1. Estrategia del Servicio
1.1. Meta
1.1.1. Habilitar a la Organización
1.1.1.1. Para entregar un desempeño superior
1.1.1.1.1. A otras alternativas competitivas.
1.1.1.2. A través de
1.1.1.2.1. Implementar Gestión de Servicios
1.1.1.2.2. Para
1.2. Objetivo
1.2.1. Decidir
1.2.1.1. Qué Servicio
1.2.1.2. A Quién?
1.2.2. Identificar Cómo
1.2.2.1. Crear Valor
1.2.2.2. Diferenciarnos
1.2.2.3. Hacer Business Case
1.2.3. Visibilidad Financiera
1.2.4. Definir Calidad
1.2.5. Elegir Alternativas
1.2.6. Asignar Recursos
1.2.7. Resolver Conflictos de Demanda
1.3. Conceptos
1.3.1. Portafolio de Servicios
1.3.1.1. Representa
1.3.1.1.1. Compromisos Contractuales
1.3.1.1.2. Nuevos Desarrollos
1.3.1.1.3. Programas de Mejora Continua
1.3.1.2. Forma de...
1.3.1.2.1. Servicios Potenciales
1.3.1.2.2. Catalogo de Servicios
1.3.1.3. Clarifica o ayuda a clarificar las siguientes preguntas estratégicas
1.3.1.3.1. ¿Por qué un cliente debe comprar estos servicios?
1.3.1.3.2. ¿Por que deberían comprar esos servicios a usted?
1.3.1.3.3. ¿Cuáles son los modelos de precios o cargos?
1.3.1.3.4. ¿Cuáles son mis fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
1.3.1.3.5. ¿Cómo deberían ser asignados mis recursos y capacidades?
1.3.2. Catálogo de Servicios
1.3.2.1. Documento estructurado que contiene
1.3.2.1.1. Información de Los Servicios
1.3.2.1.2. Dependencias
1.3.2.1.3. Estado
1.3.2.1.4. Precio
1.3.2.1.5. Opciones a Ofrecer
1.3.2.1.6. Catálogo
1.3.3. Caso de Negocio
1.3.3.1. Herramienta de
1.3.3.1.1. Soporte a Toma de Decisiones
1.3.3.1.2. Planeación
1.3.3.2. Proyecta Consecuencias
1.3.3.2.1. Acciones de Negocio
1.3.3.3. Estructura
1.3.3.3.1. Introducción
1.3.3.3.2. Métodos y Suposiciones
1.3.3.3.3. Impactos al Negocio
1.3.3.3.4. Riesgos y Contingencias
1.3.3.3.5. Recomendaciones
1.3.3.4. Todos Tienen en Común
1.3.3.4.1. Liga Entre...
1.3.4. Riesgo
1.3.4.1. Definición
1.3.4.1.1. Incertidumbre de Un Resultado
1.3.4.2. Administrar Riesgos
1.3.4.2.1. Definición
1.3.4.2.2. Dos Fases
1.3.5. Patrones de Actividad de Negocio (PBA)
1.3.5.1. Patrones de Demanda
1.3.5.2. Perfiles de Usuario
1.4. Procesos
1.4.1. Estrategia de Servicios
1.4.2. Gestión del Portafolio de Servicios
1.4.2.1. Describe de servicios del proveedor de servicio
1.4.2.1.1. En términos de valor al negocio
1.4.2.2. Medio de comparación
1.4.2.2.1. Con proveedores alternativos
1.4.2.3. Marco de referencia para priorizar servicios
1.4.3. Gestión de La Demanda
1.4.3.1. Propósitos
1.4.3.1.1. Entender e influenciar la demanda del cliente por los servicios
1.4.3.1.2. Y la provisión de la capacidad para cumplir éstas demandas optimizando el uso de la capacidad
1.4.3.1.3. Mover cargas de trabajo hacia
1.4.3.1.4. Planear
1.4.3.2. Desafios
1.4.3.2.1. Capacidad Excesiva
1.4.3.2.2. Capacidad Insuficiente
1.4.3.2.3. Los Servicios NO se
1.4.3.2.4. La demanda puede ser influenciada
1.4.3.3. Conceptos
1.4.3.3.1. Administración de la demanda basada en actividad
1.4.3.3.2. Patrones de actividad del negocio (PBA)
1.4.3.3.3. Perfiles de Usuario (UP)
1.4.4. Gestión Financiera
1.4.4.1. Respoonsable
1.4.4.1.1. Presupuestar
1.4.4.1.2. Contabilizar
1.4.4.1.3. Cobrar
1.4.4.2. Propósito
