ITIL

Primer Control de Lectura ITIL 1 Intro

Get Started. It's Free
or sign up with your email address
Rocket clouds
ITIL by Mind Map: ITIL

1. Medición de Servicios

1.1. Se centra en la medición de los servicios del apartir de las metas y objetivos del negocio

2. Optimización

3. Transición de servicio

4. Entrenamiento y Educación

5. Estándares

5.1. Considerado como aceptable en una industria para cumplir los objetivos de esa industria y cumplir requrimientos legislativos y legales

5.1.1. Definición

5.1.1.1. Los que ayudan a llevar a cabo actividades dentro de la práctica

6. ¿Quién depende de nuestros servicios?

7. Monitoreo y recolección de datos atevés del ciclo de vida del servicio

7.1. Estratégias de Servicio

7.2. Diseño de Servicio

7.3. Administración financiera

7.4. Seguridad Administrativa

7.5. Operación de Servicio

8. Sirve de enlace entre los dueños de procesos a través del ciclo de vida del servicio

8.1. Identifica oportunidades de mejora del servicio, las comentan con el cliente y elaboran el RFC para su evaluación

9. Experiencia Interna

10. Medios para entregar valor a los clientes facilitando los resultados que los clientes quieren sin incurrir en costos y riesgos específicos

10.1. Facilita los resultados mejorando desempeño de tareas asociadas y reduciendo el efecto de las restricciones

10.2. El resultado es el aumento en la probabilidad de las salidas deseadas

11. Servicios consistentes de alta calidad y efectivos en costos

12. Cobit

13. Habilitadores

13.1. Empleados

13.2. Clientes

13.3. Proveedores

13.4. Tecnología

14. Solicita datos requeridos, estadísticas y reportes para análisis, así como facilita el monitoreo y desempeño eficaz del servicio

15. Diagrama

16. Proceso

16.1. Definición

16.1.1. Una Seria Conectada

16.1.1.1. Acciones

16.1.1.1.1. Desempeñada por Agentes

16.1.1.2. Actividades

16.1.1.3. Cambios

16.1.2. Conjunto de Actividades

16.1.2.1. Coordinadas

16.1.2.1.1. Combinando

16.1.2.1.2. Implementando

16.1.3. Describe Acciones, Dependencias y Secuencia

16.2. Modelo del Proceso

16.2.1. Control del Proceso

16.2.1.1. Dueño

16.2.1.2. Objetivos

16.2.1.3. Política

16.2.1.4. Documentación

16.2.1.5. Retroalimentación

16.2.2. Proceso

16.2.2.1. Actividades

16.2.2.2. Procedimiento

16.2.2.3. Instrucciones de Trabajo

16.2.2.4. Métricas

16.2.2.4.1. Métricas

16.2.2.4.2. CSF

16.2.2.4.3. KPI

16.2.2.5. Roles

16.2.2.6. Mejoras

16.2.3. Habilitadores del Proceso

16.2.3.1. Recursos

16.2.3.2. Capacidades

16.2.4. Entradas, Detonadores, Salidas

16.2.5. Diagrama

16.3. Características de Proceso

16.3.1. Medibles e Impulsados por el Desempeño

16.3.2. Clientes

16.3.3. Resultados Especificos

16.3.4. Responde a un Evento Específico

16.3.5. Diagrama

16.3.6. Diagrama

16.3.6.1. Diagrama

16.4. Funciones y Roles

16.4.1. Función

16.4.1.1. Unidades de Organización

16.4.1.1.1. Tienen sus Propias

16.4.1.2. Cada función está especializada para desempeñar un cierto tipo de trabajo y es responsable para resultados específicos

16.4.2. Roles

16.4.2.1. Responsabilidades

16.4.2.1.1. Otorgadas a...

16.4.2.2. Actividades

16.4.2.3. Autorizaciones

16.5. Modelo RACI

16.5.1. La matriz de autoridad es usada para indicar roles y responsabilidades en relación a procesos y actividades

16.5.2. Elementos

16.5.2.1. Responsable

16.5.2.2. Accountable (rendir cuentas)

16.5.2.3. Consultado

16.5.2.4. Informado

16.6. Ciclo Deming

16.6.1. Planear

16.6.2. Hacer

16.6.3. Vefificar

16.6.4. Actuar

16.7. Roles Genéricos

16.7.1. Dueño Del Proceso

16.7.1.1. ¿Qué Hacer?

