1. Erros (email-go, locamail, exchange)
1.1. Conta bloqueada
1.1.1. Analisar o conteúdo das mensagens, verificar se o erro é apresentado via aplicação, senhas , lista de e-mails/grupo obs: o bloqueio ocorre por 30 minutos e se nesse período a conta continuar disparando mensagens com características de spam mais 30 minutos
1.1.1.1. Para o desbloqueio da conta oriente o cliente a realizar o envio da mensagem exibido na própria mensagem , prencher o captcha e aguardar o tempo de 15 minutos
1.1.1.1.1. Troca de senha de acesso do e-mail e seguir sem uso para se efetivar o desbloqueio
1.2. Falha para enviar mensagens para um endereço especifico
1.2.1. Com Retorno de Erro
1.2.1.1. Analisar o erro que retorna , e informar para o cliente as possíveis soluções
1.2.1.1.1. pode consultar os erros nesse link : https://mailrelay.com/pt/blog/2014/10/02/motivos-de-bounces-em-mailings-e-possiveis-solucoes/
1.2.2. Sem Retorno de Erro
1.2.2.1. Verificar se o domínio possui o TXT com o SPF autorizando o envio em nome do domínio. ( sem o SPF a mensagem já está comprometida)
1.2.2.1.1. Validar se o MX domínio remetente possui o DNS Reverso configurado
1.3. Falha para receber mensagens de um determinado endereço
1.3.1. Com retorno de Erro
1.3.1.1. Analisar o erro que retorna , e informar para o cliente as possíveis soluções
1.3.1.1.1. pode consultar os erros nesse link : https://mailrelay.com/pt/blog/2014/10/02/motivos-de-bounces-em-mailings-e-possiveis-solucoes/
1.3.2. Sem retorno de Erro
1.3.2.1. Peça ao cliente para verificar se a mensagem caiu na pasta de SPAM (caso o cliente utilize outlook como POP deve olhar o Spam no Webmail).
1.3.2.1.1. Verifique se existe filtros/redirecionamentos que possam ter desviado a mensagem (pode ser consultado no ISR).
1.4. Bloqueio de Ip (wforce)
1.4.1. Analisar o erro que retorna para o cliente, seja via software ou webmail (na grande maioria das vezes o erro é de senha) , o teste de MTR também pode ajudar a identificar.
1.4.1.1. solicitar o ip para a consulta do wforce através do ISR http://isr.email.locaweb.com.br/ip/
1.4.1.1.1. Para a liberação orientar o cliente a fazer a troca de senha (tempo médio para normalização é de 60 minutos)
1.5. Sumiço de mensagem
1.5.1. Verificar se a conta do cliente é conectada via software e qual o tipo de protocolo
1.5.1.1. Analisar os filtro de redirecionamento e o modo de exibição das mensagens do webmail
1.5.1.1.1. Caso queira pode verificar os logs das mensagens
1.6. Delist de ip
1.6.1. Analisar o domínio o e ip que retorna na mensagem de e-mail
1.6.1.1. Consultar o ip no cegonha, caso retorne o resultado como power-mta
1.6.1.1.1. ou solicitar o delist atraves do link que contem no corpo da mensagem
1.7. Falha de conexão outlook
1.7.1. Analisar as configurações de servidor e porta
1.7.1.1. realizar o teste de MTR para descartar erros
1.7.1.1.1. Verificar senha de acesso, e atualizar a mesma caso não conecte via webmail
1.8. Falha no método de criptografia
1.8.1. Analise a porta que se encontra a atual configuração
1.8.1.1. faça um teste atualizando a porta para 587 e sem ssl/tls
1.8.1.1.1. configure um perfil de teste para verificar se aceita a conexão
1.9. Falha de entrega local
1.9.1. Analise os MX para onde o domínio aponta
1.9.1.1. Sendo Mx externo , verifique se há algum vinculo do domínio nos planos que o cliente possui
1.9.1.1.1. Em caso de vinculo , orientar o cliente que se não houver a exclusão da caixa de e-mail que existe aqui na Locaweb os e-mails recebidos de domínios que sejam nossos vai ser redirecionado as caixas antigas
1.10. Falha para enviar e receber mensagens
1.10.1. Verificar o domínio do cliente,na maioria das vezes o mesmo está congelado
1.10.1.1. Caso não esteja congelado , verificar os apontamentos de MX que pode interferir
1.10.1.1.1. Seguir o fluxo de orientação que corresponde ao cenário encontrado.
2. Locamail/Email-go
2.1. Erros
2.1.1. pagina do webmail
2.1.1.1. Erro 404
2.1.1.1.1. aparece quando o servidor informa ao usuário que não conseguiu encontrar a página procurada por ele.
2.1.1.2. Erro 503
2.1.1.2.1. aparece quando o site está offline e os usuários tentam acessar o servidor.
2.1.1.3. Erro 504
2.1.1.3.1. ocorre quando o servidor demora mais do que o período necessário para dar uma resposta.
2.1.1.4. Erro Ops Algo deu errado
2.1.1.4.1. Geralmente causado por cache de navegação anteriores
2.1.1.5. Erro e-mail e senha não combina
2.1.1.5.1. Nesse caso seguir com alteração de senha da conta em questão e realizar novos testes
2.1.1.6. Erro de senha ao acesso via dispositivo móvel / e-mail go
2.1.1.6.1. Existe uma PRB aberta
2.1.2. painel de adm dos emails
2.1.2.1. "parece que seu domínio está desativado"
2.1.2.1.1. Verificar o plano do cliente , se estiver ativo , e o domínio não estiver preso em nenhum outro painel
2.1.2.2. "Alterar tamanho da caixa postal"/distribuição de caixas postais
2.1.2.2.1. Verificar se a caixa com espaço maior já está contratada
3. Lwmail
3.1. Descontinuação em andamento, seguir informando o cliente sobre os processos , e orientar o backup das contas , até dia 31/12/2022
3.1.1. alguns clientes já foram descontinuados , caso encontre esse cenário e o cliente deseje a conta ativa até a data de descontinuação , informar na sala para a liberação da mesma
3.1.1.1. No caso em que o cliente queira fazer a contratação do novo plano com o cupom de desconto , abrir um chamado para a disponibilização do cupom
3.1.1.1.1. Vale lembrar o cliente para atualizar os dados cadastrais , pois facilita o processo de migração para o novo plano (email-go)
4. Exchange
4.1. Painel exchange
4.1.1. Alteração do plano basic para Standard
4.1.1.1. Oriente o cliente a acessar o painel
4.1.1.1.1. e verifique se o mesmo aplicou a oferta , na maioria das vezes a mudança não ocorre porque não tem a oferta aplicada
4.2. Erros no outlook
4.2.1. Relay Access Denied
4.2.1.1. Geralmente ocorre em contas recém criadas , ou contas que já foram criadas porém não subiu com as informações completas
4.2.1.1.1. Verifique as configurações de MX , as configurações do software e também a data da ultima alteração na zona de dns , isso pode interferir na propagação da conta