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Escopo do exame ITIL Foundation Syllabus 5.x by Mind Map: Escopo do exame
 ITIL  Foundation
       Syllabus 5.x
4.9 stars - 88 reviews range from 0 to 5

Escopo do exame ITIL Foundation Syllabus 5.x

Mapa desenvolvido pela TIEXAMES

www.tiexames.com.br

Serve como revisão do conteúdo do curso

Apenas estudar este mapa não garante aprovação no exame

Proíbida a redistribuição deste conteúdo

1 Introdução à ITIL

O que é ITIL

Conjunto de práticas para gerenciar serviços de TI

Melhor prática

Algo que gera valor, aumenta eficiência, eficácia, traz melhorias para a organização

ITIL é um conjunto das melhores práticas para o GSTI.

Melhores práticas da ITIL podem ser implementadas com o apoio de tecnologias (por exemplo, ferramentas para gerenciar os processos)

Razões/Vantagens

Modelo não-proprietário, disponível para todas as empresas, Lembrar que o conhecimento proprietário (de uma empresa) é sempre mais dificil de ser adotado por outra empresa. Esta é a vantagem de um framework público.

Não é prescritivo, serve para qualquer cenário de TI, independe de tecnologia

Fornece as boas práticas da indústria de TI

Ajuda a atender a ISO/IEC 20000

Estrutura da biblioteca

Conteúdo principal em 5 livros, Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria Contínua de Serviço

Conteúdo complementar, guias de bolso, publicações complementares, Ajudam a aplicar a ITIL em cenários específicos, serviço web

2 Intro ao gerenciamento de serviços

Serviço

É um meio de entregar valor ao cliente sem que o cliente assuma os riscos da operação

Facilita os resultados que os clientes querem alcançar, O termo Resultado é usado para se referir tanto aos resultados pretendidos como aos resultados realmente obtidos

Serviço de TI

É composto de uma combinação de tecnologia da informação, pessoas e processos.

Gerenciamento de serviços

Conjunto especializado de habilidades organizacionais, Funções, Processos

Gerenciamento de serviços de TI

A implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender às necessidades de negócio.

Provedores de serviços de TI

Definição, Quem entrega um ou mais serviços de TI

Tipos, Provedor de serviços internos, Unidade de serviços compartilhados, Provedor de serviços externos

Partes interessadas

Definição, Alguém que esteja envolvido ou interessado no gerenciamento de serviços de TI

Principais, Pessoal de TI, Cliente, Pode ser interno ou externo, Quem paga pelo serviço, Negocia metas de nível de serviço, Usuário, Quem usa o serviço no dia a dia, Fornecedores

Tipos de serviços

Principal, Entrega resultados desejados para os clientes, Representa o valor (benefícios) que o cliente quer e está disposto a pagar

Apoio, Necessário para que um serviço principal seja entregue

Intensificador, Adicionado a um serviço principal para torná-lo mais atraente ao cliente.

Função

Uma equipe ou grupo de pessoas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades

Processo

Definição, Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo

Características, Gera resultados específicos, Orientado ao cliente / parte interessada, Mensurável, Responde a eventos (gatilhos) específicos

Modelo de processo, Gatilhos, Eventos que iniciam um processo, Entradas, Pode ser um dado, informação, insumo, Controle do processo, Política, Objetivos, Dono, Documentação, Feedback, Processo, Atividades, Procedimentos, Instruções de trabalho, Métricas, Papéis, Melhorias, Saídas, Inclui resultados entregues para as partes interessadas, Habilitadores do processo, Pessoas, Habilidades

Papel

Definição, Responsabilidades e autoridades concedidas a uma pessoa ou grupo em processo ou serviço

Principais, Dono de Processo, Assegura que um processo está apto para seu propósito, Patrocina o processo, Define a estratégia do processo, Assiste ao desenho do processo., Audita periodicamente o processo, Identifica, realiza e revisa melhorias no processo, Gerente de Processo, Responsável pelo gerenciamento operacional de um processo, Monitora e reporta o desempenho do processo., Identifica oportunidades de melhoria, Profissional de Processo, Responsável pela realização de uma ou mais atividades do processo, Exemplo: analista de suporte no gerenciamento de incidente, Dono de Serviço, Assegura que o serviço é gerenciado com foco no negócio, Responsável pela entrega de um serviço específico, Quem presta contas ao Diretor de TI referente a entrega de um serviço, Representar o serviço em toda a organização, Identificar e fazer melhorias no serviço