1.4.4.2.1. Proveer A
1.4.4.3. Conceptos
1.4.4.3.1. Presupuesto / Planeación
1.4.4.3.2. Contabilidad
1.4.4.3.3. Cobranza
1.4.4.3.4. Cumplimiento
1.4.4.3.5. Valuación del Servicio
2. Diseño del Servicio
2.1. Meta
2.1.1. Diseño de Servicios
2.1.1.1. Nuevos
2.1.1.1.1. Introducirlos en ambiente operativo
2.1.1.2. Modificados
2.2. Objetivos
2.2.1. Enfoque Holístico en el Diseño
2.2.1.1. Incluye
2.2.1.1.1. Arquitecturas
2.2.1.1.2. Procesos
2.2.1.1.3. Políticas
2.2.1.1.4. Documentación
2.2.2. Consistencia e Integración
2.2.2.1. Actividades
2.2.2.2. Procesos
2.2.3. Considera todos los aspectos del impacto
2.2.3.1. Funcional
2.2.3.2. Administrativo
2.2.3.3. Operativo
2.3. Valor Al Negocio
2.3.1. Entregar Servicios
2.3.1.1. Calidad
2.3.1.1.1. Cumplan Con Requerimientos
2.3.1.2. Eficientes en Costo
2.3.2. Beneficios al Negocio
2.3.2.1. Menor Costo Total de Propiedad (TCO)
2.3.2.2. Mejoras en la calidad de servicio
2.3.2.3. Mejoras en la consistencia del servicio
2.3.2.4. Implementación más sencilla de servicios nuevos o modificados
2.3.2.5. Mejoras en la alineación del servicio
2.3.2.6. Mayor eficiencia en el desempeño de servicio
2.3.2.7. Gobierno de TI mejorado
2.3.2.8. La Administración de Servicios, y los procesos de TI son más efectivos
2.3.2.9. Mejoras En
2.3.2.9.1. Información
2.3.2.9.2. Toma de Decisiones
2.4. Conceptos
2.4.1. Proveedor
2.4.1.1. Interno
2.4.1.2. EXterno
2.4.2. SLA
2.4.2.1. Acuerdo de Nivel de Servicio
2.4.3. SLR
2.4.3.1. Acuerdo de Requerimientos del Servicio
2.4.4. OLA
2.4.4.1. Acuerdo de Nivel Operacional
2.4.5. Contrato
2.4.5.1. UC
2.4.6. Cuatro P's
2.4.6.1. Personas (People)
2.4.6.2. Productos (Products)
2.4.6.3. Procesos (Processes)
2.4.6.4. Proveedores (Partners)
2.4.7. Paquete de Diseño de Servicios Service Design Package (SDP)
2.4.7.1. Detalla todos los aspectos del servicio y sus requisitos a lo largo de todas las etapas posteriores de su ciclo de vida
2.4.7.2. Durante la etapa de diseño se debe producir un Paquete de Diseño del Servicio para
2.4.7.2.1. Todos los servicios nuevos
2.4.7.2.2. Los cambios importantes a un servicio
2.4.7.2.3. La eliminación de un servicio
2.4.7.2.4. Los cambios al mismo Paquete de Diseño del Servicio
2.4.8. Opciones de Contratación (Sourcing options)
2.4.8.1. Insourcing (Contratación Interna)
2.4.8.2. Outsourcing (Contratación Externa)
2.4.8.3. Co-sourcing (Contratación Conjunta)
2.4.8.4. Multi-sourcing (Asociación o Contratación Múltiple)
2.4.8.5. Business Process Outsourcing (Contratación Externa de Procesos de Negocio)
2.4.8.6. Application Service Provision (Provisión de Servicios de Aplicación)
2.4.8.7. Knowledge Process Outsourcing (Contratación Externa de Procesos de Conocimiento)
2.4.9. Aspectos de Diseño de Servicios (Service Design Aspects)
2.4.9.1. Diseño de soluciones de servicios
2.4.9.1.1. Elabore un servicio
2.4.9.1.2. Requerimiento
2.4.9.1.3. Diseño de La Solución
2.4.9.2. Diseño de sistemas de gestión y herramientas
2.4.9.2.1. La Más Común Es...
2.4.9.2.2. Otras
2.4.9.3. Diseño de arquitecturas tecnológicas
2.4.9.3.1. ¿Todas las arquitecturas de tecnología y sistemas de administración son consistentes con el servicio nuevo o modificado?
