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OTRAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN: TQM, COMPARACIÓN CON BPR Y CRÍTICA DE AMBAS by Mind Map: OTRAS HERRAMIENTAS DE
GESTIÓN: TQM,
COMPARACIÓN CON BPR Y
CRÍTICA DE AMBAS
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OTRAS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN: TQM, COMPARACIÓN CON BPR Y CRÍTICA DE AMBAS

TQM (Gestión de la Calidad Total)

Es básicamente una “filosofía” empresarial que se basa en la búsqueda de la satisfacción del cliente.

Para La Adecuada Gestión: 1. Planificar la calidad. 2. Controlar la calidad. 3. Mejorar la calidad.

Implementación de TQM

1. Liderazgo/compromiso de la dirección. 2. Adopción de la filosofía. 3. Implicación de los clientes (externos/internos). 4. Implicación de proveedores. 5. Organización abierta y flexible. 6. Formación/entrenamiento. 7. Delegación de poder (empowerment). 8. Benchmarking. 9. Mejora de procesos. 10. Mentalidad “cero defectos”.

Los Círculos de la Calidad.

Un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo similar en un área común de la organización a la que pertenecen, y que se reúnen periódicamente para solucionar problemas relacionados con su área de trabajo

Los Círculos de Calidad adquieren sentido pleno englobados en la filosofía de la Gestión de la Calidad Total.

Los Círculos son una ayuda para TQM, aunque no deben ser considerados como la solución a todos los problemas de calidad de la organización.

Criticas a la BPR y TQM.

BPR es importante destacar que en apenas diez años, como indica la edición digital de la “Revista Algo Más”, ha completado casi todas las etapas por las que pasan todos los enfoques de índole empresarial.

La BPR, como cambio radical que cuestiona y rediseña las estructuras, procesos, cultura, sistemas y prácticas existentes, genera la ya mencionada ansiedad y duda entre ejecutivos y empleados. Los cambios generan en algún grado este tipo de reacciones. Si tenemos en cuenta que la Reingeniería propone un cambio radical y profundo, es lógico pensar que todas estas reacciones se acentuarán al introducir esta herramienta de gestión en el seno de una organización.

En lo referente a la Gestión de la Calidad Total, al igual que ha sucedido con la BPR, aparecen preceptos en la teoría susceptibles de recibir fuertes críticas una vez que se han visto los resultados obtenidos al poner dichos puntos en práctica. TQM comenzó a gozar de popularidad y reconocimiento a partir de las experiencias positivas en las empresas japonesas.

La Calidad en las Empresas de Servicios

La clave de la obtención de calidad en la satisfacción del cliente.

Helga Drummond propone una serie de premisas que se deben alcanzar para cumplir las expectativas del cliente.

Identificar los determinantes de la calidad apreciados por el cliente.

Manejar las expectativas del cliente.

Impresionar al cliente.

Instruir al cliente.

Crear sistemas de apoyo fiables.

Solicitar al cliente su opinión sobre el servicio.

Complementación de TQM y BPR

Ambas herramientas de gestión confían en la responsabilidad de los empleados y miden el resultado de los productos desde el punto de vista del cliente, en el sentido de grado de satisfacción de sus necesidades o preferencias.

La diferencia principal entre ambas metodologías es que, mientras que la BPR persigue la realización de cambios drásticos y radicales en los procesos y la obtención de rendimientos espectaculares, centrándose en los más importantes o los que tienen más disfunciones, la TQM aborda la obtención de mejoras incrementales, graduales.

La eficacia de ambas herramientas de gestión no es discutible por algunos autores, y ambas son perfectamente complementarias, por lo que se recomienda su implantación, ya sea de forma simultánea o secuencial.