Matriz RPCI (RACI em inglês)

Definição, Serve para distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo ou serviço

Define, Responsável, Executa uma atividade do processo, Pode haver mais de um por atividade, Seria quem assume o papel de Profissional do Processo, Prestador de contas, Responde (assume a propriedade) pela qualidade e resultado final, Normalmente é o dono ou gerente do processo., Somente um por atividade do processo, Consultado, Deve ser consultado nas decisões, Informado, Quem precisa ser mantido atualizado em relação ao progresso de alguma coisa

3 Estratégia de Serviço

Propósito

Definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de serviços precisa para executar algo a fim de atender os resultados de negócio de uma organização

Objetivos

Fornecer um entendimento do que é estratégia

Fornecer uma clara identificação da definição dos serviços e dos clientes que os utilizam.

Definir como o valor é criado e entregue.

Identificar oportunidades para fornecer serviços e como explorá-los.

Escopo

Definir uma estratégia em que o provedor de serviços irá entregar serviços que atendam os resultados de negócio do cliente.

Definir uma estratégia para a forma de gerenciar estes serviços.

Valor para o negócio

Vincula as atividades do provedor com resultados críticos para o negócio

Claro entendimento de quais tipos e níveis de serviço irão satisfazer o cliente

Possibilita o provedor de serviços a responder de maneira rápida a mudanças no ambiente de negócio

Suporta a criação e manutenção do portfólio de serviços

Comunicação funcional e transparente entre cliente e o provedor serviços.

Conceitos e princípios

Valor do Serviço, Nível no qual o serviço atende as expectativas do cliente

Percepção de valor, Determinado pelo que o cliente prefere (preferências), o que o cliente percebe (percepções) e o que o cliente de fato obtém (resultados de negócio).

Criação de valor, Utilidade, Apto para o propósito, Inclui funcionalidades, Garantia, Apto para o uso, Disponibilidade, Capacidade (Desempenho), Continuidade, Segurança

Ativos de Serviço, Recursos, Capital financeiro, Infraestrutura, Aplicativos, Informação, Pessoas (quantidade), Habilidades, Gerenciamento, Organização, Processos, Conhecimento, Pessoas (com habilidades)

Padrões de atividade de negócio (PAN), Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio., Serve para o provedor de serviços se planejar para as demandas

Risco, Definição, Um evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir os objetivos, Estrutura p/ lidar com riscos, Análise de riscos, Identificar riscos, Identificar prováveis donos para os riscos, Avaliar riscos, Estabelecer níveis aceitáveis de riscos (tolerância/apetite), Identificar respostas adequadas para os riscos, Gerenciamento dos riscos, Implementar respostas, Ganhar confiança sobre a eficácia, Realizar revisão

Governança, Envolve a alta administração nas decisões de TI, Serve para dar direcionamento (por meio de políticas e diretrizes) e controlar o desempenho da TI

Processos selecionados

Gerenciamento de portfólio, Propósitos, Garantir que o provedor de serviços tenha a composição (mix) correta de serviços para atender os resultados de negócio., Acompanhar os investimentos em serviços durante seus ciclo de vida., Assegurar que os serviços estão claramente definidos e vinculados com a realização de resultados de negócio., Objetivos, Investigar e decidir sobre quais serviços oferecer, Manter o portfólio de serviços, Avaliar como os serviços a possibilitam de realizar sua estratégia e a responder às mudanças, Controlar quais serviços são oferecidos, Acompanhar o investimento em serviços durante o seu ciclo de vida, Analisar quais serviços não são mais viáveis e quando eles deveriam ser aposentados., Escopo, Funil de serviço, Serviços em produção, Serviços obsoletos, Portfólio de serviço, Funil de Serviço, Serviços propostos ou em desenvolvimento, Catálogo de Serviço, Serviços em produção ou disponíveis para implantação, Serviços obsoletos, Serviços que já foram aposentados.