2.4.9.3.2. ¿Tienen la capacidad (capability) para operar y brindar mantenimiento al servicio nuevo o modificado?
2.4.9.3.3. Arquitectura
2.4.9.4. Diseño de procesos
2.4.9.4.1. Modelo Genérico de Proceso
2.4.9.4.2. ¿Los
2.4.9.5. Diseño de sistemas de medición
2.4.9.5.1. ¿Los métodos de medición existentes proporcionan las métricas requeridas sobre el servicio nuevo o modificado?
2.4.9.5.2. Si no Puede Medirlo
2.5. Procesos
2.5.1. Gestión del Catalogo de Servicio
2.5.1.1. Meta
2.5.1.1.1. Asegurar Que El Catálogo de Servicios es
2.5.1.2. Objetivos
2.5.1.2.1. Administrar la información en el Catálogo de Servicios
2.5.1.2.2. Asegurar
2.5.1.3. Conceptos
2.5.1.3.1. Defina Un Servicio
2.5.1.3.2. Jerarquia de Servicio
2.5.1.3.3. El Servicio es un CI
2.5.1.3.4. Catálogo de Servicios
2.5.2. Gestión de Niveles de Servicio
2.5.2.1. Meta
2.5.2.1.1. Asegurar que el Acuerdo de Nivel de Servicio es entregado para todos los servicios de TI actuales
2.5.2.1.2. Que los futuros servicios son entregados de acuerdo a objetivos alcanzables
2.5.2.1.3. Se toman medidas proactivas para
2.5.2.2. Objetivos
2.5.2.2.1. Niveles de servicio provistos
2.5.2.2.2. Proporcionar y mejorar la relación y comunicación con el negocio y los clientes
2.5.2.2.3. Asegurar el desarrollo de objetivos específicos y medibles
2.5.2.2.4. Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente
2.5.2.2.5. Asegurar que todas las partes comprenden el nivel de servicio que se va a entregar
2.5.2.2.6. Asegurar la implementación de medidas adecuadas para mejorar la calidad del servicio
2.5.2.3. Alcance
2.5.2.3.1. Desarrollar relaciones con el negocio
2.5.2.3.2. Negociar / conseguir acuerdos sobre los requisitos / objetivos actuales y futuros
2.5.2.3.3. Documentar y administrar los
2.5.2.3.4. Revisar todos los contratos de soporte y acuerdos con la Administración de Proveedores
2.5.2.3.5. Reportes de todos los servicios
2.5.2.3.6. Revisar las violaciones y debilidades del SLA
2.5.2.3.7. Revisar las violaciones y debilidades del SLA
2.5.2.4. Conceptos
2.5.2.4.1. SLA
2.5.2.4.2. Requerimientos de Niveles de Servicio (SRLs)
2.5.2.4.3. Plan de Mejora de Servicio (SIP)
2.5.2.4.4. Revisión del Servicio
2.5.2.4.5. Cuadro SLAM
2.5.2.5. Relaciones de SLM
2.5.2.5.1. Tiene relaciones clave con los siguientes procesos (entre otros):
2.5.3. Gestión de Suplidores
2.5.3.1. Meta
2.5.3.1.1. Administrar
2.5.3.2. Objetivos
2.5.3.2.1. Obtener Valor por el Dinero
2.5.3.2.2. Asegurar
2.5.3.2.3. Definir y Administrar Contratos
2.5.3.2.4. Evaluar Desempeño de Proveedores
2.5.3.2.5. Administrar la Relación con Proveedores
2.5.3.2.6. Mantiene
2.5.3.3. Conceptos
2.5.3.3.1. Estrategia y política de proveedores
2.5.3.3.2. Base de datos de contratos y proveedores (SCD)
2.5.3.3.3. Categorización de proveedores
2.5.4. Gestión de la Seguridad de la Información
2.5.4.1. Meta
2.5.4.1.1. Alinear seguridad de TI
2.5.4.1.2. Asegurar que seguridad de información es manejada efectivamente
2.5.4.2. Objetivos
2.5.4.2.1. Proteger intereses de los que dependen de la información
2.5.4.2.2. Asegurar que las transacciones entre empresas sean confiables
2.5.4.3. Conceptos
2.5.4.3.1. Confidencialidad
2.5.4.3.2. Integridad
2.5.4.3.3. Disponibilidad
2.5.4.3.4. Marco de seguridad de la información
2.5.4.3.5. Política de seguridad de la información
2.5.4.3.6. ISMS (Sistema de Información de Administración de la Seguridad)
2.5.5. Gestión de la Disponibilidad
2.5.5.1. Meta
2.5.5.1.1. Asegurar que el nivel de disponibilidad del servicio entregado
2.5.5.2. Objetivos
2.5.5.2.1. Producir y Mantener actualizado el Plan de Disponibilidad
2.5.5.2.2. Aconsejar y guiar en asuntos relativos a Disponibilidad
2.5.5.2.3. Asegurar cumplir o exceder las metas de Disponibilidad
