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ITIL V3 by Mind Map: ITIL V3
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ITIL V3

Nuevo

Administración Financiera

Diseño del Servicio

Meta

Diseño de Servicios, Nuevos, Introducirlos en ambiente operativo, Modificados

Objetivos

Enfoque Holístico en el Diseño, Incluye, Arquitecturas, Para Satisfacer, Requerimientos, Futuros, Actuales, Procesos, Políticas, Documentación

Consistencia e Integración, Actividades, Procesos

Considera todos los aspectos del impacto, Funcional, Administrativo, Operativo

Valor Al Negocio

Entregar Servicios, Calidad, Cumplan Con Requerimientos, Eficientes en Costo

Beneficios al Negocio, Menor Costo Total de Propiedad (TCO), Mejoras en la calidad de servicio, Mejoras en la consistencia del servicio, Implementación más sencilla de servicios nuevos o modificados, Mejoras en la alineación del servicio, Mayor eficiencia en el desempeño de servicio, Gobierno de TI mejorado, La Administración de Servicios, y los procesos de TI son más efectivos, Mejoras En, Información, Toma de Decisiones

Conceptos

Proveedor, Interno, EXterno

SLA, Acuerdo de Nivel de Servicio

SLR, Acuerdo de Requerimientos del Servicio

OLA, Acuerdo de Nivel Operacional

Contrato, UC

Cuatro P's, Personas (People), Productos (Products), Procesos (Processes), Proveedores (Partners)

Paquete de Diseño de Servicios Service Design Package (SDP), Detalla todos los aspectos del servicio y sus requisitos a lo largo de todas las etapas posteriores de su ciclo de vida, Durante la etapa de diseño se debe producir un Paquete de Diseño del Servicio para, Todos los servicios nuevos, Los cambios importantes a un servicio, La eliminación de un servicio, Los cambios al mismo Paquete de Diseño del Servicio

Opciones de Contratación (Sourcing options), Insourcing (Contratación Interna), Outsourcing (Contratación Externa), Co-sourcing (Contratación Conjunta), Multi-sourcing (Asociación o Contratación Múltiple), Business Process Outsourcing (Contratación Externa de Procesos de Negocio), Application Service Provision (Provisión de Servicios de Aplicación), Knowledge Process Outsourcing (Contratación Externa de Procesos de Conocimiento)

Aspectos de Diseño de Servicios (Service Design Aspects), Diseño de soluciones de servicios, Elabore un servicio, Al Costo Correcto, Funcionalidad, Calidad, A Tiempo, Requerimiento, tomados del Paquete de Diseño del Servicio (SDP), Documentados, Acordados, Diseño de La Solución, posteriormente se compara con el Portafolio de Servicios, Diseño de sistemas de gestión y herramientas, La Más Común Es..., Portafolio de Servicios, ¿El servicio es consistente con el resto de los servicios?, ¿El resto de los servicios que funcionan, Junto, Del Servicio, Nuevo, Es consistente con el servicio nuevo?, Modificado, Soportan, Dependen, ¿Los sistemas y herramientas de Administración de Servicios pueden brindar soporte al servicio nuevo o modificado?, Otras, SKMS, CMS, DML, CMDB, etc..., AMIS, CMIS, KEDB, ISMS, SCD, etc..., Diseño de arquitecturas tecnológicas, ¿Todas las arquitecturas de tecnología y sistemas de administración son consistentes con el servicio nuevo o modificado?, ¿Tienen la capacidad (capability) para operar y brindar mantenimiento al servicio nuevo o modificado?, Arquitectura, del Servicio, de Aplicaciones, de Datos, de Entorno, de Infraestructura, Diseño de procesos, Modelo Genérico de Proceso, Diseño de Alto Nivel, ¿Los, Procesos, Tienen La Capacidad Para, Operar, Al Servicio, Modificado?, Brindar Soporte, Mantenimiento, Roles, Responsabilidades, Habilidades, Diseño de sistemas de medición, ¿Los métodos de medición existentes proporcionan las métricas requeridas sobre el servicio nuevo o modificado?, Si no Puede Medirlo, Entonces No Puede Administrarlo

Procesos

Gestión del Catalogo de Servicio, Meta, Asegurar Que El Catálogo de Servicios es, Producido, Contiene información precisa de todos los servicios operativos, Aquellos que están siendo preparados para poner en operación, Mantenido, Objetivos, Administrar la información en el Catálogo de Servicios, Asegurar, Que Sea Preciso, Que Refleje, Detalles, Estatus, Interfases, Dependencias, Conceptos, Defina Un Servicio, Jerarquia de Servicio, Servicios Para El Cliente, Servicio de Soporte, El Servicio es un CI, Catálogo de Servicios, Al Negocio, Tecnicos