Gerenciamento financeiro, Propósitos, Assegurar o nível de orçamento apropriado para TI, Identificar o equilíbrio entre o custo e a qualidade do serviço., Manter o equilíbrio da oferta e demanda entre o provedor de serviços e seus clientes., Objetivos, Identificar, gerenciar e comunicar os custos, Contabilizar o dinheiro gasto na criação, entrega e suporte de serviços., Fazer a previsão de requisitos financeiros (orçamento)., Escopo, Planejamento orçamentário, Contabilidade de custos, Cobrança (opcional), Conceitos, Caso de Negócio, Serve para justificar um item de gasto, Valor do investimento, Retorno do investimento, É usado para aprovar um projeto de um novo serviço / melhoria, Gerenciamento financeiro ajuda na análise de investimentos

Gerenciamento de relacionamento de negócio (GRN), Propósitos, Estabelecer e manter um relacionamento de negócio entre o provedor de serviços e o cliente, Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o provedor de serviços é capaz de atender estas necessidades., Objetivos, Entender as necessidades (requisitos) do cliente, Assegurar níveis altos de satisfação do cliente, Manter uma boa relação com os clientes, Tratar reclamações, Escopo, Relacionamento com o negócio, Entender necessidades do cliente, Buscar a satisfação do cliente

Automação de serviço

Foco em automatizar atividades e procedimentos de rotina envolvidos em serviços e processos

Ajuda a melhorar a, qualidade dos serviços, reduzir custos e riscos, utilidade e garantia do serviço

Áreas p/ automação, Desenho e modelagem, Catálogo de serviço, Reconhecimento e análise de padrões de demanda, Classificação, priorização e roteamento, Detecção e monitoração, Otimização

4 Desenho de Serviço

Propósito

Desenhar serviços de TI para realizar a estratégia

Objetivo

Desenhar serviços de TI de forma tão eficaz que seja requerido o mínimo de melhoria durante o seu ciclo de vida.

Escopo

Alinhamento serviço x necessidades de negócio

Princípios do desenho

Pacote de desenho de serviço

Métodos, práticas e ferramentas

Valor que agrega ao negócio

Reduz o custo total de propriedade (CTP)

Melhora a qualidade do serviço

Melhora a consistência do serviço

Melhora a transição de serviços novos e alterados

Melhora a eficácia do gerenciamento de serviços e processos de TI

Melhora o alinhamento do serviço

Princípios-chave

4 Ps do Desenho, Pessoas, Processos, Produtos, Aplicativos, Ferramentas, Parceiros, Fornecedores, Representantes, Fabricantes

5 aspectos do Desenho, Desenho de soluções de serviço, Desenho de Sistemas informação de gerenciamento e ferramentas, Desenho de arquiteturas, Desenho de processos, Desenho de métodos de medição e métricas

Conceitos

Pacote de Desenho de Serviço (PDS), Documento que é produzido para cada serviço novo, mudança maior ou remoção de serviço, Define todos os aspectos de um serviço e seus requisitos para cada estágio subsequente do ciclo de vida, As informações serão utilizadas para fazer a transição, testes no serviço

Processos

Coordenação de Desenho, Propósitos, Garantir que metas e objetivos do estágio são atendidas, Fornecer e manter um ponto único de coordenação e controle para todas as atividades e processos dentro deste estágio, Objetivos, Garantir o desenho dos 5 aspectos do desenho, Coordenar todas as atividades deste estágio, Planejar e coordenar os recursos e habilidades requeridas no desenho, Produzir o Pacote de Desenho de Serviço (PDS), Estabelecer padrões para as atividades deste estágio, Escopo, Inclui todas as atividades de desenho

Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Propósito, Fornecer e manter uma fonte única de informação consistente de todos os serviços operacionais e aqueles que estão sendo preparados para entrar em operação., Objetivos, Gerenciar a informação contida dentro do catálogo, Atualizar o catálogo, Disponibilizar o catálogo para o público-alvo, Conceitos, Catálogo de Serviço, Contém informações sobre todos os serviços de TI de produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação, Única parte do Portfólio de Serviço visível aos clientes, Tipos de Catálogo, Catálogo de Serviço do Negócio, É o que o cliente pode ver, Lista serviços voltados ao cliente, Catálogo de Serviço Técnico, Contém detalhes técnicos para a equipe de TI, Lista serviços de apoio (secundários)

Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS), Propósito, Assegurar que os serviços de TI atuais e planejados sejam entregues com as metas atingíveis., Objetivos, Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos, Fazer e melhorar a relação entre TI e negócio, Estabelecer metas para todos os serviços, Monitorar e melhorar a satisfação do cliente, Fazer melhoria contínua dos níveis de serviço, Conceitos, Requisitos de Nível de Serviço (RNS), Contém requisitos/necessidades do cliente para um serviço de TI, São usados com base para os ANSs, Acordo de Nível de Serviço (ANS), Acordo entre TI e clientes, Documenta várias metas de serviço, até tempo para resolução de incidentes, Acordo de Nível Operacional (ANO), Acordo entre TI e equipes internas da mesma organização, Contrato de Apoio (CA), Entre TI e fornecedores externos, Fornecedor, Terceiro que fornece bens ou serviços, Plano de Melhoria de Serviço (PMS), Programa global ou plano de ações de melhoria nos serviços e processo, Atividades, Desenhar Estrutura de ANS, ANS baseado em serviços, 1 documento ANS para cada serviço que cobre todos os clientes, ANS baseado em cliente, 1 ANS para cada cliente que cobre todos os serviços que ele usa, ANS multi-nível, Pode ter um ANS Corporativo, por Serviço e por Cliente, Determinar RNS e Negociar ANS, Monitorar o Desempenho de Serviço, Medir e melhorar a satisfação do cliente, Revisar acordos de apoio e escopo de serviço, Produzir relatórios de serviço, Usa-se o Gráfico MANS (Monitoração do Acordo de Nível de Serviço, Conduzir revisões de serviço, Análise crítica do serviço, As ações vão para o Plano de Melhoria de Serviço (PMS), Revisar ANS e acordos de apoio, Desenvolver contatos e relacionamentos, Gerenciar as reclamações e cumprimentos, Interfaces com outros processos, Fornece metas para quase todos os processos, Recebe informações de quase todos os processos para negociar metas de serviço via ANS com o cliente

Gerenciamento de Disponibilidade, Propósito, Garantir que o nível de disponibilidade entregue em todos os serviços de TI atende as necessidades, Objetivos, Produzir e manter um plano de disponibilidade, Tratar de todas as questões relacionadas a Disponibilidade, Assegurar que a disponibilidade dos serviços atendam aos ANSs, Auxiliar na resolução de incidentes e problemas relacionados à disponibilidade, Escopo, Desenho, implementação, medição, gerenciamento e melhoria da disponibilidade de serviços de TI e componentes, Qualquer aspecto que pode impactar a disponibilidade, Inclui atividades reativas e proativas, Conceitos, Disponibilidade de serviço, Envolve todos aspectos que impactam a disponibilidade do serviço de ponta a ponta, Disponibilidade de componente, Envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do componente, Disponibilidade, Capacidade de um serviço, componente ou item de configuração desempenhar suas funções acordadas quando necessário., Confiabilidade, Medida do tempo em que um serviço de TI ou outro item de configuração pode executar a sua função acordada sem interrupção., Sustentabilidade, Medida de quão rápido e eficaz um serviço de TI ou outro item de configuração pode ser restaurado à operação normal após uma falha, Função de negócio vital (FNV), Parte de um processo de negócio que é crítico para o sucesso do negócio.

Gerenciamento de Capacidade, Propósito, Garantir que a capacidade dos serviços de TI e a infraestrutura de TI sejam capazes de atender aos requisitos relacionados à capacidade, Objetivos, Produzir e manter um plano de capacidade, Tratar todas questões relacionadas a capacidade e desempenho dos serviços, Auxiliar na resolução de incidentes e problemas relacionados ao desempenho de serviços, Escopo, Considera todos os recursos necessários para entregar o serviço de TI e planos de requisitos de negócio, Engloba todas as áreas de tecnologia, Considera o planejamento de espaço e o ambiente para a capacidade de sistemas, Conceitos, Plano de Capacidade, Contém avaliação cenário de TI e negócio, avalia necessidades de investimentos em capacidade, faz recomendações, Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Traduz as necessidades do negócio e planos futuros em requisitos para os serviços e para a infraestrutura de TI., Gerenciamento da Capacidade de Serviço, Gerencia, controla e faz previsão do desempenho e capacidade de ponta a ponta dos serviços de TI em uso e de cargas de trabalho, Gerenciamento da Capacidade de Componente, Gerencia, controla e faz previsão do desempenho, utilização e capacidade de cada um dos componentes individuais que suportam os serviços de TI.

Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI, Propósito, Apoiar o processo de gerenciamento de continuidade de negócio (GCN), Gerenciar riscos que poderiam seriamente afetar os serviços de TI, Assegurar a provisão do mínimo nível de serviço acordado relacionado à continuidade do negócio., Objetivos, Produzir e manter os planos de continuidade e recuperação de TI, Realizar a análise de impacto no negócio (AIN)., Assegurar que a continuidade e os mecanismos adequados de recuperação estejam implantados., Escopo, Eventos significativos o suficiente para serem tratados como um “desastre, Ativos e configurações de TI que suportam os processos de negócio., Conceitos, Planos de Continuidade de Negócio, Os planos de continuidade de Serviço de TI precisam levar em consideração prioridade do negócio, Gerenciamento da Continuidade de Negócio, Foca nas questões de negócio, A estratégia de continuidade de TI precisa suportar a estratégia de continuidade de negócio, Análise de Impacto no Negócio, Identifica os serviços de TI críticos para o negócio, Ajuda a determinar a estratégia de continuidade da TI, Avaliação de Riscos, Determina as ameaças existentes e o quanto a organização está vulnerável à elas

Gerenciamento de Segurança da Informação (GSI), Propósitos, Alinhar a segurança de TI com a segurança do negócio., Garantir que a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos, informações, dados e serviços de TI de uma organização correspondam às necessidades acordadas do negócio., Objetivos, Proteger os interesses de quem utiliza informações, sistemas e comunicações contra danos resultantes de falhas de confidencialidade, integridade e disponibilidade, Escopo, Todas as questões de segurança de TI, Conceitos, Política de Segurança, Deve cobrir todas as áreas de segurança para atender as necessidades do negócio

Gerenciamento de Fornecedor, Propósitos, Obtenção de valor para o dinheiro a partir de fornecedores, Fornecer uma qualidade de serviço de TI adequada ao negócio, garantindo que todos os contratos e acordos com fornecedores suportam as necessidades do negócio, Fazer com que todos os fornecedores cumpram os seus compromissos contratuais, Objetivos, Obter valor para o dinheiro a partir de fornecedores e contratos, Negociar e acordar contratos com fornecedores, Assegurar que contratos estão alinhados como ANSs, Gerenciar relacionamentos com fornecedores, Gerenciar o desempenho de fornecedores, Manter uma política para fornecedores, Manter e suportar o sistema de informação de gerenciamento de fornecedor e contrato (SIGFC), Escopo, Gerenciamento de todos os fornecedores e contratos necessários para apoiar o fornecimento de serviços de TI para o negócio., Conceitos, Sistema de informação de gerenciamento de fornecedor e contrato (SIGFC), Contém informações relacionadas aos fornecedores e contratos, Categorias de fornecedores, Fornecedores estratégicos, Fornecedores táticos, Fornecedores operacionais, Fornecedores de commodities

5 Transição de Serviço

Propósito

Garantir que serviços novos, modificados ou obsoletos atendam às expectativas do negócio conforme documentado nos estágios de estratégia de serviço e desenho de serviço do ciclo de vida

Objetivos

Planejar e gerenciar mudanças

Gerenciar os riscos relacionados a mudanças

Implementar liberações no ambiente de produção

Garantir que alterações no serviço criarão valor esperado ao negócio

Fornecer conhecimento e informação sobre serviços e ativos de serviço

Escopo

Cobre a transição de serviços novos e modificados

Cobre a retirada e transferência de serviços entre provedores de serviço.

Valor que agrega ao negócio

Possibilita a TI a tratar mais mudanças e atender mais rapidamente as necessidades do negócio

Aumenta a taxa de sucesso das mudanças

Com maior controle sobre as mudanças será possivel reduzir interrupções nos serviços e aumentar a produtividade do negócio

Processos selecionados

Planejamento e Suporte da transição, Propósito, Fornecer um planejamento geral para todos os processos de transição de serviços., Coordenar os recursos que a transição requer, Objetivos, Planejar e coordenar os recursos na transição, Observar aspectos de custos, prazos, qualidade dos projetos de transição, Estabelecer padrões para os processos deste estágio, Fornecer planos de transição de serviço, Identificar, gerenciar e controlar riscos relacionados a transição., Monitorar e melhorar o desempenho da transição de serviço., Escopo, Manter políticas, padrões e modelos para transição, Coordenar os esforços necessários na transição, Priorizar recursos na transição, Planejar o orçamento e os recursos necessários para a transição, Rever e melhorar o desempenho do planejamento de transição

Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço, Propósito, Garantir que ativos necessários para entregar o serviço são controlados adequadamente., Garantir que informação precisa e confiável sobre estes ativos está disponível quando ela for necessária., Objetivos, Identificar, controlar, registrar, auditar e verificar os serviços e outros itens de configuração (ICs), incluindo as versões, linhas de base, componentes constituintes, seus atributos e relacionamentos, Escopo, Gerencia o ciclo de vida completo de cada item de configuração (IC)., Conceitos, Item de Configuração(IC), Qualquer ativo ou componente de serviço, Modelo de Configuração, Mostra os relacionamentos entre os ICs, Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC), Armazena informação de todos os ICs, Só contém informações lógicas de ICS, Útil para muitos processos, Diagnóstico de incidentes, Diagnóstico de problema, Análise e planejamento de mudanças, Etc., Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD), Contém cópias-mestre de todos os ativos de software, Faz armazenamento físico de mídia e documentação de software, Linha de base da configuração, Um instantâneo que é usado como um ponto de referência para uma configuração de um serviço/aplicativo., Serve para retornar mudanças sem sucesso

Gerenciamento do Conhecimento, Propósito, Compartilhar perspectivas, ideias, experiência e informações, e garantir que estejam disponíveis no lugar certo no momento certo., Possibilitar a tomada de decisões bem informada e melhorar a eficiência reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento, Objetivos, Disponibilizar informação para quem precisa, Possibilitar o provedor de serviço a ser mais eficiente, Mostrar a equipe de TI o valor do serviço gerado ao cliente, Manter o sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço (SGCS)., Escopo, Supervisão do gerenciamento de conhecimento, Informação e dados dos quais deriva o conhecimento., Conceitos, DICS, O Gerenciamento do Conhecimento é alcançado através de uma estrutura de Dados-Informação-Conhecimento-Sabedoria (DICS), Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS), Engloba muitos sistemas de gerenciamento de informação, Engloba o SGC + conhecimento sobre o serviço, É usado para tomada de decisões

Gerenciamento de Mudança, Propósitos, Controlar o ciclo de vida de todas as mudanças, Possibilitar que mudanças benéficas sejam feitas com o mínimo de interrupção aos serviços de TI., Objetivos, Assegurar que as mudanças sejam: Registradas, Avaliadas, Autorizadas, Priorizadas, Planejadas, Testadas ,Implantadas, Documentadas, Revisadas, Escopo, Cobre qualquer acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços de TI, Conceitos, Mudança de Serviço, Mudança em um serviço existente ou a introdução de um novo serviço, Requisição de Mudança (RDM), Pedido formal para mudar alguma coisa na infraestrutura, Modelos de Mudança, Contêm passos para tratar determinados tipos de mudança, Proposta de mudança, Um documento que inclui uma descrição de alto nível de uma potencial introdução de serviço ou mudança significativa, junto com um caso de negócio correspondente e um cronograma da implementação esperada., Categorias de Mudança, Padrão, Baixo risco e pré-aprovada, Normal, Segue o fluxo normal do processo, Emergencial, Serve para corrigir um erro que está impactando o negócio, Não é mudança urgente!, Planejamento da Remediação, Para voltar a mudança caso algo dê errado, Comitê Consultivo de Mudança (CCM), Fornece conselho na avaliação de mudanças Normal, Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME), Grupo menor para aprovar mudanças emergenciais, Atividades, Criar e registrar a RDM, Revisar a RDM, Avaliar a mudança, 7Rs do Gerenciamento de Mudança (perguntas usadas para avaliar a mudança), Quem pRecisa?, Qual é a Razão?, Qual é o Retorno?, Quais são os Riscos?, Quais Recursos precisamos para executar?, Quem serão os Responsáveis pela execução?, Qual é a Relação com outras mudanças?, Autorizar a mudança, A autoridade depende do tipo, tamanho ou risco da mudança., Entra aqui o CCM ou CCME, Coordenar a implantação, Coordena a execução apenas, Verifica os planos de remediação, Verifica se foram feitos os testes, Revisar e encerrar, Interfaces com outros processos, Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI, Gerenciamento da Segurança da Informação, Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento de Liberação e Implantação, Propósitos, Planejar, programar (agendar) e controlar a construção, o teste e a implantação de liberações (releases), Entregar novas funcionalidades exigidas pelo negócio enquanto protege a integridade dos serviços existentes., Objetivos, Definir e acordar planos de liberação e implantação, Criar e testar pacotes de liberação., Garantir que todos os pacotes de liberação sejam rastreados, instalados, testados, verificados e/ou desinstalados ou retornados se apropriado, Escopo, Inclui processos, sistemas e funções para empacotar, construir, testar e implantar uma liberação dentro do ambiente de produção, Conceitos, Unidade de Liberação, Descreve as porções de um serviço ou infraestrutura, Pode ser um módulo de um sistema ou um componente qualquer, Política de liberação, Define como devem ser montados os pacotes, papéis, frequência de liberação, critérios de aceitação, etc, Atividades, Planejamento de liberação e implantação, Construção e teste de liberação, Implantação, Revisão e encerramento