2.5.5.2.4. Asistir en diagnóstico de Incidentes y Problemas relativos a Disponibilidad
2.5.5.2.5. Asegurar medidas proactivas para mejora de Disponibilidad
2.5.5.2.6. Validar que los cambios no impacten la Disponibilidad
2.5.5.3. Conceptos
2.5.5.3.1. Disponibilidad
2.5.5.3.2. Confiabilidad
2.5.5.3.3. Cálculo
2.5.5.3.4. Actividades Reactivas
2.5.5.3.5. Actividades Proactivas
2.5.5.3.6. Disponibilidad del Servicio
2.5.5.3.7. Disponibilidad del Componente
2.5.5.3.8. Capacidad de Mantenimiento
2.5.5.3.9. Capacidad de Servicio
2.5.5.3.10. Diseño para una Función Vital de Negocio (VBF)
2.5.5.3.11. AMIS (Sistema de Información de Administración de la Disponibilidad)
2.5.6. Gestión de la Capacidad
2.5.6.1. Meta
2.5.6.1.1. Asegurar que siempre existe en todas las áreas de TI
2.5.6.2. Objetivos
2.5.6.2.1. Producir y Mantener actualizado el Plan de Capacidad
2.5.6.2.2. Aconsejar y guiar en asuntos relativos a Capacidad y Desempeño
2.5.6.2.3. Asegurar cumplir o exceder las metas de Capacidad y Desempeño
2.5.6.2.4. Asistir en diagnóstico de Incidentes y Problemas relativos a Capacidad y Desempeño
2.5.6.2.5. Asegurar medidas proactivas para mejora de Capacidad y Desempeño
2.5.6.2.6. Validar que los cambios no impacten la Capacidad
2.5.6.3. Conceptos
2.5.6.3.1. Balance de costos contra recursos requeridos
2.5.6.3.2. Balance de la entrega contra la demanda
2.5.6.3.3. Plan de Capacidad
2.5.6.3.4. Subprocesos
2.5.6.3.5. CMIS (Sistema de Información de Administración de la Capacidad)
2.5.7. Gestión de la Continuidad de Servicios de TI
2.5.7.1. Metas
2.5.7.1.1. Soportar todo el proceso de Administración de Continuidad del Negocio
2.5.7.2. Objetivos
2.5.7.2.1. Mantener actualizado planes de Continuidad y Recuperación
2.5.7.2.2. Conducir regularmente
2.5.7.2.3. Aconsejar y guiar en asuntos relativos a Continuidad y Recuperación
2.5.7.2.4. Asegurar cumplir o exceder las metas de Continuidad y Recuperación
2.5.7.2.5. Asegurar instauración de mecanismos de Continuidad y Recuperación
2.5.7.2.6. Asegurar medidas proactivas para mejora de Continuidad y Recuperación
2.5.7.2.7. Validar que los cambios no impacten la Continuidad y Recuperación
2.5.7.2.8. Negociar contratos con proveedores para tener capacidad de recuperación
2.5.7.3. Conceptos
2.5.7.3.1. Enfoque del ciclo de vida
2.5.7.3.2. Etapas de iniciación y requerimientos son parte de la Administración de Continuidad del Negocio (BCM)
2.5.7.3.3. Planes de Continuidad del Negocio (BCP)
2.5.7.3.4. Análisis de Impacto al Negocio (BIA)
2.5.7.3.5. La estrategia de ITSCM debe soportar la estrategia de BCM
2.5.7.3.6. Retos de contratación externa (outsourcing)
3. Transición del Servicio
3.1. Metas
3.1.1. Establecer expectativas del cliente
3.1.2. Coordinar liberación de servicios
3.1.3. Reducir variaciones entre predicción y realidad
3.1.4. Reducir errores conocidos
3.1.5. NuevoAsegurar que el servicio cumple requerimientos nodo
3.2. Objetivos
3.2.1. Planear y Administrar Recursos
3.2.1.1. Para Transición
3.2.2. Minimizar impacto de los cambios
3.2.3. Aumentar satisfacción del personal
3.2.3.1. TI
3.2.3.1.1. Observaciones
3.2.3.1.2. Soporte
3.2.3.2. Negocio
3.2.3.2.1. Cliente
3.2.3.2.2. Usuarios
3.2.4. Aumentar el uso adecuado de servicios
3.2.5. Proveer planes completos para alinear cambios
3.3. Valor al Negocio
3.3.1. Permitir enfrentar volúmenes más altos de cambios
3.3.1.1. sin impactar la calidad de servicio
3.3.2. Capacidad de respuesta a cambios
3.3.2.1. Negocio
3.3.2.2. Mercado
3.3.3. Soporte Para
3.3.3.1. Fusiones
3.3.3.2. Adquisiciones
3.3.3.3. Transferencia de servicios
3.3.4. Mejora en tasa de éxito de cambios
3.3.5. Capacidad de comprometer niveles de servicio