Gestión de Niveles de Servicio, Meta, Asegurar que el Acuerdo de Nivel de Servicio es entregado para todos los servicios de TI actuales, Que los futuros servicios son entregados de acuerdo a objetivos alcanzables, Se toman medidas proactivas para, Buscar, Mejoras a los niveles de servicio entregado, Implementar, Objetivos, Niveles de servicio provistos, Definen, Documentan, Acuerdan, Monitorean, Miden, Informan, Revisan, Proporcionar y mejorar la relación y comunicación con el negocio y los clientes, Asegurar el desarrollo de objetivos específicos y medibles, Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente, Asegurar que todas las partes comprenden el nivel de servicio que se va a entregar, Asegurar la implementación de medidas adecuadas para mejorar la calidad del servicio, Alcance, Desarrollar relaciones con el negocio, Negociar / conseguir acuerdos sobre los requisitos / objetivos actuales y futuros, Documentar y administrar los, Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), Acuerdos de Nivel Operacional (OLA), Revisar todos los contratos de soporte y acuerdos con la Administración de Proveedores, Reportes de todos los servicios, Revisar las violaciones y debilidades del SLA, Revisar las violaciones y debilidades del SLA, Conceptos, SLA, Basado en el servicio, Basado en el cliente, Multi Nivel, Requerimientos de Niveles de Servicio (SRLs), Plan de Mejora de Servicio (SIP), Revisión del Servicio, Cuadro SLAM, SLAM Chart, SLA Monitoring Chart, También conocido como gráfico RAG (Red-Amber-Green), Relaciones de SLM, Tiene relaciones clave con los siguientes procesos (entre otros):, Administración de Portafolio de Servicios, Administración de la Demanda, Administración del Catálogo de Servicios, Administración de Proveedores, Administración de Activos de Servicio y Configuraciones, Administración de Cambios, Administración de Incidentes

Gestión de Suplidores, Meta, Administrar, Proveedores, Al asegurar que se obtiene valor por el dinero, Servicios que suministran, Proporcionar una perfecta calidad de servicio de TI al negocio, Objetivos, Obtener Valor por el Dinero, De Los Proveedores, Y Contratos, Asegurar, Contratos de soporte, Alineados con necesidades del negocio, Y soportan objetivos acordados, SLR, SLA, Acuerdos con proveedores, Definir y Administrar Contratos, A través de su ciclo de vida, Evaluar Desempeño de Proveedores, Administrar la Relación con Proveedores, Mantiene, Una política acerca de los proveedores, Base de Datos de Contratos y Proveedores, SCD, Conceptos, Estrategia y política de proveedores, Base de datos de contratos y proveedores (SCD), Forma Parte, Del sistema de Administración de Conocimiento del Servicio (SKMS), Categorización de proveedores

Gestión de la Seguridad de la Información, Meta, Alinear seguridad de TI, Con seguridad del negocio, Asegurar que seguridad de información es manejada efectivamente, En Los Servicios, En las Actividades de gestión de servicios, Objetivos, Proteger intereses de los que dependen de la información, Del Daño a la CIA, Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad, Asegurar que las transacciones entre empresas sean confiables, Conceptos, Confidencialidad, Proteger la Información Contra, Acceso, No Autorizado, Uso, Integridad, Proteger, Exactitud, Datos, No se Modifiquen, Disponibilidad, La Información esté, Cuando se le Necesite, Marco de seguridad de la información, Control (al centro), Platear, Implementar, Evaluar, Mantener, Política de seguridad de la información, ISMS (Sistema de Información de Administración de la Seguridad), Política de Seguridad, Reportes e Información de Seguridad, Controles de seguridad, Riesgos y respuesta a incidentes

