1. Ambiente del mercado
1.1. Determina el comportamiento de los consumidores
1.1.1. Macroambiente
1.1.2. Microambiente
2. Microambiente
2.1. Afecta a las organizaciones
2.1.1. medianamente controlable
3. Macroambiente
3.1. Se pierde el control de la situación
3.1.1. Afecta por igual a todas las organizaciones
4. Centrarse en el cliente y no en un grupo numeroso de estos
4.1. Cliente en su ambiente
5. Mira al cliente
5.1. Su desempeño en un ambiente determinado
6. La necesidad cambia
6.1. Preaviso
6.1.1. ¿cómo saberlo?
6.1.2. Retroalimenta
6.1.2.1. Cliente+producto+empresa
6.1.2.2. Competitividad
7. Eficiencia afectividad
7.1. Proveer en el momento correcto
7.2. La clave
7.2.1. Administrar correctamente
8. Sugiere
8.1. Cronograma de actividades
8.2. Presupuesto y costos
8.2.1. Consultoría Formación Software Hardware
9. Es la administración del cliente
9.1. Para conocer sus necesidades
9.2. Tenemos gustos y comportamiento diferente
9.2.1. Definidos por nuestra cultura, sociedad, políticas
10. Para hallar modelos de medición de satisfacción del cliente
10.1. Y la conservación de otros
11. El mkt de servicios
11.1. Evolucionó a CRM
11.2. Pasó de administrar al cliente a gerenciarlo
12. Visión
12.1. Herramienta de análisis
12.2. Integrada
12.2.1. De clientes potenciales y actuales
13. Gestión de relaciones con clientes
13.1. Es única y diferente al teléfono, a la web, etc.
14. CRM sabe que el macroambiente es continuo y dinámico
14.1. Relaciones CRM
14.1.1. + Tecnología
14.1.1.1. Ejemplo; Internet
14.1.2. = Arma de competencia
14.1.2.1. No garantiza el éxito
14.1.2.2. Depende del manejo
14.2. Necesidad de mediar evaluar
14.2.1. Cuantitativa-cualitativa
14.2.1.1. BCC Cuadro de Balance
15. Hay clientes que les llega los medios ATL Y BTL
15.1. Disponibilidad de usar cualquier medio de comunicación
16. Metodología
16.1. Problemáticas
16.1.1. Ventaja a largo plazo
16.1.2. Corto plazo-reducción de costos
17. Metas- Objetivos
17.1. Éxito en la disposición de la alta dirección
17.1.1. En hacer claros los:
17.1.1.1. Objetivos visión Estrategias
17.1.1.2. Segmentos Diferenciación Procesos Equilibrio entre cliente y rentabilidad Puntos de contacto Sensibilidad gestión Fidelización Posicionamiento Plan de mkt tasa de retención ciclo de vida del cliente