3.3.6. Confianza en cumplir requerimientos negocio
3.3.7. Información Para...
3.3.7.1. Planificación
3.3.7.2. Presupuestos
3.3.7.3. Productividad
3.3.8. Contratos de Servicio con Mayor
3.3.8.1. Presición
3.3.8.2. Alcance
3.3.9. Mayor Comprensión de Riesgo
3.3.9.1. Durante
3.3.9.1.1. De Un Cambio
3.3.9.2. Después
3.4. Conceptos
3.4.1. Modelo DIKW
3.4.1.1. Data
3.4.1.1.1. Nuevo nodo
3.4.1.2. Information
3.4.1.2.1. Nuevo nodo
3.4.1.3. Knowledge
3.4.1.3.1. Nuevo nodo
3.4.1.4. Wisdom
3.4.1.4.1. Nuevo nodo
3.5. Procesos
3.5.1. Planeación de la Transición y del Soporte
3.5.2. Gestión de Activos del Servicio y de Configuraciones
3.5.2.1. Meta
3.5.2.1.1. Definir
3.5.2.1.2. Controlar
3.5.2.1.3. Mantener registros precisos de la configuración
3.5.2.2. Objetivos
3.5.2.2.1. Soportar el control de objetivos y requerimientos del negocio y los clientes
3.5.2.2.2. Soportar de manera
3.5.2.2.3. Minimizar la falta de calidad y cumplimiento causado por activos de servicio y configuración erróneos
3.5.2.2.4. Optimizar
3.5.2.3. Conceptos
3.5.2.3.1. CI
3.5.2.3.2. Tipos de CI
3.5.2.3.3. Modelo Lógico
3.5.2.3.4. Relaciones
3.5.2.3.5. CMDB
3.5.2.3.6. CMS
3.5.2.3.7. DML
3.5.2.3.8. Service Knowledge Management System (SKMS)
3.5.2.3.9. Linea base de configuraciones
3.5.2.4. Actividades
3.5.2.4.1. PICoReVe
3.5.2.5. Relaciones con otros procesos
3.5.2.5.1. Algunas de las interfases más notorias son:
3.5.3. Gestión de Cambios
3.5.3.1. Objetivos
3.5.3.1.1. Asegurar que los cambios se registren
3.5.3.1.2. Que Los Cambios Sean
3.5.3.1.3. Responder a los requerimientos de cambio de los clientes del negocio
3.5.3.1.4. Responder a las solicitudes de cambio del negocio y de TI encaminados a la alineación de los servicios con el negocio
3.5.3.2. Conceptos
3.5.3.2.1. Cambio a Un Servicio
3.5.3.2.2. Tipos de Cambio
3.5.3.2.3. Modelo de Cambio
3.5.3.2.4. Modelos del proceso de cambios y flujos de trabajo
3.5.3.2.5. Planes de remediación
3.5.3.2.6. CAB
3.5.3.2.7. ECAB
3.5.3.2.8. Las 7 Rs de Change Management
3.5.3.3. Actividades
3.5.3.3.1. Registrar la RFC
3.5.3.3.2. Revisar la RFC (filtrado)
3.5.3.3.3. Evaluar el cambio
3.5.3.3.4. Autorizar el cambio
3.5.3.3.5. Planificar el cambio
3.5.3.3.6. Coordinar la implementación
3.5.3.3.7. Revisión del cambio (PIR)
3.5.3.3.8. Cierre
3.5.3.4. Relaciones
3.5.3.4.1. Administración de Cambios del Negocio
3.5.3.4.2. Administración de Proyectos
3.5.3.4.3. Administración de Proveedores
3.5.3.4.4. Administración de Activos de Servicio y Configuraciones
3.5.3.4.5. Administración de Activos de Servicio y Configuraciones
3.5.3.4.6. Administración de Problemas
3.5.3.4.7. ITSCM
3.5.3.4.8. Administración de la Seguridad de la información
3.5.3.4.9. Administración de la Capacidad y Demanda
3.5.4. Gestión de Activos del Servicio y de Configuraciones
3.5.4.1. Meta
3.5.4.1.1. Es implementar liberaciones en producción
3.5.4.1.2. Y establecer el uso efectivo del servicio
3.5.4.2. Objetivos
3.5.4.2.1. Asegurar
3.5.4.3. Conceptos
3.5.4.3.1. Política de Liberación
3.5.4.3.2. Unidad de Liberación
3.5.5. Gestión del Conocimiento
3.5.5.1. Meta
3.5.5.1.1. Habilitar a las organizaciones a mejorar la calidad de la toma de decisiones gerenciales
3.5.5.2. Objetivos
3.5.5.2.1. Habilitar al proveedor de servicios a ser más eficiente y mejorar la calidad del servicio, incrementar la satisfacción y reducir el costo del servicio
3.5.5.2.2. Asegurar que el personal tiene un entendimiento claro y común del valor que sus servicios proveen a los clientes y la forma en las cuales los beneficios se hacen realidad derivados de la utilización de dichos servicios
3.5.5.2.3. Asegurar que, en cierto tiempo y lugar, el personal del proveedor de servicios tiene información adecuada respecto a:
3.5.5.3. Relaciones
3.5.5.3.1. SKMS
3.5.6. Validación y Pruebas de Servicio
3.5.7. Evaluación
4. Operación del Servicio
4.1. Meta
4.1.1. Coordinar y llevar a Acabo
4.1.1.1. Las Actividades
4.1.1.1.1. Requeridos
4.1.1.2. Procesos
4.2. Objetivos
4.2.1. Proporcionar & administrar procesos para operaciones diarias
4.2.2. Monitorear desempeño
4.2.3. Evaluar métricas
4.2.3.1. Para Soportar
4.2.3.1.1. Mejora
4.2.3.1.2. Actividades de Administración
4.2.4. Recolectar datos
4.3. Valor al Negocio
4.3.1. Es Donde el Cliente Percibe el Valor
4.3.2. Es Donde
4.3.2.1. Planes
4.3.2.1.1. Son
4.3.2.2. Diseños
4.3.2.3. Optimizaciones
4.4. Conceptos
4.4.1. Evento
4.4.2. Alerta
4.4.2.1. Aviso Que
4.4.2.1.1. Algo Cambió
4.4.2.1.2. Un Umbral se Alcanzó
4.4.2.1.3. Algo Falló
4.4.3. Incidente
4.4.4. Problema
4.4.5. Prioridad
4.4.5.1. Impacto
4.4.5.2. Urgencia
4.4.6. Solicitud de Servicios
4.4.6.1. Es La Solicitud De
4.4.6.1.1. Información
4.4.6.1.2. Asesoría
4.4.6.1.3. Cambio Estándar
4.4.6.1.4. Acceso a un Servicio
4.4.6.2. Por Lo General
4.4.6.2.1. Centro de Servicio al Usuario
4.4.6.3. No Quieren el envío de una RFC
4.4.7. Solución Temporal (Work-around)
4.4.8. Error Conocido
4.4.8.1. Problema+
4.4.8.2. Causa Raíz+
4.4.8.3. Solución Temporal
4.4.9. Base de Datos de Errores Conocidos (Known Error Database) KEDB
4.5. Procesos
4.5.1. Gestión de Eventos
4.5.1.1. Objetivos
4.5.1.1.1. Habilidad para detectar eventos
4.5.1.1.2. Encontrarle sentido a los eventos
4.5.1.1.3. Determinar acciones apropiadas de control
4.5.1.2. Conceptos
4.5.1.2.1. Eventos
4.5.2. Gestión de Incidentes
4.5.2.1. Objetivos
4.5.2.1.1. Recuperar la operación normal del servicio
4.5.2.1.2. Minimizar el impacto adverso en las operaciones
4.5.2.2. Conceptos
4.5.2.2.1. Escalas de tiempo
4.5.2.2.2. Modelo de Incidente (Incident Model)
4.5.2.2.3. Incidentes mayores
4.5.2.3. Actividades
4.5.2.3.1. Identificación del incidentes
4.5.2.3.2. Registro del incidente
4.5.2.3.3. Clasificación del incidente
4.5.2.3.4. Solicitud de Servicio?
4.5.2.3.5. Priorizacion del incidente
4.5.2.3.6. Incidente Mayor?
4.5.2.3.7. Diagnóstico inicial
4.5.2.3.8. Escalación Funcional?
4.5.2.3.9. Escalación Jerárquica
4.5.2.3.10. Investigación y Diagnóstico
4.5.2.3.11. Resolución y Recuperación
4.5.2.3.12. Cierre del incidente
4.5.2.3.13. Durante todo el Proceso
4.5.2.4. Relaciones
4.5.2.4.1. Administración de Problemas
4.5.2.4.2. Administración de Activos de Servicio y Configuraciones