Gestión de la Disponibilidad, Meta, Asegurar que el nivel de disponibilidad del servicio entregado, Cumple O, Las necesidades acordadas, Actuales, Efectiva en Costo, Futuras, Excede, Objetivos, Producir y Mantener actualizado el Plan de Disponibilidad, Aconsejar y guiar en asuntos relativos a Disponibilidad, Asegurar cumplir o exceder las metas de Disponibilidad, Asistir en diagnóstico de Incidentes y Problemas relativos a Disponibilidad, Asegurar medidas proactivas para mejora de Disponibilidad, Costo Justificable, Validar que los cambios no impacten la Disponibilidad, Conceptos, Disponibilidad, Que realice su función cuando se le necesite, Confiabilidad, Libre de falla, Cálculo, Disponibilidad lograda / Disponibilidad acordada x 100, (Disp. Acordada - Downtime) / Disp. Acordada x 100, Actividades Reactivas, Análisis, Incidentes, Problemas, Monitoreo, Actividades Proactivas, Planeación, Diseño, Mejoras, Disponibilidad del Servicio, Disponibilidad del Componente, Capacidad de Mantenimiento, Capacidad de Servicio, Capacidad de un tercero para entregar, Capacidad de Mantenimiento, Disponibilidad, Confiabilidad, Diseño para una Función Vital de Negocio (VBF), Tolerancia a Fallas, Habilidad para operar correctamente después de fallo de una parte, Redundante, Resistente, Operación Continua, Elimina tiempos inactivos ante inactividad programada, Mantenimiento preventivo, Cambios programados, Alta Disponibilidad, Minimiza o cubre efectos por fallo de componente, Disponibilidad Continua, Disponibilidad 100% - Non-stop, No tiempos inactivos, Planificados, Durante el Horario Acordado, No-Planificados, AMIS (Sistema de Información de Administración de la Disponibilidad), Reportes de disponibilidad, Plan de Disponibilidad, Criterios de diseño de disponibilidad, Programa de pruebas de disponibilidad

Gestión de la Capacidad, Meta, Asegurar que siempre existe en todas las áreas de TI, Una capacidad de TI que se puede justificar, En cuanto a su costo, Y que coincide con las necesidades, Futuras, Actuales, Acordadas del Negocio, De Una Manera Oportuna, Objetivos, Producir y Mantener actualizado el Plan de Capacidad, Aconsejar y guiar en asuntos relativos a Capacidad y Desempeño, Asegurar cumplir o exceder las metas de Capacidad y Desempeño, Asistir en diagnóstico de Incidentes y Problemas relativos a Capacidad y Desempeño, Asegurar medidas proactivas para mejora de Capacidad y Desempeño, Costo Justificable, Validar que los cambios no impacten la Capacidad, Conceptos, Balance de costos contra recursos requeridos, Balance de la entrega contra la demanda, Plan de Capacidad, Recursos, Actuales, Futuros, Inversión, Mover Cargas de Trabajo Hacia, Lugares, Menos Utilizados, Mediante Restricciones, Físicas, Financieras, Recursos, Horarios, Subprocesos, Gestión de la Capacidad del Negocio (Business Capacity Management), Traduce Requerimientos Del Negocio En, Requisitos para el Servicio, Asegurar Que los Recursos Se, Cuantifican, Oportunamente, Diseñan, Planifican, Implementan, Gestión de la Capacidad del Servicio (Service Capacity Management), Enfoque, Gestión, De Los Servicios, De Punta A Punta, Control, Predicción de Desempeño, Uso, Capacidad, Cargas de Trabajo, Gestión de la Capacidad del Componente (Component Capacity Management), Enfoque, Gestión, Componentes Individuales, Control, Predicción de Desempeño, Uso, Capacidad, Cargas de Trabajo, CMIS (Sistema de Información de Administración de la Capacidad), Plan de Capacidad, Pronóstico, Reportes y Datos, Capacidad, Desempeño