6 Operação de Serviço

Propósito

Contém processos e atividades para fornecer e gerenciar os serviços em produção

Objetivos

Gerenciar a operação dos processos no dia-a-dia

Lidar com Requisição de Serviço, Eventos, Incidentes, Problemas e Acessos

Gerenciar a tecnologia usada em produção

Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada

Princípios-chave

Comunicação na Operação, Uma boa comunicação previne problemas na operação

Valor que agrega ao negócio

É onde o valor do serviço é gerado de fato

É onde a estratégia se concretiza

Processos

Gerenciamento de Incidente, Objetivos, Restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo sobre as operações do negócio, Conceitos, Incidente, Interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI., Limites de Tempo, Prazos para responder e resolver incidentes, Modelos de Incidente, Contém os passos para tratar um incidente, Incidentes Graves, Aqueles que têm alto impacto para o negócio, Atividades, Identificação, Registro, Todos incidentes devem ser registrados, Classificação, Priorização, Baseada na Urgência x Impacto, Diagnóstico inicial, Escalação, Funcional, Incidente repassado para um grupo funcional, Hierárquica, Quando é necessário notificar o nível gerencial, Investigação e diagnóstico, Usa muito o SGC como apoio, Resolução e recuperação, Encerramento, A Central de Serviço pode fazer o fechamento formal do incidente, Relacionamentos com outros processos, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento de Nível de Serviço

Gerenciamento de Problema, Objetivos, Prevenir problemas e incidentes (não é resolver incidentes, é prevenir), Eliminar incidentes recorrentes (análise de tendência), Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos com soluções de contorno, Conceitos, Problema, É a causa de um ou mais incidentes, Solução de Contorno, Serve para resolver um incidente, mas não é uma solução definitiva, Erro Conhecido, Quando se conhece a causa-raiz de um problema, Pode ser levantado sempre que for útil, mesmo não tendo a causa raiz descoberta, Banco de Dados de Erros Conhecidos, Onde se armazenam incidentes, problemas, soluções de contorno, Modelo de Problema, Contém os passos para tratar problemas, O gerenciamento de Problema pode ser, Proativo, Reativo, Atividades, Identificação, Registro, Classificação, Priorização, com base na Urgência x Impacto, Investigação e diagnóstico, Usa muito o SGC como apoio, Identificação de solução de contorno, Identificação de erros conhecidos, Devem ser salvos do BDEC, Resolução de problema, Pode ser necessário abrir uma RDM(Requisição de mudança), Encerramento, Só acontece depois que o problema foi resolvido e pode ocorrer depois que a Mudança foi realizada, Revisão de Problema Grave, Em problema mais graves se revisa o que foi feito, o que deu certo, o que deu errado, o que poderia ser melhorado, Relacionamentos com outros processos, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Configuração:, Gerenciamento da Liberação e Implantação, Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento de Evento, Objetivos, Detectar e analisar eventos, Determinar ações de controle apropriadas, Conceitos, Evento, Qualquer ocorrência que tem significado para o gerenciamento da infrestrutura, Aviso(warning), Aviso de que um limite foi alcançado, alguma coisa mudou, ou uma falha ocorreu, Tipos de Evento, Eventos que indicam uma operação regular, Eventos que indicam uma exceção, Eventos que indicam uma operação não usual, mas que são uma exceção

Cumprimento de Requisição, Objetivos, Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão, Fornecer informações / ajudar com dúvidas, Registrar reclamações, Conceitos, Requisição de Serviço, Requisição do usuário para uma informação, conselho, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI, Modelo de Requisição, Contém passos necessários para cumprir a requisição

Gerenciamento de Acesso, Objetivos, Fornecer direito de acesso para os usuários usarem os serviços de TI, Prevenir acessos de usuários não autorizados, Executar as políticas de segurança, Lembrar que este processo não define políticas, apenas executa as políticas do gerenciamento da segurança da informação., Conceitos, Acesso, Funcionalidades ou dados que um usuário pode acessar, Identidade, Usado para identificar unicamente um Usuário, Direitos, Níveis de acesso que um usuário tem, Grupo de Serviços, Serviços disponibilizados a um usuário ou grupo de usuários, Serviços de Diretório, Ferramenta para gerenciar acessos e direitos