16.7.1.1.1. Rinde cuentas para asegurar que el proceso se desempeñe de acuerdo a lo acordado y documentado, así como cumpliendo con la definición del proceso

16.7.1.1.2. Rinde cuentas de la calidad total del proceso

16.7.1.1.3. Supervisa la adminsitración, organización y cumplimiento del proceso

16.7.1.1.4. Desempeña los roles de Campeón del Proceso, Líder de Diseño, Defensor, Coach y Protector

16.7.1.1.5. Deberá ser un gerente senior con credibilidad, influencia y autoridad

16.7.1.1.6. Debe tener la habilidad de influenciar y asegurar cumplimiento a las políticas y procedimientos

16.7.1.2. Responsabilidades

16.7.1.2.1. Documentar y Publicar el Proceso

16.7.1.2.2. Definir los KPIs para el proceso

16.7.1.2.3. Revisar y tomar acción de los KPIs

16.7.1.2.4. Mejorar el proceso

16.7.1.2.5. Revisar las mejoras propuestas al proceso

16.7.1.2.6. Proporcioanar entradas para el SIP

16.7.1.2.7. Tratar asuntos referentes a la ejecución del proceso

16.7.1.2.8. Cerciorarse de que el personal esté entrenado y consciente de sus roles en el proceso

16.7.1.2.9. Cerciorarse de que el proceso así como sus roles y responsabilidades asociados sean revisados y auditados regularmente

17. Servicio

17.1. Definición

17.2. Servicio VS Tecnología

17.2.1. = Servicio

17.3. Ciclo de Vida del Servicio

17.3.1. Estrategia del Servicio

17.3.1.1. Modela y planea servicios que tienen utilidad y garantía

17.3.2. Diseño del Servicio

17.3.3. Transición del Servicio

17.3.3.1. Transición de servicios nuevos y modificados al ambiente de producción

17.3.4. Operación del Servicio

17.3.4.1. Lograr efectividad y eficiencia en el soporte y la entrega de servicios

17.3.5. Mejoramiento Continuo del Servicio

17.3.5.1. Continúa creando y mejorando valor mediante mejoras y adiciones

17.3.6. De las percepciones del Cliente

17.3.7. Diagrama

17.3.7.1. Diagrama

17.4. Creación de Valor a Través del Servicio

17.4.1. El valor se define en Términos

17.4.1.1. Resultado del negocio del cliente

17.4.2. Los Atributos del Servicio

17.4.3. La

17.4.3.1. Definición

17.4.3.1.1. Del Valor

17.4.3.2. Diferenciación

17.5. Preguntas de Mercadotecnia Sobre la Manera de Pensar

17.5.1. ¿Cuál es nuestro negocio?

17.5.2. ¿Quién es nuestro cliente?

17.5.3. ¿Cómo utilizan nuestros servicios?

17.5.4. ¿Por qué son valiosos para ellos?

17.6. Utilidad y Garantía

17.6.1. Valor = Utilidad del Servicio + Garantía del Servicio

17.6.2. Utilidad

17.6.2.1. Lo QUE desea el cliente

17.6.2.2. El Servicio es Adecuado

17.6.2.2.1. Para el PROPOSITO

17.6.3. Garantía

17.6.3.1. COMO se debe entregar lo que el cliente desea

17.6.3.2. El Servicio es Adecuado

17.6.3.2.1. Para su USO

17.6.4. Diagrama

17.7. Utilidad de Negocio y Servicio

17.7.1. Tipos de Activos

17.7.1.1. Recursos

17.7.1.1.1. información

17.7.1.1.2. infraestructura

17.7.1.1.3. aplicaciones

17.7.1.1.4. capital financiero

17.7.1.1.5. personas

17.7.1.2. Capacidad

17.7.1.2.1. personas

17.7.1.2.2. ¿Qué valora el cliente?

17.7.1.2.3. conocimiento

17.7.1.2.4. gestión

17.7.1.2.5. procesos

17.7.1.2.6. organización

17.7.2. Las Capacidades

17.7.2.1. Coordinan

17.7.2.1.1. A los Recursos

17.7.2.2. Controlan

17.7.2.3. Implementan

17.7.3. Los Clientes

17.7.3.1. Demandan

17.7.3.1.1. Bienes

17.7.3.1.2. Servicios

17.7.3.2. Pagan

17.7.3.2.1. Para Recuperar Costos

17.8. Tipos de Proveedor de Servicios

17.8.1. Proveedor Interno (dedicado)

17.8.2. Unidad de Servicios Compartidos

17.8.3. Proveedor Externo de Servicios

17.9. Administración de Servicios

17.9.1. Definición

17.9.1.1. Conjunto especializado de capacidades organizacionales para proporcionar valor a los clientes en la forma de servicios

