1. Administración de Servicios
1.1. Definición
1.1.1. Conjunto especializado de capacidades organizacionales para proporcionar valor a los clientes en la forma de servicios
1.1.1.1. Práctica profesional soportada por un extenso cuerpo de conocimiento, experiencia y habilidades
1.1.1.2. Responsable ante el cliente por la iniciación, transición, mantenimiento y soporte día-a-día de un servicio en particular
1.2. Retos
1.2.1. Naturaleza intangible de la salida
1.2.2. Demanda ligada con los activos del cliente
1.2.3. Alto nivel de contacto entre productor y consumidor
1.2.4. Naturaleza perecedera de la salida del servicio y capacidad del servicio
2. Seguridad Administrativa
3. Un conjunto de funciones y procesos para administrar los servicios durante su ciclo de vida
4. Tecnología
5. Prácticas de La Industria
6. Impulsores
6.1. Sustitutos
6.2. Reguladores
6.3. Clientes
7. Proveedor Externo de Servicios
8. Proveedor Interno (dedicado)
9. Actúa como contacto principal para el cliente para todos los asuntos relacionados con el servicio
10. Ciclo de Vida del Servicio
10.1. Estrategia del Servicio
10.1.1. Modela y planea servicios que tienen utilidad y garantía
10.2. Diseño del Servicio
10.3. Transición del Servicio
10.3.1. Transición de servicios nuevos y modificados al ambiente de producción
10.4. Operación del Servicio
10.4.1. Lograr efectividad y eficiencia en el soporte y la entrega de servicios
10.4.2. Diagrama
10.5. Mejoramiento Continuo del Servicio
10.5.1. Continúa creando y mejorando valor mediante mejoras y adiciones
10.6. De las percepciones del Cliente
10.7. Diagrama
11. Medición de Servicios
11.1. Se centra en la medición de los servicios del apartir de las metas y objetivos del negocio
12. Optimización
13. Transición de servicio
14. Entrenamiento y Educación
15. Estándares
15.1. Considerado como aceptable en una industria para cumplir los objetivos de esa industria y cumplir requrimientos legislativos y legales
15.1.1. Definición
15.1.1.1. Los que ayudan a llevar a cabo actividades dentro de la práctica
16. ¿Quién depende de nuestros servicios?
17. Monitoreo y recolección de datos atevés del ciclo de vida del servicio
17.1. Estratégias de Servicio
17.2. Diseño de Servicio
17.3. Administración financiera
17.4. Operación de Servicio
18. Sirve de enlace entre los dueños de procesos a través del ciclo de vida del servicio
18.1. Identifica oportunidades de mejora del servicio, las comentan con el cliente y elaboran el RFC para su evaluación
19. Experiencia Interna
20. Servicios consistentes de alta calidad y efectivos en costos
21. Cobit
22. Habilitadores
22.1. Empleados
22.2. Clientes
22.3. Proveedores
23. Solicita datos requeridos, estadísticas y reportes para análisis, así como facilita el monitoreo y desempeño eficaz del servicio
24. Diagrama
25. Proceso
25.1. Definición
25.1.1. Una Seria Conectada
25.1.1.1. Acciones
25.1.1.1.1. Desempeñada por Agentes
25.1.1.2. Actividades
25.1.1.3. Cambios
25.1.2. Conjunto de Actividades
25.1.2.1. Coordinadas
25.1.2.1.1. Combinando
25.1.2.1.2. Implementando
25.1.3. Describe Acciones, Dependencias y Secuencia
25.2. Modelo del Proceso
25.2.1. Control del Proceso
25.2.1.1. Dueño
25.2.1.2. Objetivos
25.2.1.3. Política
25.2.1.4. Documentación
25.2.1.5. Retroalimentación
25.2.2. Proceso
25.2.2.1. Actividades
25.2.2.2. Procedimiento
25.2.2.3. Instrucciones de Trabajo
25.2.2.4. Métricas
25.2.2.4.1. Métricas
25.2.2.4.2. CSF
25.2.2.4.3. KPI
25.2.2.5. Roles
25.2.2.6. Mejoras
25.2.3. Habilitadores del Proceso
25.2.3.1. Recursos
25.2.3.2. Capacidades
25.2.4. Entradas, Detonadores, Salidas
25.2.5. Diagrama
25.3. Características de Proceso
25.3.1. Medibles e Impulsados por el Desempeño
25.3.2. Clientes
25.3.3. Resultados Especificos
25.3.4. Responde a un Evento Específico
25.3.5. Diagrama
25.3.6. Diagrama
25.3.6.1. Diagrama
25.4. Funciones y Roles
25.4.1. Función
25.4.1.1. Unidades de Organización
25.4.1.1.1. Tienen sus Propias
25.4.1.2. Cada función está especializada para desempeñar un cierto tipo de trabajo y es responsable para resultados específicos
