Работа с входящими звонками

Get Started. It's Free
or sign up with your email address
Rocket clouds
Работа с входящими звонками by Mind Map: Работа с входящими  звонками

1. Как борорься с "обзвонами" (когда человек обзванивает список компаний, узнавая у всех нужную ему информацию и сравнивая)

1.1. Цель - вытащить клиента на встречу. В офис на переговоры или на его объект для осмотра недвижимости

1.2. Называйте ценовую вилку, давай большой разброс по ценам

1.2.1. Клиент: сколько будет стоить моя квартира в таком-то микрорайоне, дом такой-то? Вы: я могу назвать вам примерную стоимость - от двух до трёх с половиной миллионов. Чтобы определить точную стоимость, мне нужно будет уточнить несколько моментов. Вам удобно будет подъехать к нам в офис сегодня в 16.00? Или я могу подъехать к вам домой в 12.00. Как вам удобнее?

1.2.2. Используйте технику "выбор без выбора"

2. Как дожимать, если говорят "я подумаю"

2.1. Журнал / блокнот входящих звонков. ФИО, дата звонка, цель звонка, на чём остановились, дата следующего созвона

2.1.1. "Что вам мешает принять решение прямо сейчас?"

2.1.2. Назначить дату и время следующего созвона, занести её в журнал и в нужное время обязательно перезвонить

2.2. Бонусы с дэдлайном

2.2.1. "Иван Иванович, у нас есть для вас предложение, но оно действительно только втечение трёх дней. Вы можете сэкономить ......рублей, получив скидку на........, если мы с вами начнём работать втечение этого срока"

2.2.1.1. Лучше дать скидку и получить клиента, чем ничего не дать и никого не получить

2.2.2. Не надо бояться давать мало времени на раздумие - вы и так звоните, спустя несколько дней после первого звонка. Нет - так нет.

3. Джентльменский набор для работы над первым впечатлением

3.1. Улыбка

3.1.1. Если вы говорите с улыбкой, клиент это чувствует даже не видя вас, т.к. ваш голос звучит по-другому. Значит, человек на другом конце провода будет более расположен к общению с вами

3.2. Вежливость

3.3. Компетентность

3.4. Честность

4. Что делать обязательно

4.1. Обращаться к клиенту по имени максимальное к-во раз

4.1.1. "....прежде, чем мы продолжим, как к вам удобнее обращаться?"

4.2. Всё внимание клиенту - отложить все посторонние дела и разговоры

4.2.1. не надо одной рукой держать у уха телефон, а другой писать ответ по эл. почте

4.3. Слушая клиента, показывайте ему, что то, что он говорит, значимо и интересно для вас

4.3.1. "да..."

4.3.2. "вы правы..."

4.3.3. "согласен с вами..."

5. ЗАПРЕЩАЕТСЯ

5.1. Разговаривать более чем с одним клиентом одновременно

5.1.1. Многие агенты используют в работе по 2-3 мобильных телефона. Но одновременный разговор - неуважение к клиенту. Лучше после окончания одного разговора перезвонить на пропущенный вызов

5.1.2. Клиент должен чувствовать и понимать, что в данный момент вы занимаетесь его проблемами и вопросами, а не пытаетесь успеть поговорить ещё с десятком людей

5.2. Разговаривать при клиентах по телефону на личные темы

5.3. Обсуждать других клиентов и руководство агентства

5.4. Поменьше употреблять "К сожалению..."