4.5.2.4.3. Administración de Cambios
4.5.2.4.4. Administración de Capacidad
4.5.2.4.5. Administración de Disponibilidad
4.5.2.4.6. Administración de Niveles de Servicio
4.5.3. Cumplimiento de Solicitudes
4.5.3.1. Objetivos
4.5.3.1.1. Proveer canal para que usuarios soliciten y reciban servicios estándar
4.5.3.1.2. Proveer información a usuarios sobre disponibilidad y obtención de servicios
4.5.3.1.3. Contratar (sourcing) y entregar componentes de servicios
4.5.3.1.4. Asistir Con
4.5.3.2. Conceptos
4.5.3.2.1. Modelo de Solicitud (Request Model)
4.5.4. Gestión de Problemas
4.5.4.1. Objetivos
4.5.4.1.1. Responsable de administrar el ciclo de vida de problemas
4.5.4.1.2. Principalmente
4.5.4.2. Conceptos
4.5.4.2.1. Modelo de Problema (Problem Model)
4.5.4.3. Actividades
4.5.4.3.1. Detección del problema
4.5.4.3.2. Registro del Problema
4.5.4.3.3. Clasificación
4.5.4.3.4. Prioridad
4.5.4.3.5. Investigación y diagnóstico
4.5.4.3.6. Solución Temporal?
4.5.4.3.7. CambioNecesario?
4.5.4.3.8. Resolución
4.5.4.3.9. Cierre
4.5.4.3.10. ¿Problema Mayor?
4.5.4.4. Relaciones
4.5.4.4.1. Administración de Incidentes
4.5.4.4.2. Administración de Cambios
4.5.4.4.3. Administration de Activos de Servicio y Configuraciones
4.5.4.4.4. Administración de Liberaciones e Implementación
4.5.4.4.5. Administración de Disponibilidad
4.5.4.4.6. Administración de Capacidad
4.5.4.4.7. Administración de Continuidad
4.5.4.4.8. Administración de Niveles de Servicio
4.5.4.4.9. Administración Financiera
4.5.4.4.10. Administracion del conocimiento
4.5.5. Gestión de Accesos
4.5.5.1. Objetivos
4.5.5.1.1. Proporciona derecho a usuarios de usar
4.5.5.1.2. Ejecuta políticas definidas en
4.5.5.2. Conceptos
4.5.5.2.1. Acceso
4.5.5.2.2. Derechos o Privilegios
4.5.5.2.3. Identidad
4.5.5.2.4. Servicios o Grupos de Servicios
4.5.5.2.5. Servicios de Directorio
4.6. Funciones
4.6.1. Centro de Servicios al Usuario
4.6.1.1. Objetivos
4.6.1.1.1. Restablecer el servicio a los usuarios ASAP
4.6.1.1.2. Ser el único Punto de Contacto
4.6.1.2. Conceptos
4.6.1.2.1. Tipos de Service Desk
4.6.2. Gestión Técnica
4.6.2.1. Guardián del conocimiento técnico
4.6.2.1.1. De La Tecnología
4.6.2.2. Gestión Técnica
4.6.2.2.1. Diseñar
4.6.2.2.2. Probar
4.6.2.2.3. Administrar
4.6.2.2.4. Mejorar
4.6.2.2.5. Nuevo nodo
4.6.2.3. Provee recursos suficientes y entrenados para
4.6.2.3.1. Diseñar
4.6.2.3.2. Construir
4.6.2.3.3. Transicionar
4.6.2.3.4. Operar
4.6.2.3.5. Mejorar
4.6.3. Gestión de Aplicaciones
