SERVICIO AL CLIENTE
作者：Eduardo Silvestre
1. como: Tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, garantía, servicio postventa, entre otras caracteristicas del servicio
2. ESTRATEGIAS DE SERVIICIO AL CLIENTE
3. MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
4. LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE
5. Saber preguntar y repreguntar: El saber preguntar en forma correcta es importante desde dos puntos de vista: primero, nos ayudará a comprender aún más el punto de vista del cliente, sus sensaciones y sentimientos hacia el evento o circunstancia que estima lo perjudica.
6. Los atributos claves de la calidad del servicio
7. Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio
8. La Conveniencia relativa e importancia de los atributos
9. SINGULARIZACIÓN DE LOS CLIENTES
10. El cliente abusivo
11. El cliente quejumbroso crónico
12. El cliente sumiso
13. El cliente agresivo
14. RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
15. EL PROCESO DE REVALORIZACIÓN EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES La retención real del cliente, logrando su fidelidad, se alcanza a través de un proceso de revalorización que se centra en aspectos cualitativos esencialmente y se fundamenta en el fortalecimiento de la confianza mutua como paso previo al logro de la fidelidad hacia el producto o servicio.
16. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)
17. SENTIDO DE PERTENENCIA
18. QUIEN ES EL CLIENTE Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
19. Abuso
20. Neglicencia
21. Indiferencia
22. QUE ES EL SERVICIO El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa
23. EL MAL SERVICIO Y SUS CONSECUENCIAS MAL SERVICIO Y SUS COSTOS
24. Olvidos
25. UN CLIENTE SE PIERDE POR:
26. DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente.
27. ORIENTACIÓN AL CLIENTE
28. VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE
29. EL TRABAJO EN EQUIPO
30. COMUNICACIÓN ASERTIVA
31. YULIETH ANAHI PEREZ PEREZ
