Auditoría de servicio

1. Según Humberto Serna (1999), la auditoría del servicio: “es el conjunto de estrategias que una empresa diseña para escuchar en forma metódica y sistemática, la evaluación que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de los estándares de excelencia previamente definidos” (citado en Instituto Guillermo Subercaseaux, sf).

2. Principales herramientas de medición

2.1. Cliente incógnito

2.1.1. Es una persona que se hace pasar por cliente, puede ser externa o de la empresa.

2.1.1.1. Evalúa

2.1.1.1.1. Presentación

2.1.1.1.2. Atención

2.1.2. Ejercer como cliente incógnito

2.2. Encuesta telefónica

2.2.1. Evalúa

2.2.1.1. Transacción

2.2.1.2. Atención

2.2.1.3. Satisfacción

3. Referencias

3.1. Instituto Guillermo Subercaseaux. (sf). Tema 3: Cierre del servicio, determinando los puntos débiles para mejorarlos (semana 14).

4. Video sobre evaluación y rediseño de experiencia de cliente María Luisa Gutiérrez F., jefe de la unidad de Experiencia de Cliente de BancoEstado

5. NPS ¿Qué es Net Promoter Score? - Mide la Satisfacción del Cliente