25.4.2. Roles
25.4.2.1. Responsabilidades
25.4.2.1.1. Otorgadas a...
25.4.2.2. Actividades
25.4.2.3. Autorizaciones
25.5. Modelo RACI
25.5.1. La matriz de autoridad es usada para indicar roles y responsabilidades en relación a procesos y actividades
25.5.2. Elementos
25.5.2.1. Responsable
25.5.2.2. Accountable (rendir cuentas)
25.5.2.3. Consultado
25.5.2.4. Informado
25.6. Ciclo Deming
25.6.1. Planear
25.6.2. Hacer
25.6.3. Vefificar
25.6.4. Actuar
25.7. Roles Genéricos
25.7.1. Dueño Del Proceso
25.7.1.1. ¿Qué Hacer?
25.7.1.1.1. Rinde cuentas para asegurar que el proceso se desempeñe de acuerdo a lo acordado y documentado, así como cumpliendo con la definición del proceso
25.7.1.1.2. Rinde cuentas de la calidad total del proceso
25.7.1.1.3. Supervisa la adminsitración, organización y cumplimiento del proceso
25.7.1.1.4. Desempeña los roles de Campeón del Proceso, Líder de Diseño, Defensor, Coach y Protector
25.7.1.1.5. Deberá ser un gerente senior con credibilidad, influencia y autoridad
25.7.1.1.6. Debe tener la habilidad de influenciar y asegurar cumplimiento a las políticas y procedimientos
25.7.1.2. Responsabilidades
25.7.1.2.1. Documentar y Publicar el Proceso
25.7.1.2.2. Definir los KPIs para el proceso
25.7.1.2.3. Revisar y tomar acción de los KPIs
25.7.1.2.4. Mejorar el proceso
25.7.1.2.5. Revisar las mejoras propuestas al proceso
25.7.1.2.6. Proporcioanar entradas para el SIP
25.7.1.2.7. Tratar asuntos referentes a la ejecución del proceso
25.7.1.2.8. Cerciorarse de que el personal esté entrenado y consciente de sus roles en el proceso
25.7.1.2.9. Cerciorarse de que el proceso así como sus roles y responsabilidades asociados sean revisados y auditados regularmente
26. Servicio
26.1. Definición
26.2. Servicio VS Tecnología
26.2.1. = Servicio
26.3. Utilidad
26.3.1. Lo QUE desea el cliente
26.3.2. El Servicio es Adecuado
26.3.2.1. Para el PROPOSITO
26.4. Creación de Valor a Través del Servicio
26.4.1. El valor se define en Términos
26.4.1.1. Resultado del negocio del cliente
26.4.2. Los Atributos del Servicio
26.4.3. La
26.4.3.1. Definición
26.4.3.1.1. Del Valor
26.4.3.2. Para su USO
26.4.3.3. Diferenciación
26.5. Preguntas de Mercadotecnia Sobre la Manera de Pensar
26.5.1. ¿Cuál es nuestro negocio?
26.5.2. ¿Quién es nuestro cliente?
26.5.3. ¿Cómo utilizan nuestros servicios?
26.5.4. ¿Por qué son valiosos para ellos?
26.6. Utilidad y Garantía
26.6.1. Valor = Utilidad del Servicio + Garantía del Servicio
26.6.2. Garantía
26.6.2.1. El Servicio es Adecuado
26.6.3. Diagrama
26.7. Utilidad de Negocio y Servicio
26.7.1. Tipos de Activos
26.7.1.1. Recursos
26.7.1.1.1. información
26.7.1.1.2. infraestructura
26.7.1.1.3. aplicaciones
26.7.1.1.4. capital financiero
26.7.1.1.5. personas
26.7.1.2. Capacidad
26.7.1.2.1. personas
26.7.1.2.2. ¿Qué valora el cliente?
