Manejo de situaciones difíciles (Instituto Guillermo Subercaseaux, sf)
1. Tipos
1.1. Reclamos
1.1.1. Se exige algo que se prometió y no cumplió.
1.1.2. ¿Cómo resolver? (Servicio de Empleo AMIA, 2020)
1.1.2.1. Empatizar
1.1.2.2. Pedir disculpas
1.1.2.2.1. No excusarse
1.1.2.2.2. No echar culpa a otras áreas
1.1.2.3. Resolver
1.1.2.4. Si es posible, ofrecer compensación
1.1.3. ¿Qué no hacer?
1.1.3.1. Los siete NO de la atención de reclamos (Servicio de Empleo AMIA, 2020)
1.1.3.1.1. "No dar disculpas seguidas de excusas"
1.1.3.1.2. "No retar al cliente ni darle órdenes"
1.1.3.1.3. "No impacientarse"
1.1.3.1.4. "No tomar la cuestión como algo personal"
1.1.3.1.5. "No discutir con el cliente"
1.1.3.1.6. "No culpar a otros compañeros"
1.1.3.1.7. "No prometer lo que tal vez no se cumplirá"
1.1.3.1.8. No juzgar ni quitarle importancia
1.1.3.1.9. No dar explicaciones falsas
1.1.3.1.10. Evitar alargar el proceso de satisfacción (pinponear entre diferentes departamentos, etc.).
1.1.3.1.11. No actuar como si se estuviera dando un favor.
1.1.3.1.12. No actuar como si fuera una molestia para ti
1.1.4. Recomendaciones
1.1.4.1. Visibilidad
1.1.4.1.1. Información sobre dónde reclamar
1.1.4.2. Accesibilidad
1.1.4.2.1. Información sobre cómo reclamar
1.1.4.3. Repuesta oportuna
1.1.4.4. Objetividad
1.1.4.5. Libre de costos para quien reclama
1.1.4.6. Confidencialidad
1.1.4.7. Mejora continua
1.2. Quejas
1.2.1. No se alcanzaron las expéctativas, que no fueron prometidas.
1.2.2. No suelen verbalizarse en una solicitud formal.
1.2.3. ¿Cómo resolver?
1.2.3.1. Se explica la promesa.
1.2.3.2. Se considera la expectativa de cliente en posible reconsideración de propuesta.
1.3. Objeciones
1.3.1. Barreras del cliente para llegar a acuerdo o negociarlo.
1.3.2. Posibles razones
1.3.2.1. Principales
1.3.2.1.1. No tiene toda la información.
1.3.2.1.2. No entendió la información.
1.3.2.2. También puede ser por un desacuerdo informado
1.3.2.3. Para negociar
1.3.3. Video útil de César Piqueras, autor de 20 libros de management, conferenciante y formador
1.3.3.1. Resolver objeciones | Ventas | César Piqueras
2. Referencias
2.1. Instituto Guillermo Subercaseaux. (sf). Tema 2: Manejo de situaciones difíciles (semana 13).
2.2. Grupo Wolters Kluver. (2008). Clientyes: clasificación y actuación. Recuperado de http://pdfs.wke.es/1/7/9/5/pd0000021795.pdf
2.3. Servicio de Empleo AMIA. (21 de julio, 2020). Webinar: Introducción a la atención al cliente ¿cómo gestionar quejas y reclamos? [Video]. Youtube
2.4. Boghossian, P. y Lindsay, J. (2019). How to Have Impossible Conversations: A Very Practical Guide. Estados Unidos: Da Capo Lifelong Books.
3. Técnicas
3.1. Mantener la calma y cordialidad
3.2. Proporcionar contención
3.3. Escuchar activamente
3.4. Chequear que efectivamente hay un problema
3.4.1. En caso de que cliente esté en el error, hay que hacerlo saber con amabilidad.
3.4.2. Disculparse en el caso de error
3.4.3. Si fue un error de comunicación (expectativas), se debe explicar lo sucedido.
3.5. Agradecer que cliente se tome la molestia de informar el problema
3.6. Comunicar cómo se resolverá el problema
3.6.1. Si cliente no está satisfecho con esta propuesta, se debe preguntar qué espera.
3.7. Facilitar canal de seguimiento
3.8. Resolver problema
3.9. Hacer seguimiento
3.10. Generar sintonía
3.10.1. Método FORD (Family, Occupation, Recreations, Dreams) (Boghossian y Lindsay, 2019)
3.10.1.1. Preguntar o comentar, superficialmente, sobre familia, ocupación, recreación y sueños de nuestro interlocutor/a
3.10.2. Mirroring
3.10.3. Escucha activa
3.10.4. Llamar por nombre
3.10.5. Buscar y mencionar similitudes
3.10.6. Demostrar que se considera la opinión, que lo que la persona siente y piensa es importante para nosotras/os
3.10.7. Demostrar confianza
3.10.7.1. Sonrisa
3.10.7.2. Contacto visual
3.10.7.3. Dar la mano (no en covid)
3.10.7.4. Hombros y brazos abierto
3.10.8. Actitud cordial (si corresponde, se puede bromeary reírse)