4.6.3.1. Guardián del conocimiento técnico
4.6.3.1.1. De Las Aplicaciones
4.6.3.2. Asegura que el conocimiento para
4.6.3.2.1. Diseñar
4.6.3.2.2. Probar
4.6.3.2.3. Administrar
4.6.3.2.4. Mejorar
4.6.3.3. Provee recursos suficientes y entrenados para
4.6.3.3.1. Diseño
4.6.3.3.2. Transicionar
4.6.3.3.3. Operar
4.6.3.3.4. Mejorar
4.6.3.4. Integra Administración del Ciclo de vida de las Aplicaciones
4.6.4. Gestión de Operaciones de TI
4.6.4.1. Objetivo
4.6.4.1.1. Ejecutar actividades y procedimientos
4.6.4.2. Se Divide En
4.6.4.2.1. Control de Operaciones de TI
4.6.4.2.2. Gestión de Instalaciones
5. Mejoramiento Continuo del Servicio
5.1. Meta
5.1.1. Revisa
5.1.1.1. Oportunidades de mejora
5.1.1.1.1. En TODAS las etapas del ciclo de vida
5.1.2. Recomendar
5.1.3. Analiza
5.2. Conceptos
5.2.1. 4 Razones Para Medir
5.2.1.1. Validar
5.2.1.1.1. Metas y estrategias
5.2.1.2. Dirigir
5.2.1.2.1. Rumbo Correcto
5.2.1.3. Invertir
5.2.1.3.1. Acciones Correctivas
5.2.1.4. Justificar
5.2.1.4.1. Evidencias
5.2.2. Modelo de Mejora Continua del Servicio
5.2.2.1. ¿Cúal es la Visión?
5.2.2.1.1. Visión
5.2.2.1.2. Misión
5.2.2.1.3. Metas
5.2.2.1.4. Objetivos del Negocio
5.2.2.2. ¿Dónde Estoy?
5.2.2.2.1. Evaluaciones de Baseline
5.2.2.3. ¿A dónde Voy?
5.2.2.3.1. Objetivos
5.2.2.4. ¿Cómo Llego?
5.2.2.4.1. Mejoras
5.2.2.5. ¿Llegué?
5.2.2.5.1. Monitoreo
5.2.2.5.2. Metricas
5.2.2.6. ¿Cómo Mantener el Impetu?
5.2.2.6.1. Ganancias Rápidas
5.2.3. Usando PDCA para controlar & administrar la calidad
5.2.3.1. Por Un Lado
5.2.3.1.1. Requerimientos del negocio
5.2.3.1.2. Solicitud de nuevo servicio
5.2.3.1.3. Métricas de servicio y proceso
5.2.3.1.4. Requerimientos externos
5.2.3.1.5. Requerimientos de seguridad
5.2.3.2. Por Otro Lado
5.2.3.2.1. Resultado de Negocio
5.2.3.2.2. Satisfacción del Cliente
5.2.3.2.3. Procesos Más
5.2.3.2.4. Servicios
5.2.3.2.5. Moral mejorada de los empleados
5.3. Procesos
5.3.1. Proceso de Mejora de Siete Pasos
5.3.1.1. Meta
5.3.1.1.1. Continuamente definir que debería y puede medirse y transformar los datos crudos recolectados en acciones correctivas mediante métodos y herramientas a través del ciclo de vida del servicio
5.3.1.2. Actividades
5.3.1.2.1. 0. Analizar estrategia, metas tácticas y metas operativas
5.3.1.2.2. 1. Que deberíamos medir
5.3.1.2.3. 2. Qué podemos medir
5.3.1.2.4. 3. Recolectar datos
5.3.1.2.5. Procesos Datos
5.3.1.2.6. Analizar Datos
5.3.1.2.7. Presentar Datos
5.3.1.2.8. Implementar Acciones Correctivas