Funções

Central de Serviço, Papel, Equipe responsável pelo suporte aos usuários, Objetivos, Restabelecer o serviço normal para o usuário o mais rápido possível, Participa na resolução de incidentes, atendimento de requisição de serviço e dúvidas, Responsabilidades, Registra Incidentes, Faz o primeiro diagnóstico de incidentes, Atende requisição de serviço, Escala incidentes, Faz toda a comunicação com o usuário, Conduz pesquisa satisfação, Atualiza o SGC na hora que atende o usuário pelo telefone, Estruturas, Local, uma área de suporte por unidade de negócio/filial, Centralizado, uma área de suporte central para todas as unidades de negócio/filiais, Virtual, Central de Serviço centralizada, mas não necessariamente todos trabalham no mesmo local físico, Siga o Sol, O suporte é distribuído nas unidades de suporte espalhadas pelo globo terrestre para facilitar o suporte 24h/dia

Gerenciamento Técnico, Papel, Corpo técnico das diversas áreas/tecnologias da infraestrutura, Fornece conhecimento técnico para o desenho, teste, transição, gerenciamento, melhoria continua dos serviços, Objetivos, Ajudar a planejar, implantar e manter uma infraestrutura técnica estável

Gerenciamento de Aplicativo, Papel, Equipe responsável por gerenciar aplicativos durante todo o seu ciclo de vida, Objetivos, Ajuda a identificar requisitos funcionais para os aplicativos que vão ser desenvolvidos, Assiste no desenho e desenvolvimento de aplicativos

Gerenciamento de Operações de TI, Papel, Pessoal responsável por executar as atividades operacionais do dia-a-dia, Consiste de, Controle de Operações de TI, Monitora as atividades operacionais e eventos, Gerenciamento das Instalações, Gerencia a parte física do ambiente de TI

7 Melhoria Contínua de Serviço (MCS)

Propósito

Continuamente alinhar e realinhar os serviços de TI às mudanças de necessidades do negócio

Suportar todos os estágios do ciclo de vida do serviço

Melhorar a eficácia e eficiência dos processos e serviços

Objetivos

Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em cada estágio do ciclo de vida.

Rever e analisar os resultados obtidos em relação aos níveis de serviço.

Melhorar a qualidade do serviço e melhorar a eficiência e eficácia dos processos habilitadores.

Melhorar o custo-benefício (efetividade do custo) da entrega de serviços de TI

Escopo

Saúde geral do GSTI

Alinhamento contínuo do portfólio de serviços com as necessidades do negócio

Melhoria contínua de todos os aspectos do serviço de TI e ativos de serviço que o suportam.

Valor para o negócio

Melhoria gradual e contínua na qualidade do serviço

Assegurar que serviços de TI permanecem continuamente alinhados com os requisitos do negócio

Melhorias graduais na efetividade do custo

Usar a monitoração e relatórios para identificar oportunidades de melhoria

Conceitos e princípios

Registro da MCS, Documenta todas as iniciativas e possibilidades para melhoria

Modelo PEVA/PDCA, Planejar, Executar, Verificar, Agir

Abordagem da melhoria contínua de serviço, Qual é a visão?, Considerar objetivos do negócio, Onde estamos agora?, Cria-se uma linha de base de medição para comparação posterior, Onde queremos estar?, Estabelecer objetivos mensuráveis, Como chegaremos lá?, Plano de ação, Chegamos lá?, Verificação por meio de métricas / avaliação, Como nós mantemos o impulso?

Medição na MSC, Fator crítico de sucesso (FCS), Algo que deve ocorrer para que um processo/serviço tenha sucesso, atinja seus objetivos, São medidos por PIDs, Principais Indicadores de Desempenho (PID), São métricas usadas para medir o desempenho de um processo/serviço em relação a um objetivo, Ajudam a avaliar a eficácia, eficiência e efetividade de custo de um processo, Linha de base de medição, Serve para estabelecer pontos de comparação para saber se algo melhorou ou não, Tipos de métrica, de Tecnologia, de Processo, de Serviço

Processos

Melhoria de 7 etapas, Objetivos, Identificar oportunidades para melhorar serviços, processos, ferramentas, etc, Reduzir o custo do fornecimento de serviços e assegurar que os serviços de TI suportam os resultados do negócio que precisam ser alcançados., Identificar o que precisa ser medido, analisado e reportado, Continuamente revisar os resultados dos serviços, Entender o que precisa ser medido, por que algo está sendo medido e cuidadosamente definir o resultado de sucesso