Gestión de la Continuidad de Servicios de TI, Metas, Soportar todo el proceso de Administración de Continuidad del Negocio, Asegurando Que, Las Instalaciones Técnicas de TI, Pueden ser Reanudadsa dentro de los Tiempos de Negocio, Requeridos, Acordados, Y del Servicio, Objetivos, Mantener actualizado planes de Continuidad y Recuperación, Como parte del Plan de Continuidad del negocio (BCP), Conducir regularmente, Business Impact Analysis (BIA), Análisis de Riesgo, Ejercicios de Administración de Riesgo, Aconsejar y guiar en asuntos relativos a Continuidad y Recuperación, Asegurar cumplir o exceder las metas de Continuidad y Recuperación, Asegurar instauración de mecanismos de Continuidad y Recuperación, Tras un desastre, Asegurar medidas proactivas para mejora de Continuidad y Recuperación, Costo justificable, Validar que los cambios no impacten la Continuidad y Recuperación, Negociar contratos con proveedores para tener capacidad de recuperación, En coordinación con Gestión de Proveedores, Conceptos, Enfoque del ciclo de vida, IRIA, Inicio, Establecimiento de Políticas, Alcance, Inicio de un Proyecto, Requerimientos y Estrategia, Análisis del Impacto de Negocio (BIA), Evaluación de Riesgos, Estrategia de la Continuidad de los Servicios de TI, Implementación, Desarrollo de Planes de Continuidad de los Servicios de TI, Desarrollar Planes de TI, Planes de Recuperación y Procedimientos, Planificación Organizacional, Estrategia de las Pruebas, Prueba primera vez, Administración de Operación Diaria, Educación, Conciencia y Capacitación, Revisión y Auditoría, Pruebas, Anual, Cada que cambie infraestructura, Gestión de Cambios, Etapas de iniciación y requerimientos son parte de la Administración de Continuidad del Negocio (BCM), Planes de Continuidad del Negocio (BCP), Análisis de Impacto al Negocio (BIA), Identificación de las funciones críticas de negocio, La estrategia de ITSCM debe soportar la estrategia de BCM, Retos de contratación externa (outsourcing)

Transición del Servicio

Metas

Establecer expectativas del cliente

Coordinar liberación de servicios

Reducir variaciones entre predicción y realidad

Reducir errores conocidos

NuevoAsegurar que el servicio cumple requerimientos nodo

Objetivos

Planear y Administrar Recursos, Para Transición

Minimizar impacto de los cambios

Aumentar satisfacción del personal, TI, Observaciones, Soporte, Negocio, Cliente, Usuarios

Aumentar el uso adecuado de servicios

Proveer planes completos para alinear cambios

Valor al Negocio

Permitir enfrentar volúmenes más altos de cambios, sin impactar la calidad de servicio

Capacidad de respuesta a cambios, Negocio, Mercado

Soporte Para, Fusiones, Adquisiciones, Transferencia de servicios

Mejora en tasa de éxito de cambios

Capacidad de comprometer niveles de servicio

Confianza en cumplir requerimientos negocio

Información Para..., Planificación, Presupuestos, Productividad

Contratos de Servicio con Mayor, Presición, Alcance

Mayor Comprensión de Riesgo, Durante, De Un Cambio, Después

Conceptos

Modelo DIKW, Data, Nuevo nodo, Information, Nuevo nodo, Knowledge, Nuevo nodo, Wisdom, Nuevo nodo

Procesos

Planeación de la Transición y del Soporte

Gestión de Activos del Servicio y de Configuraciones, Meta, Definir, Los Componentes, Controlar, Mantener registros precisos de la configuración, Sobre Estados Históricos, Planeados, De..., Servicios, Infraestructura, Actuales, Objetivos, Soportar el control de objetivos y requerimientos del negocio y los clientes, Soportar de manera, Efectiva, Los procesos de Administración de Servicios, Proveyendo información precisa de la configuración, Para Ayudar en la Toma de Decisiones, En el Tiempo Correcto, Eficiente, Minimizar la falta de calidad y cumplimiento causado por activos de servicio y configuración erróneos, Optimizar, Activos de Servicio, Configuraciones de TI, Capacidades, Recursos, Conceptos, CI, Configuration Item (elemento de configuración), HW, SW, Personal, Servicios, Documentos, Tipos de CI, Lifecycle, Service, Organization, Internal, External, Virtual, Modelo Lógico, Relaciones, CMDB, Configuration Management Data Base, CI+, Relaciones Entre CLs, Ligas A..., Incidentes, Problemas, Cambios, Liberaciones, Errores Conocidos, etc..., CMS, Configuration Management System, CMDB+, DML, Herramientas de Gestión, Herramientas de Monitoreo, Usuarios, Departamentos, Unidades Negocio, Poveedores, Personal de Soporte, DML, Definitive Media Library, Service Knowledge Management System (SKMS), CMS+, Configuration Management System, AMIS+, Availability Management Information System, CMIS+, Capacity Management Information System, ISMS+, Information Security Management System, SCD+, Supplier and Contract Database, KEDB+, Known Error Database, Bases de Conocimiento+, Perfiles de Roles..., Deseados, Actuales, Conocimientos, En Cada Persona, Personal de Soporte, Usuarios, Proveedores, Experiencia, Habilidades, Informaciòn que no es necesariamente TI, Clima+, Economía+, etc..., Linea base de configuraciones, Configuración, Servicio, Que Ha Sido, Revisado, Formalmente, Posteriormente sirve como la base para actividades futuras, Que puede ser modificada solamente a través de procedimientos formales de cambio, Acordado, Producto, Infraestructura, Captura, Estructura, De la configuración, Representa un conjunto de CIs que están relacionados entre ellos, Contenido, Detalles, Actividades, PICoReVe, Planeación y Administración, Identificación, Control de Configuración, Contabilización de estados de ciclo de vida y Generación de Reportes, Verificación y Auditoría, Relaciones con otros procesos, Algunas de las interfases más notorias son:, Administración de Cambios, Administración Financiera, ITSCM, Administración de Incidentes, Administración de Problemas, Administración de la Disponibilidad

