer propiedad de los servicios es tan crítico como establecer la de los procesos que cruzan silos o departamentos, Responsabilidades, Actúa como contacto principal para el cliente para todos los asuntos relacionados con el servicio, Se encarga que la entrega y soporte del servicio cumplan con los requerimientos del cliente, Rinde cuentas ante el Director de TI por la entrega del servicio

Automatización del Servicio

Diseño y Modelado

Catálogo de Servicios

Patrones de Reconocimiento y Análisis

Clasificación, Prioritización y Ruteo

Detección y Monitoreo

Optimización

Buenas Prácticas

Definición

Considerado como aceptable en una industria para cumplir los objetivos de esa industria y cumplir requrimientos legislativos y legales, Definición, Los que ayudan a llevar a cabo actividades dentro de la práctica

Fuentes

Estándares

Prácticas de La Industria

Investigación Academica

Entrenamiento y Educación

Impulsores

Definición, Eventos o actividades que crean la necesidad para adoptar una práctica

Sustitutos

Reguladores

Clientes

Escenarios

Definición, Diferentes situaciones que causarán que la organización se enfoque en algunas áreas de práctica en lugar de otras

Competencia

Cumplimiento

Compromiso Gerencia

Mejora Continua del Servicio (CSI)

Definición

Es una guía practica en evaluar y mejorar la calidad de los servicios apartir de las necesidades de los negocios

Propósito de CSI

Alineación continúa en los servicios TI que ayuda a soportar los procesos de negocios

Objetivos CSI

Perspectiva de Beneficios, Mejora, económicos, ROI y VOI

Estan orientados a indentificar, implantar y mejorar los servicios de TI a nivel estratégico, diseño, operacional y de transformación

Indicadores de Negocio

De Retorno, de valor, de calidad, conformidad

Indicadores Tecnológicos

Calidad en los servicios TI, diseño, agilidad y movimiento para las necesidades del negocio

Medición de Servicios

Se centra en la medición de los servicios del apartir de las metas y objetivos del negocio

Modelo de mejora contínua del servicio

Definir medición deseada.

Definir capacidad de medición actual

Recopilar datos.

Procesar los datos.

Analizar los datos

Usar la información

Implementar acciones correctivas.

Diagrama, Nuevo nodo

Papel de otros procesos en el monitoreo y recolección de datos, Nivel administrativo de servicio, disponibilidad y capacidad administrativa, Incidencia Administrativa y Service desk

Medición y métricas

Interpretación de métricas

Reporte del Servicio

Definición, Se utiliza diariamente sobre los servicios de soporte al negocio, con ellos de apoyan para tomar acciones de mejora.

Guía complementaria

ISO/IEC 2000

ISO/IEC 15504

ISO/IEC 19770:2006

Administración de Riesgos

ITIL V3

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