26.7.1.2.3. conocimiento
26.7.1.2.4. gestión
26.7.1.2.5. procesos
26.7.1.2.6. organización
26.7.2. Las Capacidades
26.7.2.1. Coordinan
26.7.2.1.1. A los Recursos
26.7.2.2. Controlan
26.7.2.3. Implementan
26.7.3. Los Clientes
26.7.3.1. Demandan
26.7.3.1.1. Bienes
26.7.3.1.2. Servicios
26.7.3.2. Pagan
26.7.3.2.1. Para Recuperar Costos
26.8. Tipos de Proveedor de Servicios
26.8.1. Unidad de Servicios Compartidos
26.9. Roles Genéricos
26.9.1. Dueño del Servicio
26.9.1.1. ¿Qué Hace?
26.9.1.1.1. Rinde cuentas de un servicio específico dentro de una organización
26.9.1.1.2. Establecer propiedad de los servicios es tan crítico como establecer la de los procesos que cruzan silos o departamentos
26.9.1.2. Responsabilidades
26.9.1.2.1. Se encarga que la entrega y soporte del servicio cumplan con los requerimientos del cliente
26.9.1.2.2. Rinde cuentas ante el Director de TI por la entrega del servicio
26.9.1.3. El resultado es el aumento en la probabilidad de las salidas deseadas
26.10. Medios para entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes quieren sin incurrir en costos y riesgos específicos
26.10.1. Facilita los resultados mejorando desempeño de tareas asociadas y reduciendo el efecto de las restricciones
26.11. Automatización del Servicio
26.11.1. Diseño y Modelado
26.11.2. Catálogo de Servicios
26.11.3. Patrones de Reconocimiento y Análisis
26.11.4. Clasificación, Prioritización y Ruteo
26.11.5. Detección y Monitoreo
27. Buenas Prácticas
27.1. Definición
27.2. Fuentes
27.2.1. Consultores
27.2.2. Investigación Academica
27.3. Escenarios
27.3.1. Definición
27.3.1.1. Diferentes situaciones que causarán que la organización se enfoque en algunas áreas de práctica en lugar de otras
27.3.2. Competencia
27.3.3. Cumplimiento
27.3.3.1. Definición
27.3.3.1.1. Eventos o actividades que crean la necesidad para adoptar una práctica
27.3.4. Compromiso Gerencia
28. Mejora Continua del Servicio (CSI)
28.1. Definición
28.1.1. Es una guía practica en evaluar y mejorar la calidad de los servicios apartir de las necesidades de los negocios
28.2. Propósito de CSI
28.2.1. Alineación continúa en los servicios TI que ayuda a soportar los procesos de negocios
28.3. Objetivos CSI
28.3.1. Perspectiva de Beneficios
28.3.1.1. Mejora, económicos, ROI y VOI
28.4. Indicadores de Negocio
28.4.1. Estan orientados a indentificar, implantar y mejorar los servicios de TI a nivel estratégico, diseño, operacional y de transformación
28.4.1.1. Cerciorarse de que el proceso reciba los recursos necesarios para el personal
28.5. Indicadores Tecnológicos
28.5.1. Calidad en los servicios TI, diseño, agilidad y movimiento para las necesidades del negocio
28.6. De Retorno, de valor, de calidad, conformidad
28.7. Modelo de mejora contínua del servicio
28.7.1. Definir medición deseada.
28.7.2. Definir capacidad de medición actual
28.7.3. Recopilar datos.
28.7.4. Procesar los datos.
28.7.5. Analizar los datos
28.7.6. Usar la información
28.7.7. Implementar acciones correctivas.
28.7.8. Diagrama
28.7.8.1. Nuevo nodo
28.7.9. Papel de otros procesos en el monitoreo y recolección de datos
28.7.9.1. Nivel administrativo de servicio
28.7.9.2. disponibilidad y capacidad administrativa
28.7.9.3. Incidencia Administrativa y Service desk
28.7.10. Medición y métricas
28.7.11. Interpretación de métricas
28.8. Reporte del Servicio
28.8.1. Definición
28.8.1.1. Se utiliza diariamente sobre los servicios de soporte al negocio, con ellos de apoyan para tomar acciones de mejora.