17.9.1.1.1. Un conjunto de funciones y procesos para administrar los servicios durante su ciclo de vida

17.9.1.1.2. Práctica profesional soportada por un extenso cuerpo de conocimiento, experiencia y habilidades

17.9.1.1.3. Responsable ante el cliente por la iniciación, transición, mantenimiento y soporte día-a-día de un servicio en particular

17.9.2. Retos

17.9.2.1. Naturaleza intangible de la salida

17.9.2.2. Demanda ligada con los activos del cliente

17.9.2.3. Alto nivel de contacto entre productor y consumidor

17.9.2.4. Naturaleza perecedera de la salida del servicio y capacidad del servicio

17.10. Roles Genéricos

17.10.1. Dueño del Servicio

17.10.1.1. ¿Qué Hace?

17.10.1.1.1. Rinde cuentas de un servicio específico dentro de una organización

17.10.1.1.2. Establecer propiedad de los servicios es tan crítico como establecer la de los procesos que cruzan silos o departamentos

17.10.1.2. Responsabilidades

17.10.1.2.1. Actúa como contacto principal para el cliente para todos los asuntos relacionados con el servicio

17.10.1.2.2. Se encarga que la entrega y soporte del servicio cumplan con los requerimientos del cliente

17.10.1.2.3. Rinde cuentas ante el Director de TI por la entrega del servicio

17.11. Automatización del Servicio

17.11.1. Diseño y Modelado

17.11.2. Catálogo de Servicios

17.11.3. Patrones de Reconocimiento y Análisis

17.11.4. Clasificación, Prioritización y Ruteo

17.11.5. Detección y Monitoreo

18. Buenas Prácticas

18.1. Definición

18.2. Fuentes

18.2.1. Impulsores

18.2.1.1. Sustitutos

18.2.1.2. Reguladores

18.2.1.3. Clientes

18.2.2. Prácticas de La Industria

18.2.3. Consultores

18.2.4. Investigación Academica

18.3. Escenarios

18.3.1. Definición

18.3.1.1. Diferentes situaciones que causarán que la organización se enfoque en algunas áreas de práctica en lugar de otras

18.3.2. Competencia

18.3.3. Cumplimiento

18.3.3.1. Definición

18.3.3.1.1. Eventos o actividades que crean la necesidad para adoptar una práctica

18.3.4. Compromiso Gerencia

19. Mejora Continua del Servicio (CSI)

19.1. Definición

19.1.1. Es una guía practica en evaluar y mejorar la calidad de los servicios apartir de las necesidades de los negocios

19.2. Propósito de CSI

19.2.1. Alineación continúa en los servicios TI que ayuda a soportar los procesos de negocios

19.3. Objetivos CSI

19.3.1. Perspectiva de Beneficios

19.3.1.1. Mejora, económicos, ROI y VOI

19.4. Indicadores de Negocio

19.4.1. Estan orientados a indentificar, implantar y mejorar los servicios de TI a nivel estratégico, diseño, operacional y de transformación

19.4.1.1. Cerciorarse de que el proceso reciba los recursos necesarios para el personal

19.5. Indicadores Tecnológicos

19.5.1. Calidad en los servicios TI, diseño, agilidad y movimiento para las necesidades del negocio

19.6. De Retorno, de valor, de calidad, conformidad

19.7. Modelo de mejora contínua del servicio

19.7.1. Definir medición deseada.

19.7.2. Definir capacidad de medición actual

19.7.3. Recopilar datos.

19.7.4. Procesar los datos.

19.7.5. Analizar los datos

19.7.6. Usar la información

19.7.7. Implementar acciones correctivas.

19.7.8. Diagrama

19.7.8.1. Nuevo nodo

19.7.9. Papel de otros procesos en el monitoreo y recolección de datos

19.7.9.1. Nivel administrativo de servicio

19.7.9.2. disponibilidad y capacidad administrativa

19.7.9.3. Incidencia Administrativa y Service desk

19.7.10. Medición y métricas

19.7.11. Interpretación de métricas

19.8. Reporte del Servicio

19.8.1. Definición

19.8.1.1. Se utiliza diariamente sobre los servicios de soporte al negocio, con ellos de apoyan para tomar acciones de mejora.

20. Guía complementaria

20.1. ISO/IEC 2000

20.2. ISO/IEC 15504

20.3. ISO/IEC 19770:2006

20.4. Administración de Riesgos

21. ITIL V3

21.1. kljljkjk