Gestión de Cambios, Objetivos, Asegurar que los cambios se registren, Que Los Cambios Sean, Evaluados, De Manera Ordenada, Autorizados, Priorizados, Planeados, Construidos, Probados, Implementados, Documentos, Revisados, Responder a los requerimientos de cambio de los clientes del negocio, Mientras se Maximiza El Valor, Y se Reduce, Incidentes, Interrupciones, Re-Trabajos, Responder a las solicitudes de cambio del negocio y de TI encaminados a la alineación de los servicios con el negocio, Conceptos, Cambio a Un Servicio, Introducir servicio nuevo, Modificar servicio existente, Servicio completo, Alguno de sus componentes, Retirar servicio, Tipos de Cambio, Cambio Estándar, Cambio Normal, Cambio de Emergencia, Modelo de Cambio, Modelos del proceso de cambios y flujos de trabajo, Planes de remediación, CAB, Change Advisory Board, ECAB, Emergency Change Advisory Board, Las 7 Rs de Change Management, Definición, Preguntas para evaluar, Impacto, De Un Cambio, Costo/Beneficio, Riesgos, Quién REQUIRIÓ?, Cuál fue la RAZÓN, Cuál es el RETORNO / RESULTADO?, Cuáles son los RIESGOS?, De hacerlo, De no hacerlo, Qué RECURSOS?, Quién es RESPONSABLE (construir, probar, implementar?, Cuál es la RELACIÓN con otros cambios?, Actividades, Registrar la RFC, Revisar la RFC (filtrado), Evaluar el cambio, Autorizar el cambio, Planificar el cambio, Coordinar la implementación, Administración de Liberaciones e Implementación, Contrucción, Pruebas, Otros Procesos, Validacion y Pruebas del Servicio, Evaluación, Implementación, Revisión del cambio (PIR), Cierre, Relaciones, Administración de Cambios del Negocio, Administración de Proyectos, Administración de Proveedores, Administración de Activos de Servicio y Configuraciones, Administración de Activos de Servicio y Configuraciones, Administración de Problemas, ITSCM, Administración de la Seguridad de la información, Administración de la Capacidad y Demanda

Gestión de Activos del Servicio y de Configuraciones, Meta, Es implementar liberaciones en producción, Para entregar valor al cliente, Y poder entregarlo a operaciones del servicio, Y establecer el uso efectivo del servicio, Objetivos, Asegurar, Planes claros y completos de liberación, Que un paquete de liberación, Construido, De Manera, Eficiente, Exitosa, A Tiempo, Instalado, Probado, Implementado, Conceptos, Política de Liberación, Unidad de Liberación

Gestión del Conocimiento, Meta, Habilitar a las organizaciones a mejorar la calidad de la toma de decisiones gerenciales, Mediante, El aseguramiento de que se cuente con información fiable y segura, Y que los datos están disponibles a través del ciclo de vida, Objetivos, Habilitar al proveedor de servicios a ser más eficiente y mejorar la calidad del servicio, incrementar la satisfacción y reducir el costo del servicio, Asegurar que el personal tiene un entendimiento claro y común del valor que sus servicios proveen a los clientes y la forma en las cuales los beneficios se hacen realidad derivados de la utilización de dichos servicios, Asegurar que, en cierto tiempo y lugar, el personal del proveedor de servicios tiene información adecuada respecto a:, Quién está utilizando actualmente sus servicios., Estados actuales de consumo., Restricciones en la entrega de servicios., Dificultades enfrentadas por los clientes al hacer realidad los beneficios esperados del servicio., Relaciones, SKMS, CMS, CMDB, Cada Uno Con El Modelo, D, I, K, W

Validación y Pruebas de Servicio

Evaluación